En el sector de los seguros, algunas de las llamadas más importantes vienen bajo algunas de las circunstancias más estresantes. Por eso CodeObjects utiliza la tecnología IBM® Watson para desarrollar InsurBot.ai, un asistente de IA que elimina las retenciones en los centros de llamadas, reduce costes y ayuda a que los clientes ansiosos se recuperen rápidamente.
Las llamadas de seguros suben después de desastres naturales, creando retrasos y largas esperas para los asegurados. CodeObjects quería utilizar la tecnología de IA para ayudar a las compañías de seguros a responder a las llamadas más rápidamente.
InsurBot.ai ayuda a las compañías de seguros a mejorar la capacidad de respuesta respondiendo automáticamente a las preguntas y solicitudes de los asegurados, y automatizando las transacciones comerciales.
Los años 2016 y 2017 registraron un número récord de desastres naturales en EE. UU. y más allá. Para las aseguradoras de bienes y accidentes (P&C), esto significaba un número récord de reclamaciones de pérdidas catastróficas de huracanes, inundaciones, incendios y más. A medida que crecía el número de siniestros, también lo hacía la necesidad entre las aseguradoras de P&C de ofrecer un servicio impecable al cliente. Esto fue una llamada a la acción para CodeObjects, que desarrolla sistemas de seguros centrales para compañías de seguros en todo Estados Unidos.
"Si alguien sufre una pérdida por un huracán que dañó su casa, no quiere dedicar una hora a presentar una reclamación a su compañía de seguros", explica Arun Bala, vicepresidente de gestión de productos para CodeObjects. "La única interacción que muchos asegurados tienen con su compañía de seguros es cuando necesitan presentar una reclamación, por lo que es más interesante que la aseguradora haga que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible".
Sin embargo, muchas compañías de seguros subcontratan este punto de contacto vital a centros de llamadas de terceros, lo que puede crear complicaciones. Los centros de llamadas subcontratados suelen utilizar sus propios sistemas porque no quieren formar a su personal en varias aplicaciones diferentes. Esto puede afectar a la capacidad de una compañía de seguros para obtener información precisa sobre la naturaleza de la pérdida, lo que a su vez genera ineficiencias en todo el proceso de gestión de reclamaciones.
"Y no es solo llamadas relacionadas con eventos catastróficos", dice Bala. "La gente llama para averiguar qué tipo de cobertura tiene, o para hacer preguntas sobre sus facturas. Cada punto de contacto que tienen con los representantes de atención al cliente puede estar plagado de ineficacia, por no mencionar el elevado coste. Son puntos débiles significativos y muchas compañías de seguros están tratando de mitigarlos mediante la automatización".
"En respuesta", dice Bala, "estamos aumentando nuestra oferta de sistemas básicos con capacidades de chatbot que permitirán a nuestros clientes actuales y potenciales ofrecer una experiencia de cliente superior."
"Creemos que los chatbots hacen un un argumento convincente. Una vez que el modelo se ha entrenado lo suficiente, proporciona resultados predecibles y repetibles. Una vez que entrenas al chatbot para conversar como tu CSR de cinco estrellas [representante de atención al cliente], cada conversación tiene el potencial de ser una conversación de cinco estrellas", dice Bala.
Después de explorar varias opciones para IA, CodeObjects seleccionó la plataforma IBM Watson para admitir su producto chatbot, que la empresa llama a InsurBot.ai. La solución incluye servicios IBM watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM® Voice Agent con Watson.
Anthony Peccerillo, vicepresidente de marketing de productos de CodeObjects, recoge la historia: "Nuestro plan para la fase uno del producto era dirigirse al área de servicio al cliente y automatizar tareas repetibles que la gente está haciendo a diario".
Las tareas críticas de la primera fase incluían presentar un primer aviso de siniestro (FNOL), comprobar el estado de los pagos o siniestros, obtener un presupuesto y efectuar un pago. La solución responde a las voces de los asegurados, siguiendo un script predeterminado que se desarrolló después de usar la tecnología Watson para analizar aproximadamente 50.000 llamadas recibidas después del huracán Irma en 2017.
