Cuando Chris Catliff, presidente y director ejecutivo (CEO) de BlueShore Financial, dice: "Seguiremos invirtiendo en nuestra estrategia digital y fomentando nuestro enfoque de alta tecnología y alto nivel de contacto para nuestra experiencia de cliente premium", lo dice en serio.
Un buen ejemplo: las sucursales audaces y originales del Financial Spa® de la institución financiera boutique. Sofisticados y profesionales, ofrecen a los clientes un entorno relajado para reunirse con sus asesores y discutir sus objetivos financieros.
Pero más allá del servicio de café y las fuentes de agua, lo que más se nota es la intimidad: el tiempo y la atención personalizada que cada cliente recibe de los empleados de BlueShore. El ritmo pausado. La ausencia de pilas de papeleo. Es una experiencia posible, en gran parte, por tecnología.
BlueShore comprendió hace tiempo que, para que sus empleados desarrollaran relaciones sólidas con los clientes, tenía que mejorar las tareas rutinarias y repetitivas, como la incorporación de clientes, la originación de préstamos y las actividades de auditoría, que desviaban su tiempo. Tenía que encontrar formas más eficientes de trabajar y combinar el toque humano con la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes. Con este fin, en 2005, la compañía instituyó una estrategia integral de excelencia operativa que continúa hasta nuestros días.
"Nuestra estrategia de integración inteligente y automatización permite a BlueShore competir con el mayor de los mayores y nos ayudará a ser más competitivos a medida que continuamos creciendo", dice Fred Cook, director de información de BlueShore Financial.
Desde una perspectiva técnica, la estrategia de excelencia operativa tiene como objetivo mejorar la eficiencia, optimizar los procesos empresariales y aumentar la velocidad de entrega y la fiabilidad de la información. Sin embargo, desde una perspectiva empresarial, siempre ha mantenido una única estrella del norte: construir relaciones más profundas con los clientes a través de planes y productos personalizados, y cumplir con la promesa de su marca de "Be Richly Valued".
Ahorro de espacio
Dejar de usar papel ahorra 7.000 pies cuadrados de espacio de archivo y 300.000 CAN por año
Volúmenes aumentados
Aumento del volumen de préstamos en un 250% en tres años sin contrataciones adicionales
El apoyo a BlueShore a lo largo de su transformación es IBM Business Partner VersaFile Services Group, expertos en automatización inteligente de contenidos y procesos.
El punto de partida fue digitalizar los archivos de 40.000 clientes para eliminar el papel de los procesos de negocio. En ese momento, BlueShore utilizó la tecnología IBM® FileNet Content Manager como su sistema de automatización de procesos y gestión de contenido. Hoy en día, el software FileNet Content Manager es una capacidad fundamental de la tecnología IBM® Cloud Pak for Business Automation, la plataforma subyacente de BlueShore para la integración y automatización inteligentes y su estrategia de excelencia operativa.
A continuación, BlueShore se centró en la automatización de procesos y la integración de sistemas. Al trabajar con VersaFile, la compañía utilizó las capacidades de la tecnología IBM Cloud Pak para automatizar flujos de trabajo complejos y procesos comerciales relacionados con la incorporación, las renovaciones de hipotecas, la auditoría y más. Para la gestión de contenidos, BlueShore utiliza el software FileNet Content Manager, que se integra directamente con varios sistemas de TI clave. Estas incluyen la plataforma bancaria de la empresa, un sólido sistema de datos inteligente empresarial y la aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que es fundamental para el negocio y su estrategia de creación de relaciones.
Para unir estas plataformas, BlueShore se asoció con VersaFile para construir JETstream. "Estos son componentes fundamentales de una estrategia técnica que apoyan directamente el enfoque empresarial basado en relaciones de BlueShore", añade Cook. "A medida que nuestra estrategia avanza, BlueShore seguirá adoptando las capacidades de automatización inteligente de la tecnología IBM Cloud Pak para optimizar y mejorar aún más las integraciones de sistemas".
