En 2016, Cobmax Sales Center, un proveedor de telemarketing, ventas y servicio de atención al cliente con sede en São José Do Rio Preto, Brasil, se enfrentó a un dilema inesperado.
Cobmax acababa de conseguir un importante contrato para gestionar las llamadas de los clientes de una de las mayores empresas de telecomunicaciones de Brasil. La oportunidad de crecimiento para la joven empresa era tremenda. Pero pronto quedó claro que los sistemas administrativos manuales y obsoletos de la empresa suponían una amenaza para este crecimiento.
Fundada en 2008, Cobmax se había expandido rápidamente. En 2016, contaba con aproximadamente 200 vendedores trabajando en su call center. Con el nuevo contrato, el número de llamadas de ventas no tardó en aumentar. Para cada llamada, el equipo de ventas tenía que introducir la información del cliente en el sistema de gestión de relación con el cliente (CRM) de Cobmax. A continuación, la empresa tenía que transferir esa información a los sistemas CRM para cada uno de sus clientes.
Aquí es donde intervenía el equipo de administración. Casi 50 empleados trabajaban a tiempo completo en el back-office, cortando y pegando información de un CRM a otro. Pero ante el aumento del número de llamadas, no podían mantener el ritmo.
Los empleados trabajaban más horas, a veces hasta las once de la noche, lo que requería el pago de horas extraordinarias. Aun así, los informes destinados a los clientes de Cobmax a menudo se retrasaban debido a los errores derivados de la introducción manual. En ocasiones, los clientes recibían facturas con importes diferentes, lo que provocaba confusión y largas llamadas telefónicas con el personal de servicio de Cobmax.
"Sabíamos que había que hacer algo, y rápido", afirma Alexandre Voltan, director de innovación de Cobmax. "A pesar de todo nuestro empeño, los costes y los errores iban en aumento. Si queríamos seguir creciendo, necesitábamos racionalizar nuestros sistemas de back-office".
Un gran volumen de ventas
Los asesores de ventas venden más de 20.000 productos al mes
Reducción del tiempo de notificación
Los informes de clientes que requerían 2-3 días para completarse ahora sólo requieren 1 día
Teniendo esto en cuenta, la dirección de Cobmax pidió ayuda a IBM para resolver el problema. A los pocos días, el equipo de IBM se reunió con la empresa para revisar los problemas y las soluciones, incluida la automatización con IBM Robotic Process Automation (RPA).
Tras esta reunión, IBM proporcionó a Cobmax una prueba de concepto (PoC) que incluía la demostración de un proceso de RPA en funcionamiento. Esta demostración era exactamente lo que la dirección de Cobmax necesitaba ver. "La demostración nos mostró que la tecnología de RPA no sólo resolvería nuestro problema, sino que podría hacer mucho más de lo que pensábamos", recuerda Voltan. "Quedó claro que podíamos escalar esta tecnología. Eso hizo que la decisión de trabajar con IBM fuera fácil".
IBM y la dirección de Cobmax iniciaron el proyecto revisando cuidadosamente los procesos administrativos de la empresa. Como resultado, descubrieron varias tareas repetitivas o propensas a errores que eran buenas candidatas para la automatización. El equipo también documentó cada proceso, algo que Cobmax no había estado haciendo.
Esta revisión dio lugar a otros beneficios inesperados para la gestión de Cobmax. Voltan lo explica: "Ahora nos damos cuenta de lo importante que es simplificar al máximo un proceso antes de automatizarlo. Y documentarlo todo garantiza que los procesos sean claros y se realicen correctamente. Esto es algo que nunca habíamos hecho antes de trabajar con IBM".
Cobmax optó por una solución híbrida para la tecnología RPA, que ejecuta el análisis en la nube de IBM, mientras que los bots se encuentran en los ordenadores de las oficinas de Cobmax. Esta solución de software como servicio (SaaS) permitió a la empresa poner en marcha todo el proceso en unas dos horas. Cobmax también ahorró dinero, ya que no se incurrió en gastos para la puesta en marcha y no hubo necesidad de invertir en hardware o software de servidor. Además, ubicar los bots en las oficinas de Cobmax permite a la empresa garantizar la conformidad y supervisar el proceso de RPA.
