Para ayudarle a atraer y captar nuevos clientes de banca comercial, el banco cooperativo líder BS Brodnica se asoció con TUATARA para implantar un asistente virtual de vanguardia basado en IA. Con la tecnología de IBM watsonx Assistant, la nueva solución responde a las consultas en línea con una precisión del 90 %, lo que permite al banco atender eficazmente a los clientes actuales y deja tiempo a los empleados para centrarse en las oportunidades de crecimiento.
BS Brodnica fue uno de los primeros bancos cooperativos de Polonia en ofrecer servicios de banca digital a sus clientes. Comprometida con la innovación, la organización continúa invirtiendo en sus plataformas de banca en línea y móvil para ofrecer experiencias de cliente más rápidas, eficientes y optimizadas.
Grzegorz Głowacki, miembro del consejo de administración de TI e innovación de BS Brodnica, confirma: "Nuestro objetivo es romper el status quo de la banca cooperativa mediante tecnologías modernas. Las necesidades de nuestros clientes están en constante evolución, lo que significa que debemos adaptar nuestra oferta para seguir el ritmo".
Para fortalecer su posición líder en el mercado, el banco vio la oportunidad de adoptar los últimos avances en IA.
"Uno de nuestros objetivos es ampliar nuestro negocio de banca comercial, sobre todo en sectores en crecimiento como la agricultura", prosigue Głowacki. "Para atraer y fidelizar a nuevos clientes, es esencial ofrecer un servicio ágil y de calidad. Buscábamos una forma de dar más tiempo a nuestros asesores en las sucursales y a los equipos de los centros de contacto para que se centraran en nuestros clientes, y la IA encajaba a la perfección".
BS Brodnica identificó varias áreas de proceso clave que se beneficiarían de la automatización con IA. Además de responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes, el banco quería utilizar la IA para ayudar a promocionar sus productos y ayudar a los clientes a encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades.
Głowacki afirma: "Nuestro objetivo era un asistente virtual de IA moderno que redujera la carga de trabajo de nuestros asesores y, al mismo tiempo, diera a nuestros clientes acceso a una asistencia instantánea y de alta calidad."
La metodología de desarrollo ágil reduce el tiempo de obtención de valor
Los clientes han acogido con entusiasmo el asistente virtual
El asistente virtual puede satisfacer las solicitudes de los clientes con alta precisión
Tras estudiar las soluciones de varios proveedores líderes en IA, BS Brodnica contrató a TUATARA para que le proporcionara su nuevo asistente virtual. Desarrollada por IBM watsonx Assistant, la solución se basa en una plataforma de IA conversacional líder del mercado diseñada para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
"Elegimos a TUATARA no solo por su importante experiencia en la creación de asistentes virtuales para el sector financiero, sino también porque su equipo aportó un enfoque holístico a nuestro proyecto", recuerda Głowacki. "TUATARA trabajó estrechamente con nosotros para entender nuestros objetivos empresariales y tecnológicos. El cuidado y la atención que prestaron durante las primeras fases del proyecto nos dieron la seguridad de haber tomado la decisión correcta".
En estrecha colaboración con BS Brodnica, los expertos en IA de TUATARA comenzaron a desarrollar el nuevo asistente virtual utilizando su solución de Actionbot (enlace externo a ibm.com). Actionbot combina la tecnología de vanguardia de IBM watsonx Assistant con la automatización e integración multicanal desarrollada por TUATARA, lo que permite que los asistentes virtuales se adapten perfectamente a los flujos de trabajo de servicio al cliente existentes.
"TUATARA trabajó con nosotros para integrar completamente nuestro nuevo asistente virtual, llamado Piotr, con la base de conocimientos del banco", explica Głowacki. "Esta integración permite a Piotr proporcionar a los clientes respuestas precisas y actualizadas a sus preguntas. Y lo que es más importante, la potente IA conversacional de IBM permite al asistente reconocer cuándo es el momento adecuado para promocionar servicios adicionales, lo que crea valiosas oportunidades de venta cruzada y ascendente".
TUATARA adoptó un enfoque ágil para el desarrollo del nuevo asistente, que incluye talleres presenciales y remotos para probar e iterar nuevos diseños. En las fases finales del proyecto, el banco trabajó con TUATARA para entrenar a Piotr con datos reales de clientes y probar sus respuestas, lo que ayudó a garantizar que el nuevo asistente ofreciera experiencias de cliente brillantes.
