La banca es una industria basada en la confianza del cliente. Para CaixaBank, el grupo financiero líder en banca minorista en España, la creación de canales digitales fiables y accesibles para los clientes es una parte fundamental para ofrecer un alto nivel de confianza y cumplimiento.
A medida que crece su base de clientes, el banco registró un gran aumento en las solicitudes de soporte y necesitaba crear un sistema que pudiera escalar y enrutar las consultas de manera eficaz.
Antes del proyecto, CaixaBank tenía más de diez equipos gestionando varias partes de sus servicios de centro de contacto y más de 50 números de teléfono de atención al cliente diferentes. Sabía que encontrar una forma de unificar sus sistemas en una sola plataforma mejoraría tanto la experiencia del cliente como la de los agentes.
Consolidación
Más de 50 números de teléfono de servicio condensados en 1 número
Alta capacidad de procesamiento
IBM Watson responde a las consultas, proporcionando más de 2 millones de respuestas cada mes
CaixaBank eligió primero Salesforce como su nueva plataforma de elección debido al alto potencial de Salesforce para escalar e innovar, y a su enfoque multicloud que se extiende más allá del centro de contacto. Basándose en su trabajo previo con la tecnología IBM Watson®, IBM® Consulting era el socio ideal para trabajar en esta transformación gracias a su experiencia en Salesforce e IBM.
La experiencia de usuario fue un elemento importante para la estrategia digital de CaixaBank. La transformación necesitaba lograr tres cosas: administrar de manera eficiente el centro de contacto, unificar los canales de servicio al cliente y unificar su plataforma tecnológica, todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario para los clientes y los agentes.
A través de la plataforma Salesforce, CaixaBank proporciona ahora a los empleados las herramientas y la información adecuadas para hacer las mejores recomendaciones y construir relaciones con los clientes. El banco incorporó la IA, incluidos los chatbots de IBM Watson dirigidos a los agentes, para compensar las consultas básicas, derivarlas a agentes en directo cuando proceda y ofrecer respuestas durante la interacción con el cliente para reducir el tiempo de resolución de los casos. Para mejorar la productividad del back-office, los procesos de flujo de trabajo automatizados crean recorridos consistentes de servicio al cliente a la vez que reducen la carga de trabajo redundante para los agentes. Para solicitudes más sencillas, IBM Watson y el aprendizaje automático con procesamiento de lenguaje natural permiten que los canales de soporte proporcionen casi dos millones de respuestas cada mes.
CaixaBank (enlace externo a ibm.com) es el grupo financiero líder en España y uno de los más significativos de Portugal, donde controla el 100% del Banco Portugal de Investimento (BPI). El banco, presidido por José Ignacio Goirigolzarri y dirigido por Gonzalo Gortázar, cuenta con 21 millones de clientes en el mercado ibérico, y la mayor red comercial de la península. Cuenta con más de 6.100 sucursales y más de 15.000 cajeros automáticos, y es líder en el sector de la banca digital con un porcentaje de clientes digitales del 70,6%. La tecnología y la digitalización son clave para el modelo de negocio de CaixaBank, que tiene un porcentaje de cliente digital del 70.6%.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, Bluewolf e IBM Watson son son son son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Los demás nombres de productos y servicios pueden ser marcas comerciales de IBM u otras empresas. Una lista actual de marcas comerciales de IBM está disponible en la web en "Información sobre derechos de autor y marcas comerciales" en https://www.ibm.com/es-es/legal/copitrade.
Este documento se actualizó por última vez en la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE «TAL CUAL ESTÁ» SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.