La lentitud de los procesos manuales impedía a los peritos de siniestros de Amica Mutual Insurance Co. ofrecer un servicio al cliente más eficaz.

Al trabajar con IBM para desarrollar la aplicación Claims Adjust de IBM MobileFirst para iOS, Amica automatizó los procesos manuales y permitió a los ajustadores de reclamaciones realizar su trabajo de manera más efectiva.

Los ajustadores de reclamaciones son la primera línea de atención al cliente de las compañías de seguros. Después de un siniestro en el hogar o un accidente de coche, el ajustador de reclamaciones visita el sitio, documenta la reclamación, envía la información a la oficina en casa y negocia un acuerdo con el titular de la póliza. Un flujo de trabajo ineficiente conduce a pasos adicionales en el proceso de reclamaciones.

Amica abordó esta situación debido a un flujo de trabajo del ajustador de reclamaciones que se basaba principalmente en los procesos manuales. Sin un enlace móvil a los sistemas de back office, los ajustadores tenían que imprimir reclamaciones y documentos de pólizas en la oficina, lo que podía equivaler a cientos de páginas en archivos en papel. Si el cliente hacía una pregunta, la falta de información en tiempo real obligaba al ajustador a tomar nota, buscar la respuesta en la oficina y volver a llamar al cliente, resultando un proceso largo y tedioso.

"Es realmente importante que equipemos a nuestros ajustadores con toda la información que necesitan para tomar decisiones sobre el terreno, de modo que no tengan que volver a la oficina y seguir investigando antes de volver a ponerse en contacto con el cliente", afirma Adam Kostecki, vicepresidente adjunto sénior de Amica.

Además, los agentes tenían que transportar cámaras digitales, grabadoras, teléfonos o portátiles para hacer fotos y grabar declaraciones de los asegurados. Luego volvían a la oficina para descargar el contenido y almacenarlo en el sistema de gestión de reclamaciones, lo que sumaba más tiempo al proceso. Y cargar equipo redundante y archivos de papel grueso durante un largo día era una carga.

Los ejecutivos de Amica pensaron que una solución móvil podría reducir los artículos que los ajustadores llevaban y agilizar el proceso de reclamaciones. Comenzaron con la idea de usar la funcionalidad nativa de iPads de Apple para fotografía, grabación de audio y correo electrónico, pero estaban abiertos a otros requisitos que se determinarían en un proyecto de desarrollo de software ágil dirigido por IBM.

Para desarrollar la solución, Amica se convirtió en cliente de IBM Foundation en el ámbito de los seguros para co-crear una aplicación IBM MobileFirst para iOS llamada Claims Adjust. Los desarrolladores del estudio de diseño IBM iX tomarían la iniciativa en el proyecto ágil para crear rápidamente una aplicación de calidad centrada en el cliente.

El equipo desarrollaría primero una aplicación personalizada para los ajustadores de reclamaciones de Amica. Después de la implementación, la aplicación estaría disponible para otras compañías de seguros, cuyos comentarios la mejorarían aún más.

"Este era un equipo de ensueño para el desarrollo de software móvil", dice Larry Brown, responsable de innovación de reclamaciones en Amica. "Apple es el mejor en su clase en cuanto a usabilidad y diseño de hardware móvil; IBM es experto en diseño, desarrollo, integración y soporte gestionado de aplicaciones; y Amica ofrece un servicio al cliente de primer nivel desde una perspectiva de seguros".

El proyecto de Agile comenzó cuando IBM dirigió un taller de tres días de Design Thinking en el que tres ajustadores de reclamaciones de Amica con distinta experiencia compartieron un día típico en sus trabajos. Esto ayudó a establecer sus puntos débiles y los requisitos básicos de la aplicación. Luego, una serie de sprints ágiles iterativos ayudaron al equipo a desarrollar las funciones y la interfaz de usuario, y después IBM realizó la integración de la aplicación con los sistemas de Amica. Solo pasaron ocho meses desde la presentación de los requisitos hasta la implementación de la aplicación.

