La ciudad de Helsinki se encarga de sí misma. De hecho, ofrece a sus ciudadanos cientos de servicios, desde asistencia sanitaria hasta vivienda e infraestructuras. Más de 38 000 empleados ayudan a brindar esos servicios, lo que convierte a la ciudad en la mayor empresa del país.

Esos servicios generan enormes cantidades de datos, que se construyen continuamente en una ya amplia tienda. "Hemos estado utilizando muchos de nuestros servicios durante mucho tiempo", dice Tomas Lehtinen, director de datos de la ciudad de Helsinki. "Algunos de nuestros sistemas tienen datos desde hace casi 30 años".

En 2019, la ciudad estableció una estrategia de datos para empezar a aprovechar el potencial de esos datos. "Nuestro equipo quería permitir la toma de decisiones basada en datos", dice Lehtinen, "así como aplicar esos datos para optimizar las operaciones de la ciudad y responder proactivamente a las necesidades de servicio de los ciudadanos".

En ese momento, cada organización de servicio tenía su propio equipo de atención al cliente y muchos trataron con grandes volúmenes de solicitudes de ciudadanos. "El personal de atención al cliente estaba sobrecargado", dice Janne Kantsila, especialista líder, tecnologías de automatización para la ciudad de Helsinki. "Al mismo tiempo, queríamos mejorar la experiencia del cliente. Nuestros ciudadanos esperaban un servicio más rápido y un horario de servicio más flexible. No querían tener que hacer colas”.

Para ayudar a abordar estos problemas, la ciudad recurrió a asistentes virtuales o "chatbots" experimentando con las soluciones de varios proveedores en varios departamentos. Una vez que la ciudad verificó cómo los asistentes virtuales podían servir mejor a sus ciudadanos, desarrolló una solicitud de propuesta (RFP) para una plataforma de asistente virtual para respaldar sus necesidades de digitalización a largo plazo.

Los principales requisitos de la plataforma fueron el procesamiento del lenguaje natural y la capacidad de conectarse a otros sistemas, incluidos los de los departamentos internos regionales de Helsinki, otras ciudades de Finlandia y proveedores externos, mediante API. Los asistentes virtuales también se vincularon indirectamente a muchas otras áreas, como la publicación de los datos de entrenamiento de los asistentes virtuales en Helsinki Region Infoshare, un servicio web abierto establecido en 2011 a través del cual las principales ciudades del área metropolitana podían intercambiar datos. "Al abrir nuestros datos de chatbots, podríamos ayudar a otras ciudades de Finlandia con sus propios chatbots, por lo que no tendrían que empezar de cero", dice Kantsila.

Otras capacidades requeridas incluyeron la capacidad de conectarse a la automatización de procesos a través de API y traducciones automatizadas. Las leyes de privacidad de datos son estrictas en la UE, y aún más en Finlandia, donde la transparencia y la confianza son las principales prioridades. La ciudad de Helsinki quería una solución que pudiera funcionar desde un centro de datos local de Finlandia, cuando fuera necesario, para proteger datos altamente confidenciales, como servicios sociales e información sanitaria.

IBM ofreció la mejor solución general para las necesidades de la ciudad y tenía un equipo local de Helsinki que podía ayudar a entregarla.

Una vez finalizada la RFP, la ciudad de Helsinki e IBM Consulting trabajaron juntos para diseñar la implementación del asistente virtual utilizando IBM watsonx Assistant, ejecutándose inicialmente en IBM Cloud.

El primer asistente virtual que realizó el equipo fue para el departamento de Deportes y Aire Libre de la ciudad. "Especificamos el alcance del chatbot y diseñamos la experiencia del usuario para cosas como el tono de voz y cómo ajustarse al chatbot dentro de nuestra aplicación de chat en las páginas web", dice Kantsila. "Luego empezamos a recopilar el modelo de formación de chatbots necesario para cosas como las intenciones y respuestas a las preguntas".

Al co-crear el modelo de capacitación con la ciudad, IBM Consulting aplicó elementos de la metodología IBM Garage, un marco de desarrollo probado que integra personas, procesos y tecnología para transformar el negocio y la cultura. "No teníamos registros de chat del servicio de atención al cliente disponibles", dice Kantsila, "así que ejecutamos minitalleres con personal de atención al cliente para obtener su opinión sobre las consultas más comunes de los ciudadanos".