Głowacki comenta: "En tan solo unas semanas, teníamos un prototipo funcional de Piotr que estaba listo para ser probado. Menos de tres meses después de contratar a TUATARA por primera vez, nuestro nuevo asistente virtual estaba activo y en producción; fue un proceso muy sencillo".
En la actualidad, Piotr ayuda a los clientes de BS Brodnica con sus consultas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Debido a que la solución funciona con IBM watsonx Assistant, puede conversar con los clientes en una amplia gama de idiomas europeos, incluido el polaco.
"Queremos que cada uno de nuestros clientes sienta que estamos con ellos en cada paso de su viaje financiero", dice Głowacki. "Con el lanzamiento de Piotr, hemos demostrado que los bancos cooperativos pueden estar a la vanguardia de la innovación en el sector bancario de Polonia".
Con el aumento de los servicios de atención al cliente por parte de Piotr, BS Brodnica libera a sus consultores para que se centren en ayudar con consultas más complejas o de mayor valor.
"Nuestro nuevo asistente puede asumir una amplia gama de tareas que antes hubieran requerido el apoyo de un empleado, incluso tareas como rellenar formularios digitales para solicitar nuevos productos bancarios", afirma Głowacki. "En el caso de consultas más complejas, Piotr puede transferir la conversación directamente a un empleado del banco, garantizando así una continuidad perfecta del servicio".
Con la solución de IA de IBM y TUATARA, BS Brodnica puede permitir a los clientes navegar por sus canales digitales con mayor facilidad y encontrar la información que buscan más rápido. Al final de cada conversación, Piotr pide al cliente que dé su opinión sobre la calidad de la experiencia de soporte, lo que proporciona valiosos datos de formación que ayudan a mejorar las conversaciones futuras.
Piotr ya está teniendo un impacto positivo en la experiencia del cliente en BS Brodnica, como explica Głowacki: "Gracias a nuestro nuevo asistente virtual, nuestros clientes ya no tienen que perder tiempo haciendo cola en su sucursal bancaria local o esperando por teléfono a un agente del centro de contacto. Las relaciones a largo plazo con los clientes se basan en la satisfacción del cliente y estamos muy contentos con el rendimiento de nuestro nuevo asistente virtual".
El nuevo asistente virtual está demostrando ser un gran éxito entre los clientes de BS Brodnica. Durante los dos primeros meses después de la puesta en marcha de la solución, los clientes mantuvieron más de 1000 conversaciones con Piotr y enviaron más de 3700 mensajes al asistente virtual.
Głowacki confirma: "Una de nuestras métricas más importantes para Piotr es la precisión porque es esencial para poder responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Hasta ahora, nuestro asistente virtual Piotr puede entender las solicitudes de los clientes con un 90 % de precisión y esperamos seguir mejorando esa métrica en los próximos meses".
Equipado con un servicio de atención al cliente impulsado por IA, BS Brodnica está capacitando a sus consultores para buscar valiosas oportunidades de banca comercial. Y lo que es más importante, la solución también ayudará al banco a proteger sus relaciones con los clientes existentes al ofrecer servicios de asistencia más rápidos y convenientes.
En los próximos meses, el banco planea realizar una revisión en profundidad de las conversaciones pasadas con Piotr y encontrar formas de mejorar las respuestas del asistente.
"Gracias a nuestro trabajo con IBM y TUATARA, BS Brodnica está aumentando la satisfacción de sus clientes, afinando su ventaja competitiva y reforzando su posición como el banco cooperativo más innovador de Polonia", concluye Głowacki. "Nuestro viaje con la IA no ha hecho más que empezar y estamos deseando aprovechar nuestras alianzas para explorar nuevos casos de uso."
El banco cooperativo más antiguo de Polonia, BS Brodnica (enlace externo a ibm.com), se fundó en 1862 en Brodnica, Polonia. Fiel a su tradición de 160 años, el banco se esfuerza por ofrecer servicios rápidos, agradables y profesionales a los clientes de banca minorista y comercial de todo el país.
Fundada en Varsovia (Polonia) en 2014, TUATARA (enlace externo a ibm.com) combina consultoría experta con tecnología punta para crear experiencias digitales atractivas. Especialista en soluciones de IA, una de las principales ofertas de la empresa es Actionbot (enlace externo a ibm.com), una solución que permite a las empresas integrar asistentes virtuales avanzados en sus flujos de trabajo.
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2024.
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