Chatmantics desarrolla asistentes virtuales para ayudar a las compañías a captar clientes y hacer ventas. Con la integración de IBM® Voice Agent with Watson en los centros de contacto de sus clientes, la compañía automatiza la interacción con el cliente, las preguntas, la calificación y la recopilación de información, liberando a los agentes de servicio al cliente para que se centren en las llamadas más importantes y reduciendo drásticamente los costes de captación.
Chatmantics quería crear asistentes virtuales que ahorraran a sus clientes el tiempo y los costes significativos que conlleva la captación de nuevos clientes y el apoyo posterior a la captación.
La compañía utilizó IBM Voice Agent with Watson e IBM Watson Assistant en IBM Cloud® para desarrollar asistentes de texto y voz que interactúan con los usuarios en redes sociales, Internet, SMS, correo electrónico y voz.
llamadas entrantes gestionadas al mes en la base de clientes de Chatmantics
La obtención de clientes puede ser costoso para cualquier negocio. La conversión de clientes potenciales en acuerdos es un proceso que lleva mucho tiempo, y los equipos de servicio al cliente a menudo se ven desbordados por la enorme cantidad de llamadas que tienen que atender para convertir solo unas pocas en oportunidades de negocio sólidas.
Muchas veces, un cliente potencial aparentemente atractivo será imposible de convertir incluso para el mejor vendedor, porque el cliente simplemente no encaja en el perfil del producto. Pero esto no siempre es obvio de inmediato. Los vendedores pierden minutos valiosos en cada llamada haciendo preguntas básicas para confirmar si el cliente reúne los requisitos. Esos minutos pueden aumentar hasta cientos de horas de pérdida de productividad, desmoralizar a los equipos de ventas y aumentar el coste por captación.
Para reducir costes e impulsar la eficiencia, muchas empresas están investigando la posibilidad de utilizar la inteligencia artificial para crear asistentes virtuales que puedan ayudar a clasificar las llamadas entrantes y racionalizar la captación de clientes. Sin embargo, hasta ahora, la tecnología ha permanecido en gran medida fuera del alcance de todas las empresas, salvo las más grandes.
Entre en Chatmantics. La compañía se fundó en 2018 para ayudar a las compañías en la adquisición de usuarios y clientes mediante el desarrollo de asistentes virtuales que trabajan en una variedad de canales de comunicación, incluyendo voz, correo electrónico, SMS, chat en línea y redes sociales.
Keith Scales, fundador de Chatmantics, explica: "Sabíamos que los asistentes virtuales tenían un enorme potencial para captar clientes. Inicialmente, probamos un asistente de mensajería de redes sociales que podía calificar automáticamente las oportunidades de venta y demostramos que podía aumentar drásticamente la calidad de los clientes potenciales.
"Sin embargo, mientras hablábamos con los clientes, nos dimos cuenta de que su verdadero punto débil estaba en el centro de contacto, donde sus equipos eran ineficientes a la hora de calificar e identificar verdaderas oportunidades de ventas. Vimos el enorme potencial de un asistente virtual que pudiera gestionar las llamadas entrantes, gestionar las solicitudes rutinarias y transmitir problemas más complejos a los agentes humanos, y eso es lo que nos propusimos desarrollar".
Chatmantics decidió usar IBM Voice Agent with Watson como la plataforma principal para su solución de asistente virtual. La solución se integra directamente en los sistemas de centros de contacto existentes de los clientes, utilizando el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas entrantes de los clientes y comunicarse con ellos a través de voz o SMS.
Keith Scales lo explica: "Estudiamos una serie de soluciones de distintos proveedores, pero la mayoría de los productos se centraban en un solo medio (las redes sociales, por ejemplo) en lugar de ofrecer una solución integral para todos los canales. IBM fue la excepción, porque Voice Agent with Watson ofreció todo el paquete, y la documentación y el soporte fueron muy buenos, por lo que pudimos ver exactamente cómo crear lo que necesitábamos para nuestra plataforma y nuestros clientes".
Además: "Queríamos poder incorporar nuevos clientes rápidamente y escalarlos sin problemas, por lo que la velocidad y la facilidad con las que IBM Cloud nos permite suministrar e implementar nuevos asistentes virtuales fue otra ventaja significativa".
IBM proporcionó soporte continuo al equipo de Chatmantics durante todo el desarrollo de la solución, y está dispuesto a ayudar a que el negocio crezca. Durante las primeras etapas del proyecto, un especialista en IA de IBM trabajó en estrecha colaboración con los desarrolladores y expertos en datos de Chatmantics para discutir la hoja de ruta y asesorar al equipo sobre cómo aprovechar al máximo las soluciones de IBM Watson.
Keith Scales comenta: “Es genial saber que si tenemos preguntas o si algo no sale según lo planeado, siempre tenemos un punto de contacto para comunicarnos. Casi parece un servicio de conserjería: sabemos que IBM está realmente comprometida con el éxito de nuestra empresa, algo poco común en un proveedor de servicios en la nube. Como resultado, nuestra velocidad de comercialización fue impresionante. Desarrollamos nuestra plataforma en solo tres meses. Sin el apoyo de IBM, podría haber llevado un año y medio".
Cuando las compañías se acercan a Chatmantics, la tarea inicial es identificar los mayores desafíos en el centro de contacto de la organización. Lo más probable es que estén recibiendo demasiadas llamadas entrantes y necesiten ampliar rápidamente las operaciones manteniendo un equipo reducido. Chatmantics trabaja con la compañía para definir qué tipos de conversaciones pueden ser gestionadas automáticamente por un asistente virtual y cuándo debe transferirse un cliente a un agente humano.