La empresa también pidió a IBM que formara al personal de Cobmax en el uso de la nueva tecnología de RPA. Voltan explica por qué: "Nuestra empresa se enorgullece de ayudar a nuestros empleados a sentirse capacitados para aprender y crecer en su trabajo. Y la formación impartida por IBM ayudó a nuestros empleados a sentirse más cómodos con el proceso de automatización. Facilitó la implementación para todos”.
Cobmax no tardó mucho en ver los beneficios de RPA. Los bots ahorraron tanto tiempo a la empresa que pudo reducir las operaciones de back-office en un 50 %. Los empleados utilizaron el tiempo ahorrado para aprender nuevas habilidades y contribuir a Cobmax de otras formas. Algunos pasaron a trabajar en ventas o en atención al cliente. Otros tuvieron oportunidades de utilizar su formación y fueron ascendidos a áreas estratégicas como marketing e informática.
Los clientes de Cobmax también se beneficiaron. Los errores en los informes de los clientes disminuyeron significativamente. Al trasladar más personal al centro de ventas, el equipo pudo atender más llamadas a un ritmo más rápido, lo que también aumentó la satisfacción de los clientes. "Por ejemplo, las solicitudes de informes de clientes solían tardar dos o tres días en ejecutarse", dice Voltan. "Ahora entregamos estos informes en un solo día. Así, estamos entregando más rápido y de forma más predecible que en el pasado, con menos quebraderos de cabeza para nuestros clientes."
Para Voltan, también fue interesante ver cómo evolucionaba la actitud de los empleados de Cobmax a lo largo de la implementación. Al principio, el personal estaba muy preocupado cuando se enteró de la existencia de los bots", afirma. "Muchos pensaron que perderían su empleo. Incluso después de su formación con IBM, el personal tenía dudas. Se preguntaban cómo un bot podría leer e interpretar la información. Creían que los bots nunca serían capaces de hacer su trabajo".
Hoy en día, el personal percibe todos los beneficios de RPA. "Cuando ahora observan un nuevo proceso, inmediatamente empiezan a preguntarse cómo podemos automatizarlo", continúa Voltan. "Nuestros empleados ven ahora que la tecnología puede realmente mejorar las relaciones y hacer su trabajo más divertido".
El inicio de la pandemia de COVID-19 también demostró lo importante que es automatizar los procesos. "Pudimos responder rápidamente a la pandemia", recuerda Voltan. “En cinco días, teníamos más de 300 empleados trabajando de forma segura desde casa. Y nos está ayudando a mantenernos conectados”.
Cuando Cobmax contrató por primera vez IBM, la gerencia pensó que sería para una sola tarea. Pero en cuanto los bots empezaron a funcionar se les abrieron los ojos. Se dieron cuenta de que la automatización podía ayudar a varias áreas de la empresa a trabajar de forma más rápida y ahorrar dinero.
"Cuando empezamos, IBM desarrolló todos los procesos para los bots", explica Voltan. "Pero cuando la dirección vio la cantidad de proyectos posibles para RPA, decidimos formar un equipo interno que se encargara de todo. Hoy tenemos un equipo de cinco desarrolladores, un líder técnico y yo. Por supuesto, IBM sigue proporcionándonos soporte y formación siempre que lo necesitamos."
La dirección de Cobmax está entusiasmada con el futuro y con la colaboración con IBM. "Con la ayuda de IBM, esperamos aportar una tecnología aún más innovadora", afirma Voltan. "Ahora, la única pregunta es hasta dónde nos llevará".
El cliente presentado en este caso de éxito contrató inicialmente a WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, que comenzó a operar como IBM el 1 de enero de 2021. Los productos WDG en este caso de éxito, WDG Studio y WDG RPA, ahora se conocen como IBM RPA Studio e IBM RPA Solution respectivamente.
Cobmax Sales es un call center de ventas en São José do Rio Preto, Brasil. Fundado en 2008, sus más de 500 empleados gestionan llamadas de ventas, el servicio de atención al cliente y telemarketing para algunas de las mayores empresas de telecomunicaciones y seguros de Brasil.
Notas a pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021
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