El equipo comenzó a trabajar en el asistente digital en diciembre de 2020 y lo lanzó a principios de marzo de 2021, menos de tres meses después de la fecha de inicio. Tras la publicación, el equipo continuó supervisando y perfeccionando la formación del asistente virtual y los modelos de intención basados en preguntas reales de los clientes.

El siguiente fue el asistente virtual de asesoramiento materno, que sirvió a futuras y nuevas madres. El departamento tenía un asistente virtual existente, pero estaba estructurado de forma diferente al asistente virtual de IBM watsonx Assistant, y el equipo tuvo que rediseñar el modelo de intención y crear un diálogo significativo desde cero. "Los usuarios estaban muy contentos de ver que había una continuación del chatbot", dice Kantsila.

A continuación, el equipo creó un asistente virtual de TI interno para los empleados que incorporó IBM watsonx Discovery. Cuando el asistente virtual no puede responder a una pregunta, la solución busca en una enorme biblioteca de instrucciones documentos relevantes para ayudar.

Después del asistente virtual de TI, el equipo desarrolló un asistente virtual de servicios de alquiler de viviendas, un asistente virtual de servicios financieros para ayudar con la facturación y otras consultas relacionadas con las finanzas y un asistente virtual de International House Helsinki para ayudar a los inmigrantes y a los nuevos empleados internacionales a establecerse en la región de la capital de Helsinki.

Actualmente, la ciudad de Helsinki cuenta con 10 asistentes virtuales, incluido un 'chatbot múltiple' que combina asistentes virtuales de varias organizaciones de servicios sociales y de salud en uno solo. Por lo general, los asistentes virtuales gestionan hasta 300 contactos de clientes por día y pueden gestionar la mayoría de las consultas de principio a fin. El "multichatbot" aprovecha IBM watsonx Language Translator para traducir los servicios de formación profesional, que están en finés, al sueco y al inglés, los otros dos idiomas predominantes en Finlandia.

"El 'multichatbot' es parte de nuestra visión a largo plazo de los chatbots", dice Kantsila. “Queremos derribar los muros que separan nuestra organización, para que sean invisibles para el usuario. En última instancia, queremos ofrecer funciones de autoservicio a nuestros chatbots, lo que permite a los ciudadanos tomar medidas. Estos casos podrían incluir cambiar la fecha de vencimiento de una factura o cancelar una cita".

La innovación es una prioridad a la hora de desarrollar nuevos asistentes virtuales. "No queremos simplemente automatizar los procesos existentes", afirma Kantsila, "sino pensar en nuevos procesos que puedan ofrecer servicios a los ciudadanos de forma proactiva, más eficiente y más fácil de usar".

Los empleados también están empezando a adoptar las nuevas tecnologías. "Nuestros empleados están aprendiendo a usar diferentes tipos de datos y sistemas basados en IA", dice Lehtinen. "A veces tienen miedo de que un nuevo sistema como la IA vaya a tomar su trabajo. Pero ahora están viendo que les ayuda y les da más tiempo para dedicar a ayudar a los pacientes y a otros ciudadanos".

El equipo de la ciudad de Helsinki continúa reuniéndose semanalmente con un equipo local de IBM para planificar y desarrollar nuevos asistentes virtuales y capacidades. "De verdad ayuda a que el equipo de IBM esté abierto y orientado a la solución", dice Kantsila. "Ahora que tenemos las bases establecidas, queremos desarrollar aún más nuestros chatbots existentes para obtener un valor aún mayor. Con IBM, podemos dar rienda suelta a muchas ideas alucinantes y discutirlas abiertamente y refinarlas. Creo que debido a eso, estamos entrando en una fase aún más emocionante».

La Ciudad de Helsinki (enlace externo a ibm.com) es una entidad gubernamental que proporciona un gran número de servicios para sus 650 000 ciudadanos. Esos servicios cubren una amplia gama de áreas, desde la asistencia sanitaria hasta la educación y el uso de la tierra. Con aproximadamente 38 000 empleados, la ciudad es la empresa más grande de Finlandia