Keith Scales explica: "Al comprender el flujo de trabajo del centro de contacto de nuestros clientes, podemos crear asistentes que se adapten a sus necesidades únicas. Por ejemplo, pedimos a nuestros clientes lo que necesitan saber sobre los interlocutores entrantes, para que podamos diseñar nuestros asistentes para recopilar esos datos específicos antes de que la persona que llama comience a hablar con un agente humano. Una vez que mapeamos el flujo de trabajo, podemos poner en marcha a los clientes con nuestra plataforma muy rápidamente entre 48 y 72 horas".
Basándose en sus compromisos iniciales y su experiencia con los clientes, Chatmantics ha creado tres aplicaciones basadas en IBM Voice Agent with Watson en IBM Cloud, con el objetivo de ayudar a las compañías a maximizar la eficiencia de procesos específicos dentro de sus centros de contacto.
Chatmantics Scheduler es un asistente virtual que se pone en contacto con un usuario para solicitar un momento conveniente para una llamada, utiliza el procesamiento del lenguaje natural para entender la respuesta e inicia automáticamente la llamada en el momento acordado. El tono conversacional atractivo y la interactividad del asistente virtual ayudan a los clientes a participar en el proceso y aumentan las tasas de conversión.
Chatmantics Qualifier recopila información inicial que permite a los centros de contacto categorizar a las personas que llaman según el tipo de servicio que puedan requerir. Por ejemplo, si un usuario pregunta por un seguro de automóvil, Qualifier puede preguntarle cuántos coches tiene, si dispone de garaje y si ha tenido siniestros hace poco. Según las respuestas a estas preguntas, el asistente puede transferir al usuario al agente humano más adecuado. Esta aplicación es especialmente útil para centros de contacto pequeños: al automatizar estas preguntas básicas, pueden procesar un mayor volumen de llamadas sin contratar agentes adicionales.
Chatmantics Assist ayuda a las empresas a interactuar con los clientes existentes. La aplicación simula bancos de información como la sección de preguntas frecuentes de una compañía y almacena la información en una base de datos como IBM Cloudant® o IBM Db2® en Cloud. La consulta de esta base de datos permite a Assist responder preguntas sencillas de los clientes, ahorrando tiempo que antes habrían dedicado a esperar a que un agente humano esté disponible.
Aunque las nuevas soluciones de Chatmantics aún no se han lanzado al público, los clientes existentes de la compañía los han estado utilizando durante varios meses. En todos los clientes, la plataforma gestiona actualmente más de 250.000 llamadas entrantes al mes, y ya ha reducido drásticamente el coste de captación de clientes.
Keith Scales comenta: "Tenemos un cliente que gastaba 30.000 USD al día en llamadas entrantes de captación de clientes, con un coste por captación de más de 500 USD. "El primer día que empezaron a usar IBM Voice Agent with Watson para clasificar las llamadas entrantes, sus costes de captación cayeron casi inmediatamente entre el 60 y el 70 por ciento".
La solución funciona porque permite a los agentes humanos dedicar más tiempo a hablar con clientes potenciales y cerrar acuerdos, en lugar de dedicar horas a recopilar información básica de clientes que pueden no calificar para los productos que están vendiendo.
Keith Scales reconoce el papel de IBM en ayudar a comercializar los productos Scheduler, Qualifier y Assist: "Es difícil exagerar la importancia de las herramientas de IBM Watson para nuestro proceso de desarrollo de productos. Nos permiten mantener un equipo reducido, lo que es vital para cualquier startup, y nos dan la información que necesitamos para mejorar constantemente nuestros diseños."
Por ejemplo, al trabajar con IBM Watson® Studio, el experto en datos de Chatmantics puede realizar análisis profundos sobre el rendimiento técnico de los asistentes virtuales, identificar rápidamente los puntos de atracción en conversaciones en las que los clientes no progresan y experimentar para descubrir flujos de conversación más efectivos.
"Watson Studio permite a un experto en datos hacer la misma cantidad de análisis que cinco o diez personas con herramientas tradicionales", dice Keith Scales. "Esa es una gran ventaja cuando acabas de lanzar tu primer producto y necesitas mantener tu equipo lo más unido posible hasta que puedas lanzarlo al mercado".
Con su plataforma configurada para lanzarse al público en enero de 2019, Chatmantics ya tiene una larga lista de espera de compañías con ganas de incorporarse.
Keith Scales concluye: "A Chatmantics le ha costado mucho trabajo y dedicación llegar al punto en que estamos preparados para lanzar al público nuestros asistentes virtuales, e IBM ha desempeñado un papel importante para ayudarnos a alcanzar esa meta. Estamos entusiasmados por ver lo que le espera a Chatmantics en los próximos años, y esperamos seguir creciendo, con el apoyo de las soluciones de IBM Watson en IBM Cloud".
Chatmantics (enlace externo a ibm.com) es una plataforma de automatización conversacional que proporciona soluciones de IA asistida a centros de contacto para reducir de manera efectiva los costes de captación de clientes y otras interacciones con los clientes a través de voz, SMS, correo electrónico y redes sociales.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, Nueva York 10504-1722 Estados Unidos. Producido en los Estados Unidos de América, enero 2019.
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Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustración de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente. Póngase en contacto con IBM para ver qué podemos hacer por usted.
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