Aunque la intención era hacer que la experiencia fuera lo más fácil y fluida posible para los asegurados, InsurBot.ai también tuvo cuidado de dar a los usuarios una sensación de control.Bala explica: "En el flujo de diálogo que escribimos con IBM watsonx Assistant, hay varios nodos en los que la llamada podría ser ramificada a un agente activo, ya sea debido a la solicitud del usuario o a alguna otra condición interna".
Justo cuando CodeObjects estaba terminando los guiones para la primera fase de la iniciativa InsurBot.ai, el huracán Michael hizo su primera aparición en las pantallas de radar. El huracán se dirigía al Panhandle de Florida, donde muchos de los clientes de CodeObjects tenían operaciones. Si los modelos fueran correctos, sería una de las tormentas más grandes que azotaron el área desde 1992. Las pérdidas catastróficas eran prácticamente inevitables.
Anticipar una gran influencia de las reclamaciones de P&C después del golpe del huracán, Security First Insurance, uno de los clientes existentes de CodeObjects, decidió implementar el nuevo asistente de IA antes de la tormenta. Con menos de una semana de antelación, los equipos de InsurBot.ai y Security First Insurance se pusieron manos a la obra para pasar del piloto a la producción. "Pasamos al modo de despliegue", dice Bala. "Todo era manos a la obra. Lo probamos, lo estabilizamos y migramos el entorno de producción del plan Watson estándar al premium. Fue un período corto para mucha actividad, pero afrontamos el desafío de frente y obtuvimos un resultado exitoso".
Werner Kruck, director de operaciones de Security First Insurance, está de acuerdo: "No solo podemos mejorar la satisfacción del cliente, sino que el equipo de InsurBot.ai nos permitió crear una estrategia tecnológica para diferenciar aún más la experiencia que ofrecemos y reducir los costos a largo plazo".
Entre los asegurados que optaron por utilizar InsurBot.ai después del huracán Michael, el 75% pudo completar su negocio sin desviarse a un agente en vivo. En total, InsurBot.ai manejó el 30 por ciento de todas las llamadas que Security First Insurance recibió después de la devastadora llegada del huracán Michael. Esto supuso un ahorro de aproximadamente 1 USD por minuto durante el pico posterior a la tormenta.
Además, en consonancia con el principio de CodeObjects de ayudar a sus clientes a crear experiencias de cliente sin fricciones, las personas que llamaron a InsurBot.ai no experimentaron tiempos de espera. Durante un huracán el año anterior, el tiempo promedio de espera fue de aproximadamente ocho minutos, y algunas llamadas tardaron hasta 30 minutos. Evidentemente, fue una gran mejora para la aseguradora y para sus asegurados.
El éxito de InsurBot.ai durante el huracán Michael confirmó para CodeObjects que su solución ayudará a abordar los problemas de servicio al cliente en toda la industria de P&C. En última instancia, InsurBot.ai admitirá varios idiomas y canales, además de integrarse con muchos sistemas de seguros existentes.
CodeObjects planea utilizar los análisis para completar aún más la solución. Peccerillo explica: "Por ejemplo, podríamos superponer datos que proyectan el camino de una tormenta con la lista de clientes y enviar de forma proactiva mitigaciones de riesgos, documentación o videos para que las personas que se encuentran en la trayectoria de la tormenta puedan prepararse".
Los análisis también podrían beneficiar a las propias compañías de seguros. Bala asegura: "Queremos ofrecer a nuestros clientes herramientas que les indiquen lo que está pasando. Qué funciona bien con el bot, qué no funciona bien y dónde están los puntos de acceso para que puedan abordarlos rápidamente".
Con estas capacidades adicionales, CodeObjects cree que InsurBot.ai podrá manejar casi todas las llamadas sin problemas, incluso durante eventos catastróficos. “Está diseñado para manejar el volumen más alto que se le pueda lanzar. Tanto si eres la primera persona como la centésima, tu llamada será atendida inmediatamente. Ese es nuestro objetivo.", concluye Bala.
Fundada en 2006, CodeObjects desarrolla sistemas centrales para compañías de seguros en todo Estados Unidos. En 2018, CodeObjects introdujo su producto insignia, InsurBot.ai, un servicio de atención al cliente basado en IA que está cambiando la forma en que las compañías de seguros se comunican con sus clientes.
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Producido en los Estados Unidos de América, enero 2019.
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