En una época en la que la gratificación instantánea se ha convertido en una expectativa, los consumidores exigen respuestas a sus preguntas e inquietudes rápidamente, si no de inmediato, y las empresas saben que un excelente servicio al cliente es vital para su éxito a largo plazo. Por suerte, la tecnología está evolucionando con los tiempos y la revolución digital y la IA están ayudando a reinventar completamente los centros de llamadas.
Camping World, el minorista número uno de vehículos recreativos (RV) a nivel mundial, entiende que ofrecer un servicio al cliente excepcional es vital para mantenerse por delante de su competencia. La empresa depende en gran medida de sus centros de contacto para brindar un servicio al cliente inigualable, pero después de la pandemia de COVID-19, un aumento en el número de clientes reveló algunos problemas en su infraestructura existente. A medida que aumentaba el volumen y el tráfico, las brechas en la gestión de agentes y los tiempos de respuesta se hicieron más prominentes.
"Somos una empresa única que atiende a tres grupos muy distintos de clientes aficionados al estilo de vida de las autocaravanas (la vida en la carretera). Hay un lado minorista, servicios financieros como seguros o bienes, y el lado del concesionario", explica Saurabh Shah, director digital (CDO) y director de información (CIO) en Camping World. "Tenemos un centro de llamadas de gran tamaño, pero no puedo tener un agente que satisfaga las necesidades de cada una de las tres unidades de negocio diferentes. Eso crea importantes complejidades a la hora de dotar de personal a nuestros centros de llamadas”.
Shah también explica que sacar agentes de un área del negocio y colocarlos en otra requiere formación y Camping World no tuvo tiempo de llevar a cabo dicha formación antes de que llegara el aumento estacional, especialmente durante la pandemia de escasez de mano de obra. No disponer de un centro de llamadas 24x7 era un problema de larga duración, incluso fuera de temporada. Cuando los clientes no podían ponerse en contacto con un agente humano, sus preguntas y consultas pasaban desapercibidas, se aplazaban hasta el día siguiente, cuando un representante podía responder, o se omitían por completo accidentalmente. Eso dejó al equipo de ventas de Camping World sin visibilidad del número de clientes potenciales acumulados fuera de horario.
“Nuestros tiempos de respuesta fueron preocupantes. Los clientes esperaban mucho tiempo, lo que estaba relacionado con un par de cosas", dice Brenda Wintrow, vicepresidente sénior de ventas y experiencia del cliente en Camping World. "Obviamente era el volumen, pero no tener una visibilidad clara de su rendimiento y tiempo de respuesta junto con el número de chats que podían maximizar era un problema".
Con sus clientes incapaces de llegar a un agente humano en vivo durante las horas fuera de servicio del centro de llamadas, el minorista se vio obligado a replantearse su infraestructura, su falta de visibilidad y sus brechas de funcionalidad. Con las interacciones con los clientes como punto focal, Camping World recurrió a IBM® Consulting para modernizar sus centros de contacto e invertir en una nueva infraestructura para mejorar los procesos y la automatización del flujo de trabajo.
Mayor interacción con el cliente
A partir de marzo de 2022, la interacción con el cliente aumentó un 40% en todas las plataformas
Tiempos de espera más cortos
La eficiencia de los agentes ha aumentado un 33% y los tiempos de espera se han reducido a 33 segundos en general
Camping World necesitaba una solución centrada en las personas que permitiera ampliar sus operaciones y gestionar el aumento del número de clientes que solicitaban asistencia rápida. Después de buscar la ruta más adecuada para modernizar su centro de contacto, el minorista se decidió por una herramienta cognitiva de IA desarrollada por IBM.
"Siempre necesitamos pensar de manera diferente e identificar cuál es la siguiente mejor solución para atender a nuestros clientes. IBM nos trajo opciones que de otro modo no teníamos con nuestra tecnología anterior", explica Wintrow. "IBM nos proporcionó diferentes escenarios, incluida la hoja de ruta para construir su tecnología que finalmente nos permitió optimizar nuestros procesos, crear eficiencia de los agentes y, lo que es más importante, mejorar en gran medida la experiencia general del cliente".
La solución, impulsada por IBM Watsonx Assistant, integra perfectamente LivePerson (enlace externo a ibm.com), una plataforma de nube conversacional, y se implementó en todas las propiedades web, aumentando la cobertura de preguntas y capacidades telefónicas. Conecta a los clientes de Camping World con un agente virtual, lo que permite a los agentes en vivo asumir conversaciones más complejas. Con nombre Arvee, el agente virtual garantiza tiempos de respuesta más rápidos y eficientes con capacidades de direccionamiento dinámico y gestión de capacidad. La generación de prospectos de Arvee, especialmente después del horario comercial, era una funcionalidad que el equipo no tenía antes y permite a los agentes en vivo realizar un seguimiento fácil y proactivo de las consultas de los clientes.
