Como parte clave de su esfuerzo de modernización, CK Enerji utilizó la plataforma IBM® Multivendor Support Services y la solución IBM Maximo® para centralizar el soporte de TI y automatizar la gestión empresarial de todos sus activos de TI. La implementación de estas soluciones de IBM redujo los costos de personal, mejoró los servicios de soporte de TI y dio a la administración una visibilidad total de su infraestructura de TI.
Cuando CK Enerji se hizo cargo de parte de la empresa nacional de electricidad de Turquía, heredó métodos anticuados de soporte técnico informático y gestión de activos. Se necesitaban nuevos sistemas para estandarizar y automatizar estos servicios esenciales.
CK Enerji implementó la plataforma de Multivendor Support Services para proporcionar a sus empleados un único punto de contacto para el soporte de TI y la gestión unificada de activos de TI en toda la empresa con la solución Maximo.
Desde principios del siglo XXI, la demanda de electricidad ha crecido más rápido en Turquía que en cualquier otro país desarrollado. Para ayudar a satisfacer la creciente necesidad de más capacidad de energía, Turquía privatizó su sector de servicios eléctricos en 2013. CK Enerji surgió como el segundo grupo de servicios públicos más grande en este mercado energético recientemente liberalizado y asumió la responsabilidad de servir a más de ocho millones de clientes en tres de las regiones más grandes de Turquía.
Tras heredar la infraestructura y los empleados de la antigua autoridad eléctrica nacional, CK Enerji se enfrentó a formidables retos empresariales. Las redes eléctricas desgastadas por el tiempo, los procesos obsoletos y las operaciones ineficientes requerían modernización. Los empleados necesitaban ordenadores locales, portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes que funcionaran correctamente para ayudar a la nueva compañía a operar en un entorno empresarial más competitivo.
Cuando la administración de TI de CK Enerji se incorporó, se enteraron de que el soporte técnico lo proporcionaba un equipo interno repartido por toda la organización. Los empleados esperaban un servicio personalizado por parte del personal de apoyo informático desplazado.Además, TI prestaba sus servicios de manera informal, sin documentación. Como no se emitían tíquet de servicio, la dirección de TI no tenía forma de obtener una perspectiva de toda la empresa sobre la procedencia de las solicitudes de servicio o la rapidez con que se resolvían.
Una investigación adicional reveló que los técnicos de servicio internos no siempre tenían suficiente formación o experiencia para resolver problemas de soporte de TI. Dada esta situación, la dirección de TI no podía establecer normas para todo el sistema en materia de asistencia técnica y garantía de calidad.
Al revisar el inventario de activos de TI de CK Enerji, la administración descubrió otra deficiencia: no había un sistema centralizado de administración de activos de TI. Además, nadie sabía qué dispositivos de TI CK Enerji había heredado de la empresa de servicios públicos.
"Queríamos centralizar el soporte de TI, pero no fue fácil cambiar la cultura después de la privatización", dice Serhan Özhan, director de tecnologías de la información de CK Enerji. "La idea principal era estandarizar y agregar visibilidad en el área de TI y hacer de esto un ejemplo para muchos otros procesos empresariales".
Para romper con las ineficiencias del pasado y optimizar el soporte de mantenimiento de TI para sus empleados, CK Enerji eligió la plataforma de servicios de soporte de múltiples proveedores. En lugar de rastrear a los técnicos de TI locales y esperar días para el servicio, los empleados recibieron soporte de TI inmediato para productos de IBM y no IBM a través de un único punto de contacto accesible por teléfono o correo electrónico.
Además, el centro de contacto de IBM abrió tíquets para cada solicitud de servicio, lo que permitió a la administración de TI realizar un seguimiento de dónde provienen las solicitudes de soporte, qué dispositivos requerían servicio y cuándo se cerraron los tickets. CK Enerji podría comenzar a optimizar la vida útil de sus equipos y desarrollar presupuestos para reparar y actualizar equipos de TI.
Con 5.000 empleados que utilizan ordenadores locales, portátiles y dispositivos móviles, CK Enerji necesitaba realizar un seguimiento de decenas de miles de activos de TI en uso en Turquía. Anteriormente, la empresa inventarió equipos de TI utilizando tres sistemas diferentes basados en la región. Con la implementación de la plataforma de gestión de activos empresariales (EAM) de Maximo, CK Enerji estableció un método centralizado para etiquetar y rastrear todos y cada uno de los activos de TI, independientemente de su ubicación.
Gracias a la tecnología de Internet de las cosas (IoT), el sistema Maximo mantuvo todos los tipos de activos en todas las ubicaciones y permitió añadir nuevos activos de forma rápida y precisa. La centralización y automatización de EAM también liberó a los empleados del departamento de TI de la carga de microgestionar los activos informáticos y les dejó más tiempo para iniciativas estratégicas e innovación.
"Hemos tomado casi el 80 por ciento de nuestros activos empresariales totales de la utilidad pública, pero nadie sabía lo que habíamos tomado de la perspectiva de los activos de TI", dice Özhan. "Cuando identificamos, etiquetamos y registramos esos activos con IBM, fue un gran beneficio para nosotros".
Después del primer año de activación de la plataforma de servicios de soporte de múltiples proveedores para el mantenimiento de TI, CK Enerji eliminó el costo general de una organización de soporte de TI de 15 personas. Se espera un ahorro adicional de entre el 10% y el 15% al año, ya que la solución de IBM aumenta la eficiencia gracias a una mayor estandarización y capacidad de respuesta.
Las encuestas indicaron que los empleados de CK Enerji estaban satisfechos con sus nuevos servicios de soporte de TI y les gustaba la comodidad y confiabilidad de un único punto de contacto. Los empleados no tenían que esperar a los especialistas de soporte técnico que estaban fuera de la oficina. Los gerentes también apreciaron su nueva capacidad para monitorear el estado del servicio para todos los activos de TI en toda la empresa CK Enerji.
A medida que CK Enerji continúa agregando más equipos informáticos y dispositivos móviles a su inventario de TI, el sistema Maximo EAM facilita la supervisión, evaluación y optimización del rendimiento general de las herramientas tecnológicas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de la compañía.
"En un plazo de 3 a 5 meses, todo estaba prácticamente estable desde el punto de vista de la gestión del inventario y de la emisión de tickets para el soporte de TI", afirma Özhan. "Por encima del nivel directivo, en 15 meses no se le ha asignado casi nada a un director ni a mí. Ahora, puedo centrarme más en el lado estratégico del negocio".
Fundada en 2011, CK Enerji (enlace externo a ibm.com) es el segundo grupo de servicios públicos eléctricos más grande de Turquía. Comprende 5.000 empleados, tres empresas de distribución y tres minoristas que venden más de 38 mil millones de kilovatios hora de electricidad por año. CK Enerji atiende a más de 8 millones de clientes que representan el 25 por ciento del mercado, incluida la costa europea de la ciudad más grande de Turquía, Estambul, donde la empresa también tiene su sede. Entre los principales accionistas de CK Enerji se encuentran dos de los conglomerados industriales más grandes del país, Cengiz Holding y Kolin Construction.
Notas
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Producido en los Estados Unidos, septiembre de 2019.
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