El negocio del mañana promete ser radicalmente diferente al negocio de hoy. Al aprovechar nuevos mercados con el desarrollo de productos innovadores respaldados por IBM® i en Power® Systems, Computer Merchants agudizó su ventaja competitiva y diversificó su negocio, transformando los desafíos de hoy en oportunidades de mañana.
Con los disruptores del mercado y las nuevas tecnologías cambiando rápidamente la faz de los negocios, ¿cómo podría el proveedor de servicios informáticos Computer Merchants mantener su ventaja competitiva?
Con el espíritu de la innovación digital, Computer Merchants lanzó dos nuevas ofertas desarrolladas en el sistema operativo IBM i y ejecutadas en IBM Power Systems.
A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace el rostro de los negocios, especialmente en el sector de tecnología empresarial. Un número cada vez mayor de empresas de esta industria ha visto sus modelos de negocio dramáticamente alterados por las nuevas aplicaciones de tecnología. Por ejemplo, la aparición de la tecnología basada en la nube y el creciente cambio hacia la comoditización en todos los aspectos de TI empresarial, incluidos los servicios de infraestructura, los servicios de soporte y las plataformas de alojamiento, ha llevado a muchas empresas establecidas a reevaluar sus modelos de operación.
Para los proveedores tradicionales de soluciones de TI, este rápido cambio al consumo de TI basado en servicios presenta un nuevo conjunto de desafíos: ¿cómo pueden salvaguardar su lugar en el mercado y protegerse de nuevos disruptores del mercado? La empresa Computer Merchants, con sede en Australia, se enfrentó precisamente a este desafío.
Norm Jefferies, Director General de Computer Merchants, explica: "Tradicionalmente, hemos sido proveedores de soluciones de hardware para IBM, Dell, HP y otras compañías de TI. Dado que el sector informático empresarial está cambiando rápidamente, con nuevos modelos de funcionamiento y tecnologías disruptivas capaces de engullir los mercados existentes y crear otros nuevos de la noche a la mañana, los proveedores tradicionales como nosotros tenemos que adaptarnos con rapidez. Esto crea una necesidad acuciante de diversificar, modificar y racionalizar nuestro negocio en la medida de lo posible, o corremos el riesgo de perder nuestra ventaja competitiva.
"Para poner esto en perspectiva, hace siete años uno de los productos que vendíamos valía aproximadamente 100.000 de dólares, ahora el mismo producto vale solo 30.000 de dólares, lo que significa que tenemos que trabajar más de tres veces más duro para generar la misma cantidad de valor. Un factor adicional que agrava esta presión del mercado ha sido el lento crecimiento de la economía australiana en los últimos años, lo que hace aún más urgente la necesidad de innovar y generar nuevas fuentes de ingresos".
Computer Merchants se dio cuenta de que si podía automatizar las actividades de mantenimiento manuales y sin valor añadido y transformar sus sistemas de registro añadiendo sistemas de participación, tenía más posibilidades de aumentar la productividad del personal, mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar los ingresos, protegiendo así su ventaja competitiva. ¿Cómo podrían los comerciantes informáticos convertir su visión en realidad?
Computer Merchants emprendió una serie de proyectos de innovación que estimularon la creación de dos nuevas herramientas: CM View (para el mantenimiento automatizado del sistema) y CM Care (para la gestión de activos del cliente).
Ambas aplicaciones están alojadas en servidores IBM Power Systems que ejecutan el sistema operativo IBM i, como explica Norm Jefferies: "Las tecnologías IBM i e IBM Power Systems han estado en el corazón de nuestra infraestructura durante mucho tiempo, ¡desde la década de 1970, de hecho! Durante este período, nos hemos familiarizado mucho con los sistemas y sabemos cómo manejarlos bien. Al elegir IBM i para desarrollar nuestras nuevas aplicaciones, sabíamos que nos íbamos a beneficiar de un sistema confiable, estable y establecido, que nos permitiría asegurar la continuidad de nuestro negocio durante estos tiempos de cambio.
Además, elegimos desplegar sistemas IBM porque sabíamos que nos permitirían ejecutar nuestro modelo de negocio tradicional junto con tecnologías de vanguardia como la analítica, la automatización y el aprendizaje automático."
