Con la utilización del servicio IBM Watson® Assistant, Autodesk desarrolló un agente virtual que interactúa con los clientes. La solución devuelve respuestas rápidamente aplicando el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y técnicas de deep learning para reconocer y extraer la intención, el contexto y el significado detrás de las consultas.
El reconocimiento de que el cambio a un modelo empresarial de suscripción requiere servicio y asistencia al cliente en tiempo real, Autodesk buscaba utilizar la tecnología cognitiva para mejorar la experiencia del cliente.
Mediante el uso del servicio Watson Assistant, Autodesk desarrolló un agente virtual que interactúa con los clientes y devuelve respuestas rápidamente al reconocer la intención y el contexto detrás de las consultas.
Durante más de 34 años, el gigante del software Autodesk vendió su popular software de diseño 3D, ingeniería y entretenimiento en virtud de acuerdos de licencia de escritorio perpetuos. Sin embargo, la forma en que los clientes desean comprar y acceder a los productos está cambiando: desde trabajar con aplicaciones de escritorio hasta usar software alojado en plataformas móviles y en la nube.
Autodesk ha tomado la iniciativa en este cambio. Gregg Spratto, vicepresidente de Operaciones de la compañía, explica: "Hace aproximadamente cuatro o cinco años, empezamos a pensar en una forma más moderna de vender y distribuir nuestras licencias y a avanzar hacia un modelo de suscripción".
Aunque la medida tiene sentido para Autodesk (los clientes pueden ahorrar dinero, evitar acuerdos a largo plazo y beneficiarse más rápidamente de las actualizaciones de productos), también tiene un profundo efecto en el servicio al cliente.
Además, aumenta las posibilidades de atraer y retener a clientes nuevos y potenciales, ya que la experiencia de compra suele comenzar con una prueba. "Si una prueba de software no funciona como es debido, nunca captaremos al cliente", dice Spratto.
En la actualidad, Autodesk mantiene una plantilla de unos 350 agentes de atención al cliente internos y externos que gestionan aproximadamente un millón de contactos de clientes y socios al año, la mitad de los cuales corresponden a solicitudes de códigos de activación, cambios de dirección, problemas contractuales y cuestiones técnicas. "Gran parte de lo que hace mi equipo es simplemente reconocer problemas, intentar identificar lo que la persona quiere o está pidiendo", explica Spratto, que gestiona el servicio de atención al cliente y a los socios en todo el mundo. Debido al gran volumen y la complejidad de los problemas, el tiempo actual de resolución de consultas puede ser de 1,5 días o más.
Con la transición al modelo de suscripción en marcha, Autodesk necesitaba responder con mayor rapidez a las consultas de los clientes y adaptarse al volumen futuro. A finales de 2015, tras meses investigando el uso de tecnologías inteligentes de compromiso con el cliente en el espacio de la asistencia técnica, Autodesk se asoció con IBM para iniciar un innovador programa piloto de desarrollo de un agente virtual basado en el servicio Watson Assistant.
Para Autodesk, la elección de trabajar con IBM® estaba clara. "No probamos a otros competidores", dice Spratto. "IBM estaba dispuesto a sentarse y hablar con nosotros, entender nuestro problema, hacernos pioneros y proporcionarnos algunos de sus mejores recursos".
El servicio Watson Assistant permite a los clientes introducir preguntas en lenguaje natural, como lo harían con un agente humano. Entrenada en las sutilezas del lenguaje, como la jerga y la sintaxis, y potenciada por el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y técnicas de deep learning, la solución entiende la intención de las preguntas de los clientes y devuelve respuestas de alta confianza rápidamente. También reconoce palabras clave y frases para comprender el contexto y el propósito de la conversación.
Para entrenar y desarrollar la tecnología para sus necesidades, Autodesk alimenta datos históricos de registros de chat, casos prácticos y publicaciones en foros en múltiples programas de machine learning de código abierto, y ha analizado un total de 14 millones de oraciones para palabras clave, entidades, frases, clústeres y otros patrones de habla y lenguaje. Esta información es el corpus de conocimiento en el que se entrena la API conversacional para que comprenda la gama más amplia de consultas de los clientes y reconozca exactamente lo que piden los clientes. En el futuro, la compañía añadirá los datos del registro telefónico al corpus.
