Cuando el COVID-19 paralizó la actividad empresarial en la primavera de 2020, Aon Italia estaba mejor preparada que la mayoría. Varios años antes, la empresa se embarcó en una transformación digital en la que automatizó procesos básicos y dotó a sus empleados de medios para trabajar a distancia. Esa previsión permitió a Aon Italia no solo sobrevivir a la crisis, sino también prosperar. Las soluciones IBM® Cloud Pak y Red Hat® OpenShift® fueron clave para impulsar la transformación.
Aon Italia es una sucursal de Aon plc, una empresa multinacional de servicios profesionales que ofrece una amplia gama de soluciones de riesgos comerciales, reaseguros, jubilación, salud y datos y análisis a empresas y consumidores. La sucursal italiana sigue la misma estructura organizativa que su empresa matriz y opera en 25 oficinas repartidas por toda Italia.
El éxito duradero de Aon Italia se basa en la satisfacción del cliente y en una búsqueda incesante de la mejora de la eficiencia operativa. En 2016, cuando las tecnologías digitales estaban transformando con rapidez la fisonomía del sector, la empresa comprendió las ventajas de adoptarlas y los riesgos de ignorarlas.
"Queríamos mantener nuestro liderazgo y cuota de mercado en Italia", dice Giancarlo Baglioni, director de operaciones de Aon Italia. "Pero el mundo estaba cambiando y aparecían nuevos competidores en el ámbito digital. Necesitábamos adoptar una transformación digital completa y una nueva visión de futuro mediante el desarrollo y la implementación de aplicaciones que pudieran reducir el tiempo de comercialización, garantizar las flexibilidades de adopción y ayudarnos a seguir siendo competitivos."
Aon Italia también quería aprovechar el poder de sus datos. El sector de los seguros se basa en los datos. Muchos de esos datos son altamente confidenciales (como la información de los clientes o los detalles de las reclamaciones) y están sujetos a estrictas normativas gubernamentales. Los datos también pueden proporcionar información muy valiosa que puede aplicarse para mejorar la experiencia del cliente o desarrollar nuevos productos y servicios de seguros.
Beneficios de la automatización
Automatiza los procesos empresariales, lo que puede aliviar la carga de trabajo de los 1.600 empleados de la empresa
Mejora de las operaciones
Opera 5 líneas de negocio desde 25 oficinas en Italia
Aon Italia dividió su iniciativa de transformación en fases, empezando por objetivos a corto plazo que pudieran producir beneficios internos rápidos (por ejemplo, automatizando su proceso central de suscripción para reducir los costosos errores manuales, o su proceso de reembolso médico para acelerar los tiempos de respuesta) y ampliando su enfoque a los clientes y otras comunidades externas a medio y largo plazo. Para alcanzar dichos objetivos, la empresa necesitaba automatizar sus procesos empresariales, agilizar sus flujos de trabajo y modernizar e integrar sus aplicaciones y sistemas en todas sus líneas de negocio de salud, riesgos y jubilación.
Aon Italia eligió IBM Cloud Pak for Business Automation e IBM Cloud Pak for Integration como base de su proceso de automatización. Optimizado para ejecutarse en Red Hat OpenShift en cualquier nube, los IBM Cloud Paks dieron soporte a tres componentes clave de la estrategia de transformación de Aon Italia: una revisión de sus procesos de suscripción, la modernización de su entorno de TI y la adhesión a los estrictos requisitos de conformidad del sector de los seguros, así como a la normativa GDPR de Europa.
Aon Italia se centró inicialmente en el proceso de suscripción dentro de su línea de negocio "Affinity", especializada en programas de seguros personalizados para organizaciones pequeñas y medianas y sus filiales. La suscripción (es decir, la evaluación del riesgo y oferta de opciones de seguro en función de las necesidades y circunstancias de los consumidores) es un proceso complejo e integral. En aquel momento, muchas de las actividades de back-end eran manuales. Un cliente podría tardar tres días en recibir una cotización de seguro tras enviar una solicitud.
Para automatizar el proceso, Aon Italia empleó varias tecnologías de IBM:
- Las capacidades de flujo de trabajo de IBM Cloud Pak for Business Automation permitió a Aon Italia evaluar y agilizar sus cargas de trabajo digitales, proporcionando una visión completa de los flujos de trabajo y la clasificación de prioridades para los empleados de back-office.
- La capacidad de gestión de decisiones de IBM Cloud Pak for Business Automation ayudó a la empresa a crear, automatizar y gestionar reglas de negocio en torno a áreas como la tarificación, lo que le permitió responder con rapidez y flexibilidad a los cambios en las condiciones económicas y proporcionar una única fuente fiable para las auditorías reglamentarias.
- La capacidad de integración de aplicaciones de IBM Cloud Pak for Integration conectó las aplicaciones de back-office relacionadas con la suscripción en toda la empresa, ya sea en ventas, TI, finanzas u otros departamentos, eliminando errores y conectando los datos correctos con las personas y procesos adecuados.
- Capacidades robóticas de automatización de procesos para actividades de back-office.