El equipo de Camping World empezó con 75-100 intentos y desde entonces ha podido ajustarse a las áreas en las que los clientes encontraban obstáculos y mejorar múltiples iteraciones. IBM añadió nuevas funciones, como la de SMS, que permite a los clientes cambiar de mensajes de voz a SMS cuando llaman. La última mejora también permite realizar campañas de SMS salientes para llegar a los clientes y aumentar las ventas.
Los dos equipos fueron un paso más allá e integraron mejoras adicionales en el back-end que ampliaron las capacidades de los agentes virtuales que gestionan los escenarios de los clientes, mejorando la eficiencia de los agentes en vivo y la satisfacción del cliente. Además de proporcionar más de 30 preguntas frecuentes, el agente virtual se integra con las plataformas Oracle y Salesforce para abordar las consultas de los clientes y encontrar información del cliente de manera rápida y eficiente.
"A los agentes les encanta la facilidad con la que pueden interactuar con los clientes utilizando IBM Watsonx Assistant; Arvee inicia y transmite una transferencia cálida a los agentes", dice Shah. Además, tener acceso a las estadísticas de interacción con el cliente y las medidas del cuadro de mandos ayudan a ser muy intuitivos.
El proceso de implantación se completó en oleadas para no interrumpir la actividad cotidiana. "No experimentamos desafíos técnicos con la migración y creo que es una prueba para la asociación entre el equipo de IBM y nuestros recursos técnicos", añade Wintrow. "Hicieron un gran trabajo entendiendo las diferentes complejidades y desafíos de los equipos a veces desarticulados. Nos sentimos muy apoyados".
Aunque el avance de las capacidades de la IA puede provocar que el contacto entre humanos sea menor que nunca, eso no significa que la llamada telefónica haya muerto y que las personas se queden pronto sin trabajo. Los agentes todavía están muy involucrados en el proceso de ventas y con el tiempo asignado, pueden ofrecer un servicio de mayor calidad a los clientes. IBM Watsonx Assistant reconoce las intenciones de los clientes y ofrece a las personas que llaman la oportunidad de dirigirse a un agente en vivo disponible para esa conversación.
Tras la implementación, las tasas de interacción con los clientes han aumentado significativamente y el número de conversaciones disminuidas ha disminuido. Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos y respuestas más rápidas, y la eficiencia de los agentes ha mejorado drásticamente. Con la ayuda de la integración del escritorio del agente y la recopilación proactiva de datos del cliente por parte de Arvee mientras se atiende la mensajería web y SMS, los agentes en directo pueden gestionar varios chats simultáneos, lo que aumenta su eficiencia global en un 33%. A partir de marzo de 2022, el compromiso de los clientes aumentó un 40% y Camping World vio que los tiempos de espera bajaron a 33 segundos.
"Si nos fijamos en el número total de conversaciones de chat, 13.999 en el caso de los minoristas y sólo 6.000 que tuvieron que ser transferidas a un agente en directo, es increíble. Son casi 8.000 conversaciones que fueron respondidas con Arvee y a través de la integración de las intenciones mejoradas y mejoradas", explica Wintrow. "Cuando llega a los agentes, brinda la oportunidad de tener más conversaciones que generen ingresos y oportunidades de ventas adicionales".
Ahora que Camping World ha implementado tecnología de IA en varias partes de su operación, ¿qué sigue?
"Lo que hemos hecho en las últimas semanas, y va a cambiar las reglas del juego para nosotros, es nuestro chat web proactivo y la posibilidad de incitar a los clientes a hablar con nosotros y participar en una compra de venta de vehículos recreativos", dice Wintrow. “Aún no lo hemos puesto en nuestro lado minorista, eventualmente lo lograremos, pero ya ha demostrado ser muy exitoso para nuestro sitio de ventas de vehículos recreativos. Estamos muy entusiasmados con esta oportunidad a medida que nos acercamos a lo que históricamente ha sido nuestra temporada más ocupada”.
Desde 1966, Camping World (enlace externo a ibm.com) se ha especializado en productos y servicios para propietarios de vehículos y campistas. Lo que comenzó como una única tienda en Bowling Green, Kentucky, se ha convertido en el mayor minorista del país de vehículos recreativos y productos y servicios relacionados con la RC, con más de 160 Camping World SuperCenters. Desde 2009, la empresa es el minorista oficial de vehículos recreativos y actividades al aire libre de la NASCAR. Además, Camping World ha establecido una asociación plurianual con la Major League Baseball.
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2022.
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