Bradesco es uno de los bancos más grandes de Brasil, con más de 5200 sucursales.
Incluso hay una dentro de un barco en el Amazonas. Cuando los empleados de las sucursales tenían preguntas sobre productos o servicios, llamaban a una oficina central, pero a menudo había que esperar mucho para obtener respuesta. Esto significaba que el cliente también tenía que esperar y, como dijo un gerente: «A nadie le gusta esperar».
En un negocio tan competitivo como la banca, si tus clientes no tienen una gran experiencia, es posible que no sean tus clientes por mucho tiempo. Bradesco comenzó a buscar una forma de aumentar la velocidad del servicio y mejorar también el nivel de personalización de cada cliente. Ahí es cuando recurrieron a IBM y Watson.
Watson es IA de IBM que se incorpora a la perfección en sus flujos de trabajo a la vez que se integra con las principales plataformas y herramientas que las empresas ya utilizan. Poner la IA al alcance de sus empleados cuando la necesitan y donde la necesitan significa capacitar a sus equipos para centrarse en lo que mejor hacen.
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"Fuimos el primer cliente de IBM en Brasil, por lo que hubo una relación de confianza desde el principio", dijo Mauricio Minas, vicepresidente ejecutivo de tecnología de Bradesco. "Nuestros competidores ya no son solo bancos; hay startups, fintechs". El reto de Bradesco ahora es hablar con esta nueva población más nativa digital de una manera atractiva. "Y para esto confiamos en Watson".
1. Watson se entrenó
En portugués y en el sector bancario, a cargo de un equipo especializado con 10.000 preguntas de clientes.
2. Watson se probó
En un número limitado de sucursales hasta que el banco estuvo satisfecho con las respuestas.
3. Watson se lanzó
Y se puso a disposición de los empleados de las 5200 sucursales en todo el país.
4. Watson obtuvo resultados
Y a medida que los empleados empezaron a confiar en Watson, los tiempos de respuesta se redujeron de 10 minutos a unos segundos.
5. Watson sigue aprendiendo
Y mejorando, gracias a los comentarios sobre más de 10 millones de interacciones.
Su primera tarea fue enseñar portugués a Watson. Al principio hubo algunas dudas. "Es más que aprender el idioma", dijo Katia Vaskys, directora general de IBM. "También tienes que entender la cultura de Brasil, los acentos regionales y la forma en que cada región hace una pregunta".
Pero después de dominar los matices del portugués, Watson estaba listo para ser entrenado en el negocio de la banca. Para hacer esto, Bradesco e IBM trabajaron juntos para desarrollar un equipo que le enseñara a Watson los productos y servicios del banco haciendo y respondiendo preguntas para Watson en lenguaje natural, de la misma manera que lo haría un cliente.
"Sí, Watson puede aprender", dijo un empleado de IBM, "pero necesita gente que enseñe a personas comprometidas y pacientes". Gracias a este esfuerzo de equipo, Watson pudo entender el 100% de las preguntas escritas y el 83% de las habladas después de solo 5 meses de entrenamiento. Después de 10 meses, el sistema respondía correctamente al 96% de todas las preguntas.
Ahora Watson está entrenado en 62 productos y responde a 283.000 preguntas al mes con una tasa de precisión del 95%, con sólo un 5% que requiere llamadas para obtener más ayuda. En algunos casos, los tiempos de respuesta se han reducido de 10 minutos a solo segundos. “Es realmente un factor sorpresa”, exclamó un gerente.
Esto ayuda a los empleados a tener interacciones más enriquecedoras con los clientes, porque tienen tiempo para dedicarse a proporcionar la mejor experiencia posible. “Aquí es cuando se produce el crecimiento”, dijo el responsable de IA de Bradesco, Marcelo Camara. "Nuestros clientes actuales notan la mejora del servicio, lo que a su vez atrae a nuevos clientes, y esto es lo que ayuda al banco a crecer".
"Nos fijamos objetivos muy ambiciosos", aseguró el Sr. Camara. Después de que este proyecto inicial superara sus expectativas, dijo que "estamos aplicando inteligencia artificial a nuevas áreas para aportar aún más eficiencia y efectividad al banco". Y el Sr. Minas concluyó: "Nuestro desafío a partir de ahora es ver más allá. ¿Qué más puede hacer Watson?
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2023
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