CM View es una herramienta que Computer Merchants creó inicialmente para ayudar a monitorizar sus propios sistemas internos y que la empresa desarrolló posteriormente para ayudar a dar soporte a las infraestructuras de sus clientes. Con funciones gratuitas para móviles y tabletas, la aplicación proporciona una visión consolidada y en tiempo real del rendimiento del sistema, de modo que Computer Merchants puede ofrecer asistencia proactiva a sus clientes siempre que surja un problema.
Norm Jefferies señala: "CM View empezó como una herramienta interna de Computer Merchants, que ofrecimos a algunos de nuestros clientes como prueba gratuita. Les encantó, así que la desarrollamos aún más, creando una interfaz gráfica de usuario [GUI] fácil de usar que ofrece a nuestros clientes una visión del estado de sus sistemas. Ahora, nuestra herramienta CM View, totalmente desarrollada, automatiza totalmente el mantenimiento de las máquinas para nuestros clientes, detectando la degradación de los niveles de servicio, señalando las posibles causas subyacentes y manteniendo informados a nuestros clientes e ingenieros.
Computer Merchants está mejorando CM View con la capacidad de inteligencia artificial de IBM. También está aprovechando algoritmos de aprendizaje automático de código abierto de la biblioteca Python Scikit-learn que la empresa ejecuta en IBM Power para entrenar un clasificador de árbol de decisión (DTC) con resultados anteriores. CM View ayudará a los comerciantes informáticos a anticipar el comportamiento de los tickets de mantenimiento en el futuro con una precisión superior al 90%. Esta cifra aumentará a medida que el sistema analice más datos.
Norm Jefferies agrega: "La tecnología de aprendizaje automático que sustenta esta nueva versión de CM View significa que podemos ver qué tickets tienen más probabilidades de necesitar asistencia de un ingeniero y qué tickets se pueden resolver automáticamente, lo que nos ayuda a optimizar nuestro uso de los recursos humanos.
"Basándonos en el éxito de CM View, desarrollamos CM Care, una herramienta de gestión de activos que también se ejecuta en IBM i. Esta herramienta gratuita proporciona a nuestros clientes una vista del estado del contrato de soporte o mantenimiento que tienen con nosotros, para que sepan exactamente cuándo expirará su contrato y cuándo tomar las medidas necesarias. En el mismo portal, también se muestra exactamente cuando se ha creado un ticket y cuando uno de nuestros ingenieros ha tomado medidas. De esta forma, nuestros clientes no solo tienen una visión transparente del estado de sus sistemas, sino también de la acción que hemos tomado para respaldar su infraestructura".
Con ganas de encontrar nuevas formas de mejorar el servicio al cliente, los comerciantes informáticos lanzaron un proyecto para integrar los correos electrónicos de los clientes desde su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con una interfaz de programa de aplicaciones (API) en IBM® Watson.
"Primero, separamos los correos electrónicos de clientes del correo no relacionado con el cliente, como los correos electrónicos de nuestros proveedores y proveedores", dice Norm Jefferies. "Luego, enviamos esos correos electrónicos a los clientes hasta Watson Tone Analyzer en la nube para determinar cuán satisfecho o insatisfecho está un cliente, distribuyendo estos resultados a través de una escala de positivo negativo".
“Las interacciones negativas con los clientes se detectan, para que podamos analizar el problema, identificar tendencias y transformar los procesos. Al utilizar esta herramienta, descubrimos que la mayor parte de la insatisfacción de los clientes se originaba por el hecho de que simplemente no devolvíamos ni respondíamos las llamadas de los clientes. Descubrir este tipo de información es crucial si queremos ofrecer un servicio y una asistencia excelentes a nuestros clientes en todo momento y minimizar el riesgo de tener clientes insatisfechos en el futuro".
Al aprovechar el poder de la automatización, el aprendizaje automático y la analítica que ofrecen sus nuevas herramientas CM View y CM Care, que se ejecutan en el sistema operativo IBM i, Computer Merchants ha logrado su objetivo de ingresar a nuevos mercados y proteger su negocio contra nuevos disruptores. La empresa logró esto ofreciendo un modelo de mantenimiento basado en productos básicos para satisfacer mejor las demandas y desafíos en constante evolución de la era digital.