"Para nosotros, la automatización inteligente consta de varios componentes", afirma Sean Fitzpatrick, cofundador de VersaFile. "Utiliza herramientas tradicionales de flujo de trabajo para automatizar y organizar los procesos empresariales. Utiliza la automatización robótica de procesos y las API para automatizar tareas. Utiliza motores de reglas para automatizar la toma de decisiones y la IA para hacer recomendaciones. Y la clave es hacer que el proceso sea digital, de principio a fin. En nuestra opinión, la automatización inteligente es la conjunción de todas estas cosas. IBM tiene las herramientas y capacidades para hacerlo realidad".
La estrategia de excelencia operativa de BlueShore ha contribuido a obtener resultados y resultados impresionantes en toda la empresa. Para empezar, al dejar de usar papel, BlueShore ahorra 7.000 pies cuadrados de espacio para archivos en su oficina central. Esto supone un ahorro de 300.000 CAD al año en el caro mercado inmobiliario canadiense.
"BlueShore se posicionó para el futuro", afirma Cook. "Mejoramos nuestro juego digital al automatizar los procesos administrativos para eliminar esencialmente la necesidad de archivos en papel, salas de archivos y archivadores engorrosos".
Las nuevas capacidades de automatización inteligente liberan a los empleados de BlueShore para centrarse en construir relaciones más profundas con los clientes y personalizar planes y soluciones de productos. Después de automatizar las tareas rutinarias, el volumen de préstamos de BlueShore aumentó un 250% en tres años sin agregar un solo empleado. Las ventas cruzadas también aumentaron un 167% en un año.
Los clientes también están más que satisfechos. En la encuesta independiente anual de 2020 de BlueShore, el 81% de los clientes informó que su institución financiera mejora su bienestar financiero, en comparación con solo el 63% de los encuestados de otras instituciones financieras.
La automatización inteligente también ha aportado eficiencia y ahorro de costes. Por ejemplo, el proceso para los préstamos registrados del plan de ahorros de jubilación solía tener un backlog de seis semanas. Hoy, los préstamos se procesan de la noche a la mañana. Después de automatizar su proceso de auditoría y utilizar reglas integradas y comprobaciones de errores, se han eliminado prácticamente los errores humanos. Además, en lugar de que los auditores de la empresa manejen todo el proceso de auditoría, el sistema de datos de BlueShore selecciona qué transacciones deben auditarse detectando casos de alto riesgo o reconociendo que la auditoría es para un cliente valioso. El nuevo proceso ahorra 100.000 BlueShore CAD al año.
El verdadero momento clave de BlueShore llegó durante la pandemia. Muchas empresas se apresuraron a impulsar su transformación digital y la transición al trabajo remoto. BlueShore no perdió el ritmo.
"La pandemia reforzó y destacó el éxito de nuestra estrategia de integración y automatización inteligente que ya está en marcha en BlueShore", concluye Cook. "Nuestro enfoque siempre ha estado en la eficacia operativa. Ahora estamos redoblando nuestra apuesta como parte de la estrategia general”.
Con sede en North Vancouver, Columbia Británica (Canadá), BlueShore Financial (enlace externo a ibm.com) es una institución financiera boutique que ofrece soluciones de banca personal y empresarial, administración de patrimonio, seguros y préstamos comerciales, y asesoramiento experto personalizado a 40.000 clientes. BlueShore también es reconocida por sus exclusivas sucursales de Financial Spa® y su promesa de marca, "Be Richly Valued". BlueShore se fundó en 1941 y, en la actualidad, gestiona más de 7.000 millones de dólares canadienses en activos bajo administración.
El socio comercial de IBM, VersaFile Services Group (enlace externo a ibm.com), es una empresa de servicios tecnológicos especializada en soluciones inteligentes de automatización de procesos y contenido. Con sede en Vancouver, BC, Canadá, presta servicios a una amplia gama de industrias, incluidos los sectores de seguros, financiero, manufacturero, energético, sanitario y gubernamental. VersaFile se fundó en 2005 y es una subsidiaria propiedad de RKO Business Solutions Inc.
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Producido en los Estados Unidos de América, noviembre de 2021.
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