Autodesk también está aprovechando la experiencia de un gran número de recursos internos, que impartirán sus conocimientos sobre un dominio concreto y supervisarán la formación de la solución. Esto ayuda a la tecnología a aprender los matices del vocabulario del cliente y los significados y el contexto para que pueda ofrecer respuestas más relevantes.
El servicio Watson Assistant actuará como front-end tanto para los envíos web como para las consultas por chat (que suponen el 80% del volumen anual del equipo de soporte) para resolver los problemas por sí mismo o recopilar información suficiente para que los agentes humanos puedan resolverlos. Si el agente virtual no puede resolver un problema en particular, se crea un caso y se enruta al agente humano apropiado en función de la información recopilada.
“La visión es comenzar cada interacción del cliente con Watson”, dice Spratto. “Al menos, si podemos entender lo que quieren los clientes, podemos enrutar de manera más adecuada, recopilar más información y crear un caso para que cuando llegue a un agente humano no tenga que hacer todo ese trabajo. En última instancia, esto conduce a una resolución más rápida y a una mejor experiencia del cliente".
Con el tiempo, la tecnología también prestará apoyo a las consultas telefónicas, dirigiendo más rápidamente a los clientes con preguntas más complejas a los agentes de servicio adecuados.
Autodesk comenzó a probar el servicio Watson Assistant en junio de 2016 en su sitio web como un agente virtual llamado OTTO, que posteriormente fue rediseñado, mejorado y rebautizado como AVA (Autodesk Virtual Agent) en febrero de 2017. Además de resolver los problemas de los clientes de forma más rápida y permanente, la tecnología cognitiva ofrece a la compañía una ventaja competitiva.
Mediante la vinculación de la tecnología a varios servicios web para casos prácticos comunes, como las solicitudes de códigos de autorización, el servicio Watson Assistant se vuelve aún más inteligente con el tiempo y acelera la resolución de consultas. Por ejemplo, durante un chat, AVA puede reconocer que el cliente necesita un código de autorización y comunicarlo al servicio web, que devuelve el código en segundos. El equipo de servicio al cliente monitoriza los chats y valida las respuestas. "El reconocimiento es absolutamente la habilidad más importante que Watson aprende", dice Spratto.
“Con Watson, ahora tardamos en resolver casos automatizados de 5 a 10 minutos en lugar de un día y medio. Y la única razón por la que tarda entre 5 y 10 minutos es porque ese es el tiempo que un cliente necesita para escribir o encontrar información específica, como hacer coincidir un número de serie con una titularidad o contrato. La realidad es que respondemos a la pregunta tan rápido como el cliente puede escribirla", explica Spratto.
Como resultado, los agentes sienten menos presión y pueden centrarse en temas más complejos, como ayudar a los clientes a entender cómo usar algunas de las características y funcionalidades más sofisticadas de los productos.
Aunque la mejora de la experiencia del cliente es su principal objetivo, la solución también reduce el número de casos a largo plazo y el número de consultas que el equipo de servicio acaba atendiendo. “La prevención de casos (reducir la cantidad de consultas que llegan a mi equipo) es igual de importante”, dice Spratto.
Con el servicio Watson Assistant, Autodesk ve un futuro en el que puede escalar su servicio al cliente de una manera que aumentará la satisfacción y la retención entre sus clientes de suscripción porque puede responder más consultas más rápido. De hecho, la tecnología inteligente, combinada con una potente herramienta de scripting que ya existía anteriormente, ya ha contribuido a aumentar en 10 puntos los niveles de satisfacción de los clientes, porque éstos no tienen que esperar tanto para obtener respuesta a sus preguntas.
"El aspecto 24x7x365 de un agente virtual es increíblemente fascinante", concluye Spratto. "Es una forma de escalar nuestro volumen casi sin fin y, al fin y al cabo, es mejor para nuestros clientes".
Fundada en 1982 y con sede en San Rafael, California (EE. UU.), Autodesk (enlace externo a ibm.com) es líder mundial en software de diseño 3D asistido por ordenador (CAD), ingeniería y entretenimiento. Los clientes de los sectores de fabricación, arquitectura, construcción, medios y entretenimiento utilizan los productos de Autodesk para crear el mundo que nos rodea. La empresa opera en 143 ubicaciones en todo el mundo, además llevar a cabo operaciones de investigación y desarrollo de productos en EE. UU., Canadá, China y Singapur. Autodesk emplea a más de 8.500 personas.
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2018.
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