Norm Jefferies: "Nuestras nuevas aplicaciones de CM, impulsadas por IBM i, nos han permitido crear nuevas redes de valor y flujos de ingresos. No solo hemos convertido nuestra visión en realidad, sino que también lo hemos hecho sin aumentar los costes y, a la vez, mejorar la satisfacción del personal y del cliente.
“Cada una de estas innovaciones ayuda a nuestro equipo de TI a ahorrar unos minutos aquí y allá, pero esto supone un gran ahorro. Por ejemplo, en función de los desarrollos que nuestro departamento de TI ha realizado en los últimos 6 meses, han podido ahorrar 40 horas de trabajo al mes, lo que les permite dedicar más tiempo a trabajar directamente con nuestros clientes. Además, CM View solo genera la misma cantidad de trabajo facturable todos los días que producirían dos ingenieros a tiempo completo.
"Gracias a la creación automatizada de tickets en CM View, no incurrimos en costes de venta: el software realiza el trabajo que necesitaríamos que hicieran varios miembros del equipo a tiempo completo. Proyectamos una rentabilidad financiera durante el primer año de hasta el 160 por ciento del costo de desarrollo único original y a partir de entonces será una fuente continua de beneficios para el negocio".
La automatización de la carga de trabajo de mantenimiento también significa que los ingenieros de los comerciantes informáticos pueden centrarse en desarrollar nuevas aplicaciones en lugar de dedicar demasiado tiempo a tareas relacionadas con TI de menor valor y más repetitivas.
"Nuestro personal está absolutamente encantado de poder participar en actividades más críticas para el negocio, de valor añadido, como las herramientas de CM impulsadas por IBM han provocado realmente un cambio cultural dentro de la empresa", confirma Norm Jefferies. "En nuestra reunión de empresa de cada miércoles celebramos los logros innovadores de nuestro equipo: ¡es una reunión estupenda para ser anfitrión!".
Las nuevas herramientas de CM también han mejorado significativamente la satisfacción de los clientes de Computer Merchants, como afirma Norm Jefferies: "El proyecto de fidelización de clientes con Watson nos impulsa a reimaginar nuestros procesos de negocio, a eliminar cualquier cosa que pueda dejar a nuestros clientes insatisfechos, en línea con nuestro objetivo de ofrecer experiencias de cliente excelentes. Y con CM Care podemos ofrecer a los clientes una transparencia mucho mayor sobre cómo solucionamos los problemas para respaldar sus sistemas, lo que nos permite gestionar las expectativas de los clientes mucho más fácilmente.
Mejorar continuamente nuestros procesos de este modo nos ayuda a evitar la insatisfacción de los clientes. Al fin y al cabo, los clientes satisfechos suelen dar lugar a recomendaciones positivas y más ventas, por lo que todos salimos ganando".
"Con IBM i en IBM Power Systems, hemos podido crear servicios nuevos e innovadores además de las aplicaciones centrales establecidas y fiables que impulsan nuestro negocio a diario. Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a seguir el mismo camino y obtener las recompensas de conectar sus sistemas de registro y sistemas de interacción a través de la automatización. Esto les permitirá aumentar la agilidad y la solidez de su negocio incluso ante la disrupción del mercado, igual que nosotros".
Norm Jefferies concluye: "Estamos tan satisfechos con el resultado de este proyecto con IBM que ya estamos planeando llevar nuestras aplicaciones CM View y CM Care al hemisferio norte, para continuar ampliando nuestra base de clientes e impulsar nuestra productividad más allá de Australia".
Todo tipo de empresas, desde los pequeños especialistas locales hasta algunos de los nombres más conocidos de Australia, dependen de Computer Merchants (enlace externo a ibm.com) para aprovechar al máximo la tecnología. Desde 1979, la compañía ha estado creando la combinación correcta de innovación y resultados comerciales probados para planificar, diseñar e implementar soluciones que se basan en las situaciones y requisitos únicos de sus clientes.
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2018.
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Este documento se actualizó por última vez en la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM. Los ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas.
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