Con un entorno en contenedores en Red Hat OpenShift, Aon Italia podía mantener sus datos y aplicaciones confidenciales en local, al tiempo que aprovechaba la flexibilidad, velocidad y escalabilidad de un entorno multinube para las actividades cotidianas. La capacidad de operar en cualquier nube también proporcionó a la empresa mucha más facilidad para interactuar con sus numerosos socios y proveedores externos en una amplia gama de entornos informáticos.
Tras esta exitosa implantación, la empresa amplió su uso de las capacidades de IBM Cloud Pak. Como empresa multimarca, AON Italia ofrece soluciones empresariales a empresas en diversas disciplinas, como riqueza, automoción, construcción, legal y cumplimiento, cada una con sus propios repositorios de datos. La capacidad de gestión de contenidos impulsada por IA de IBM Cloud Pak for Business Automation proporciona acceso a estos repositorios dispares desde un único punto de acceso, y cumple con RGPD.
Y con IBM Cloud Pak for Integration, Aon Italia está utilizando la capacidad de gestión de API para crear y exponer API para consumo interno y externo, así como la capacidad de colas de mensajes para compartir mensajes entre aplicaciones.
Hoy en día, Aon Italia está muy satisfecha con su implementación de IBM. La automatización y digitalización de tareas que antes eran manuales ha reportado importantes beneficios a toda la empresa gracias a la reducción de errores y el ahorro de tiempo. Esto es especialmente cierto en el proceso de suscripción, donde la reducción de los retrasos en la generación de propuestas y la mejora de la calidad de los datos se han traducido en ahorros de costes y plazos de comercialización más rápidos. Los datos de mayor calidad también mejoran la capacidad de la empresa para negociar con los proveedores y para establecer, medir y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio empresarial con clientes y socios corporativos.
"Estamos obteniendo resultados excelentes en términos de reducción de costes y, en algunos casos, de aumento de ingresos, gracias a una colaboración más sencilla con clientes y clientes potenciales", afirma Baglioni. "Por lo tanto, sirve de gran apoyo a las actividades de marketing y venta. También nos beneficiamos internamente de la reducción del esfuerzo necesario para diversas actividades". Además, la plataforma ahorra tiempo a la empresa en áreas como la generación de presupuestos de ejemplo en el proceso de suscripción y el reembolso médico a los clientes.
La modernización de su infraestructura informática sigue impulsando la transformación de la automatización de Aon Italia. El primer proyecto de contenerización que emprendió la empresa fue reconstruir su aplicación de portal para gestionar reembolsos médicos en un entorno de microservicios Kubernetes. Y en 2020, Aon Italia comenzó a trasladar su solución IBM Cloud Pak for Business Automation a un entorno en contenedores que se ejecuta en Red Hat OpenShift.
"Hemos establecido un enfoque basado en los microservicios", dice Baglioni. "El siguiente reto es exponer cada componente para que podamos reutilizarlo y reasignarlo a otras aplicaciones, creando así una base de componentes básicos que podamos reutilizar para servicios empresariales. Aunque aún no sabemos exactamente cuál será nuestra estrategia corporativa de nube híbrida, queremos que nuestros centros de datos sean independientes de la ubicación. Así será muy fácil ir trasladando nuestras aplicaciones en función de las necesidades".
La empresa está estudiando proyectos adicionales para aprovechar aún más sus capacidades actuales de IBM Cloud Pak, en particular las relacionadas con la automatización impulsada por IA. Cada mes, la empresa procesa más de 30.000 correos electrónicos que llegan a través de direcciones genéricas, y la cifra va en aumento. Antes, el proceso de apertura, análisis y enrutamiento o respuesta a cada correo electrónico era en gran medida manual. Sin embargo, a los empleados les cuesta seguir el ritmo a medida que aumenta el volumen.
Actualmente, Aon Italia está explorando el uso de la capacidad IBM® Process Mining de IBM Cloud Pak for Business Automation para obtener información del proceso e identificar áreas de mejora, y las capacidades de IBM Robotic Process Automation y captura de datos para automatizar el proceso combinado con IBM Watson para comprender y clasificar mejor el contenido de cada correo electrónico. "Y quizá en el segundo paso podríamos automatizar las acciones de seguimiento", dice Baglioni. "Son acciones muy sencillas de aplicar para más del 80% de nuestro correo: archivar, responder sí o no, confirmar la recepción de documentos...".
El futuro de la evolución de Aon Italia con IBM Cloud Paks parece muy prometedor. "Es una solución que realmente nos permite aprovechar la pila completa de IBM, porque cuando incorporas componentes adicionales, están totalmente integrados entre sí", afirma Baglioni. "No tenemos que gastar fondos adicionales para integrarlos. Es una gran estrategia por parte de IBM para mantener relaciones a largo plazo con los clientes, especialmente con nosotros".
Aon ItalyEnlace externo (enlace externo a ibm.com) es la filial italiana de Aon Plc, una multinacional de servicios profesionales que gestiona programas de riesgos y seguros para 28 grupos italianos del índice S&P 40 del país, más de 8.000 pequeñas y medianas empresas y más de 700 compañías de la administración pública. Fundada en 1982, la empresa tiene su sede en Milán (Italia) y cuenta con más de 1.200 empleados en 25 oficinas repartidas por todo el país.
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.
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