Crédit Mutuel, uno de los principales bancos de Francia, tiene más de 5000 sucursales que reciben más de 350 000 consultas en línea al día, y el volumen crece un 23 % cada año. Mantener la calidad de las relaciones con los clientes y, al mismo tiempo, hacer frente a un flujo cada vez mayor de clientes y solicitudes de clientes, significaba reinventar el papel de asesor de clientes o perder su ventaja competitiva.

Tras realizar un diagnóstico de la forma en que los asesores de clientes dedicaban su tiempo, Crédit Mutuel descubrió que una parte importante de su trabajo consistía en responder a preguntas sencillas y repetitivas. Con esto en mente, el banco recurrió a IBM para encontrar una solución que pudiera agilizar los procesos cotidianos y dejar tiempo a los asesores de clientes para abordar problemas más complicados y matizados.

Cuando watsonx se presentó en Crédit Mutuel, los empleados comenzaron a preguntar sobre la posibilidad de que sus puestos de trabajo fueran reemplazados por IA. El banco necesitaba convencer a los empleados de la capacidad de watsonx para empoderarlos y así hacer mejor su trabajo, no para reemplazarlos. “El desafío era ofrecer algo que fuera lo suficientemente bueno para que los asesores de clientes cambiaran sus hábitos”, afirmó uno de los jefes de proyecto de Crédit Mutuel.

Conseguir la adopción a escala significaba recordar regularmente a los asesores de clientes que pasaran por watsonx, en lugar de confiar en sistemas más antiguos con los que podrían sentirse más cómodos. A medida que el sistema mejoró y se hizo más fácil de usar, su uso aumentó. Watsonx comenzó a transformar la forma en que los asesores de clientes podían hacer su trabajo.

"Watsonx es mi asistente. Me ahorra tiempo y me permite conocer mejor a mi cliente”, afirma uno de los 20 000 asesores de clientes de Crédit Mutuel. “Watsonx facilita el empleo. Permite reorientar los recursos hacia cuestiones de valor añadido”, afirmó Reichert.

Crédit Mutuel ha formado a watsonx para que ayude a sus asesores de clientes a proporcionar a éstos información rápida y completa sobre una serie de ofertas, desde seguros de automóvil y vivienda hasta una gama de productos de ahorro e inversión. "Es imposible que nuestros asesores de clientes conozcan todos nuestros 200 productos. Por eso les proporcionamos herramientas para que dispongan de la información adecuada para el cliente adecuado", explica Mathieu Dehestru, responsable de Transformación, Marketing y Big Data de Crédit Mutuel Insurance. "Watsonx da más tiempo a nuestros asesores de clientes para que tengan más tiempo para las relaciones con los clientes", dijo.

Gracias a su analizador de correo electrónico infundido por watsonx y a sus cuatro asistentes virtuales, Crédit Mutuel puede enriquecer las interacciones entre los asesores de clientes y los clientes. Watson ha hecho posible encontrar las respuestas correctas un 60 % más rápido y puede ayudar a desviar y abordar el 50 % de los 350 000 correos electrónicos diarios que reciben los asesores de clientes del banco.