Amica recibió asistencia adicional durante dos actualizaciones del sistema operativo iOS de Apple. Como parte del acuerdo de colaboración, IBM actualizó la aplicación implementada para admitir las actualizaciones.

La aplicación Claims Adjust se conecta al sistema de gestión de reclamaciones de Amica y a otros cinco sistemas de back office. Cuando un ajustador recibe una nueva tarea, se incorpora a la aplicación con todos los detalles, como la información de contacto del titular de la póliza, la causa de la reclamación, la política correspondiente, el historial de reclamaciones y otros documentos. Como explica Kostecki, contiene "básicamente todo lo que un ajustador necesita saber antes de contactar al cliente por primera vez para una cita".

Sobre el terreno, los ajustadores pueden usar la aplicación para hacer fotografías, grabar declaraciones y enviar contenido automáticamente al sistema de gestión de reclamaciones. Pueden responder a las preguntas de los clientes consultando documentos dentro de la aplicación, como las cláusulas de las pólizas y los informes policiales de accidentes. Además, las capacidades de mapeo ayudan a los ajustadores a crear una planificación de citas eficiente, ahorrando tiempo de conducción y reduciendo el uso de energía. Y un algoritmo de priorización lleva los elementos importantes a la parte superior de las listas de tareas pendientes de los ajustadores para ayudar a identificar las más prioritarias.

La colaboración entre los equipos de Amica e IBM condujo a una rápida obtención de valor: seis meses para desarrollar y probar la aplicación y dos meses para implementarla. Al incorporar a los ajustadores de reclamaciones de Amica en el proceso de diseño agile, el equipo abordó sus necesidades apremiantes de facilidad de uso, eficiencia y automatización. Esto ayudó a garantizar una alta tasa de aceptación sobre el terreno. "Después de la implementación inicial, vimos tasas de adopción voluntarias muy elevadas. Estimamos que alrededor del 80 por ciento de nuestros ajustadores incorporaron proactivamente las herramientas en sus flujos de trabajo», afirma Kostecki.

La aplicación Claims Adjust está diseñada desde una perspectiva móvil. Es intuitiva y fácil de aprender, lo que ayuda a los nuevos ajustadores a ponerse al día rápidamente. La aplicación también ayuda a atraer y retener a los empleados expertos en tecnología, que a menudo consideran las herramientas tecnológicas a la hora de evaluar posibles empresas.

Además, la aplicación beneficia a los ajustadores de reclamaciones al hacerlos más productivos. Menos tiempo en la oficina realizando tareas manuales y más tiempo sobre el terreno con procesos automatizados les ayuda a gestionar más reclamaciones. La función de carga automática de fotos por sí sola podría ahorrar miles de horas, en comparación con las cargas manuales. "La aplicación ayuda a los ajustadores a mejorar considerablemente su eficiencia, lo que les permite gestionar más reclamaciones a diario», afirma Kostecki.

Estas ventajas ofrecen un claro beneficio a los clientes de Amica. Evaluar las reclamaciones con mayor precisión ayuda a Amica a ofrecer un servicio al cliente aún mejor.

 "Los ajustadores podrían estar trabajando en más de 100 reclamaciones", añade Brown, "y desde un solo iPad pueden acceder a todos los historiales de reclamaciones, finanzas y políticas, y compartir esa información con los clientes a través de correos electrónicos o en persona. Esto se suma significativamente a la eficiencia de los ajustadores y aumenta su capacidad para satisfacer a los clientes".

Fundada en 1907 y con sede en Lincoln, Rhode Island, Amica (enlace externo a ibm.com) es una empresa que redacta directamente seguros personales con coberturas para automóviles, propietarios de viviendas, responsabilidad civil y marítimas. El seguro de vida está disponible a través de Amica Life Insurance Co., una subsidiaria de propiedad total. La empresa tenía activos por casi 5400 millones de USD a 31 de diciembre de 2017 y emplea a más de 3800 personas en 44 oficinas en EE. UU.