Los investigadores de la Universidad de Rockhurst y de la Escuela de Gestión Krannert de la Universidad de Purdue querían aumentar el número de alumnos matriculados eliminando las barreras de acceso que, como en el caso anterior, pueden alejar a los futuros estudiantes.

Aunque las dos universidades están a cientos de kilómetros de distancia y ofrecen sus propias experiencias digitales distintivas, compartían un objetivo común: proporcionar a todos los futuros y actuales estudiantes la misma calidad de servicio, independientemente de cómo o cuándo elijan participar, cuál sea su idioma nativo o el grupo socioeconómico en el que residan.

Krannert y Rockhurst comenzaron a analizar estrechamente la participación de los estudiantes en sus sitios web para identificar cuándo, dónde y cómo buscaban información. Ambas escuelas descubrieron que la mayor parte de su tráfico web se generaba después del horario comercial tradicional. "Muchos posibles clientes trabajan a tiempo completo o tienen otras obligaciones durante el día, por lo que no tienen tiempo para ponerse en contacto con la universidad cuando alguien puede estar allí para responder a su llamada", dice Chris Austin, director de Desarrollo de Mercado en Atlassian, una compañía de desarrollo de software Park City, Utah.

"Estas personas buscan centros por la noche, los fines de semana o siempre que pueden hacer una búsqueda rápida. Los miembros del personal normalmente no están disponibles en esos momentos, pero estas personas siguen necesitando información y de manera rápida”.

Sin los recursos para contratar más personal, dos tercios de los que visitaron krannert.purdue.edu o rockhurst.edu tuvieron que examinar un laberinto de nueva información por su cuenta. Ambas universidades sabían que necesitaban una forma de automatizar la participación de los estudiantes cuando un miembro del equipo humano no estaba disponible.

Krannert y Rockhurst recurrieron a AtlasRTX, un socio comercial de IBM, para implementar recursos digitales capaces de comunicarse con cualquier persona en cualquier momento.

AtlasRTX utiliza una combinación de IA, asistentes digitales y equipos humanos para ayudar a las universidades a facilitar un compromiso significativo con sus estudiantes. "Nuestra filosofía es que los humanos y los asistentes digitales trabajen mejor juntos", dice Mike Bills, presidente de AtlasRTX. "Queremos que los recursos virtuales y humanos trabajen conjuntamente para ofrecer a los estudiantes el mejor servicio posible".

Con la plataforma de interacción de IA conversacional AtlasRTX, instituciones como Purdue y Rockhurst pueden asignar responsabilidades a sus asistentes digitales y a su personal en función de sus necesidades en cada momento. Como señala Bills: "los asistentes digitales son más adecuados para ciertas funciones, como responder a las preguntas más frecuentes, mientras que el personal de la universidad está más preparado para gestionar el compromiso en etapas posteriores, como traer a los estudiantes para una visita al campus."

Krannert implementó un asistente digital AtlasRTX impulsado por la tecnología IBM® watsonx Assistant para sus programas empresariales de posgrado residenciales y en línea. Dado que Purdue recluta personal a escala internacional, el asistente digital de Krannert tenía que ser capaz de comunicarse en cientos de idiomas diferentes.

IBM® watsonx Assistant se basa en modelos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que permiten a los asistentes digitales procesar de forma inteligente grandes cantidades de datos lingüísticos. Con capacidades lingüísticas como la clasificación de intenciones y el reconocimiento de entidades, un asistente digital creado y capacitado en IBM® watsonx Assistant puede aprender a entender las conversaciones como lo haría un orador nativo, sin importar el idioma que se habla.

Además, IBM® watsonx Assistant tiene una comprensión matizada de las empresas que apoya, como la educación superior, por lo que no solo responde a las consultas de los estudiantes con las palabras correctas, también lo hace en el contexto correcto. "En muchos casos, los estudiantes internacionales prefieren interactuar con un asistente digital. Pueden hacer preguntas en su lengua materna, sabiendo que el asistente digital les entiende, no les juzga y está siempre disponible", dice Bills.

Rockhurst implementó un EduBot, conocido como "Kaycee", por sus programas de pregrado. Kaycee, también impulsada por IBM® watsonx Assistant, es un asistente digital especializado que sirve como punto de contacto crucial para los futuros estudiantes de Rockhurst. Kaycee participa en cientos de conversaciones todos los días, responde preguntas y convierte a los clientes potenciales en solicitantes.

"El compromiso no empieza y acaba en la página de inicio", dice Bills. Los clientes potenciales tendrán nuevas preguntas y necesidades en función de la etapa universitaria en la que se encuentren". Kaycee puede cambiar de canal para seguir interactuando con ellos sin conexión a través de SMS, chats web y mensajería en la aplicación o en redes sociales. Por ejemplo, Kaycee podría enviar a los estudiantes un texto de recordatorio para completar sus formularios FAFSA".

A medida que los estudiantes profundizan en su investigación sobre Rockhurst, Kaycee está con ellos en cada paso del camino: 24 horas al día, siete días a la semana. Kaycee brinda cobertura a los miembros del personal durante las horas libres y sirve como un recurso adicional para los estudiantes durante todo el día.

El compromiso personalizado y multicanal y la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana que ofrece Kaycee abren la puerta a un compromiso humano estratégico con los clientes potenciales más adelante.

“Los asistentes digitales han cambiado las reglas del juego para nosotros. Antes de implementar Kaycee, nuestros usuarios tenían que confiar en que un miembro del personal estuviera disponible para ayudarlos a encontrar información muy específica o completar ciertos formularios. No tenemos un centro de llamadas durante 24 horas, así que añadir Kaycee como recurso junto con nuestro personal nos permite atender mejor a nuestros estudiantes a nivel que esperan de Rockhurst, tanto en persona como en línea, dice Dave Hunt, vicepresidente asociado de Marketing en Universidad de Rockhurst.

AtlasRTXEnlace externo (enlace externo a ibm.com) ayuda a las empresas a crear experiencias en tiempo real mediante una combinación de IA, asistentes digitales y equipos humanos para involucrar a las personas en cada etapa del ciclo de compra. La plataforma aprovecha canales populares como mensajes de texto, Facebook Messenger y chat web para impulsar la adquisición, retención y lealtad de clientes.

El programa With Watson® es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.