Esa carta, a pesar de su origen humilde, dio inicio a un caso histórico en el Tribunal Supremo que aún resuena en el panorama de la justicia en los Estados Unidos. Gracias a la sentencia del caso Gideon contra Wainwright, desde 1963 los ciudadanos estadounidenses dan por sentado el derecho de los acusados de delitos penales a recibir defensa pública gratuita.

Sin embargo, recientemente, una Oficina Administrativa de los Tribunales (AOC) de un estado del sudeste de los Estados Unidos descubrió lo que hace falta para que los tribunales actuales sigan cumpliendo la promesa de Gideon contra Wainwright.

Al trabajar con Prolifics, socio comercial de IBM, y aplicar la tecnología de automatización de IBM, la AOC transformó los sobrecargados procesos administrativos y aportó eficiencias críticas a su sistema de defensa pública.

La historia de la AOC ilustra cómo la automatización de los procesos puede agilizar drásticamente el trabajo, y también cómo los sistemas de justicia modernos dependerán de la última tecnología para proteger un derecho constitucional básico: el de la justicia para todos.

Cuando Matt Garst, director de ventas de Norteamérica en Prolifics, se puso recientemente en contacto con la AOC del estado sureste para ver cómo podría ayudar a impulsar la eficiencia, no estaba pensando en Clarence Gideon. Pero Gideon fue, al menos en parte, la razón por la que la AOC quiso hablar con Garst.

Cuando Gideon envió esa apelación escrita a lápiz al Tribunal Supremo en 1962, había sido declarado culpable de irrumpir en una sala de billar en la ciudad de Panamá (Florida) y robar cerveza, vino y 5 dólares en cambio. Cuando fue a juicio por primera vez, en 1961, solicitó que el estado de Florida le proporcionara un abogado, invocando su derecho a un juicio justo en virtud de la Sexta Enmienda de la Constitución de los Estados Unidos. El juez le dijo que Florida ofrecía representación gratuita solo en casos de pena de muerte. Solo en su defensa, Gideon fue condenado.

Sin embargo, al año siguiente, después de recibir la apelación de Gideon, el Tribunal Supremo expresó por 9 votos a 0 que no se había hecho justicia. Gideon fue sometido a juicio de nuevo. Esta vez, un abogado de defensa financiado por el estado desacreditó el testimonio previo y llamó a un nuevo testigo. Gideon no fue declarado culpable. Y en todos los casos penales iniciados desde entonces, en los 50 estados, los acusados que no pueden pagar una representación legal, calificados por los tribunales como indigentes, pueden solicitar y recibir una representación efectiva del estado.

En la actualidad, la puesta en práctica del caso Gideon contra Wainwright depende de los programas de los tribunales estatales denominados Sistemas de Defensa de Indigentes. Y eso es sobre lo que la AOC quería hablar con Garst y el equipo de Prolifics.

La AOC buscaba la manera de aliviar los procesos sobrecargados relacionados con la defensa de indigentes. El estado tiene una de las 10 poblaciones de más rápido crecimiento de Estados Unidos. Para sus tribunales, eso significa un aumento constante del número de casos y una necesidad cada vez mayor de defensa pública.

Para cualquier caso del Sistema de Defensa de Indigentes, proporcionar una representación pública efectiva y justa significa contratar a uno o más abogados defensores y otros recursos, como expertos, investigadores o intérpretes. Y significa pagar estos recursos por su trabajo. Ahí es donde la AOC se enfrentaba a retos importantes.

Cuando un defensor público u otro recurso terminan su trabajo en un caso, para recibir el pago, debe presentar una reclamación ante la AOC. La AOC somete la reclamación a un proceso interno para asegurarse de que cumple con todas las regulaciones y luego la presenta a la oficina del Presidente del Tribunal Supremo, que aprueba el pago del recurso.

La AOC utilizaba tres procesos distintos, en gran parte manuales, para facilitar este ciclo. Como explica Garst: "Había que iniciar sesión en un sistema, hacer un trabajo, cerrar sesión, iniciar sesión en otro sistema, realizar otro trabajo, cerrar sesión en otro sistema... Y había que mantener la tecnología subyacente. Cada vez que hacían una actualización, sufrían una interrupción del servicio. Desde una perspectiva administrativa y tecnológica, era una pesadilla de gestión".

Con 135.000 reclamaciones al año -y subiendo-, estos procesos, y el personal cuyo trabajo manual los mantenía en marcha, tenían dificultades para seguir el ritmo. “Estaban viendo cómo aumentaba el número de casos”, recuerda Garst. "Tenían más volumen del que podían gestionar. Se topaban con problemas en los que a la gente no se le pagaba, se les pagaba tarde o se les pagaba una cantidad incorrecta”. De hecho, más de 70.000 reclamaciones estaban retenidas debido principalmente a errores simples que no se podían resolver hasta que el personal administrativo avisara de ello manualmente a los solicitantes.

Más allá de crear inconvenientes y confusión para los defensores públicos, los problemas ponen en riesgo todo el Sistema de Defensa de Indigentes. Como explica Garst: "Cada agencia estatal se audita dos o tres veces al año. Si la oficina del auditor encuentra alguna infracción, pueden cerrarla. Imagínense que se cerrase la Oficina Administrativa de los Tribunales, cómo quedaría eso en los medios de comunicación. Así que la percepción pública es una preocupación importante y algo de lo que están pendientes hasta en la oficina del gobernador".

La AOC sabía que necesitaba sustituir sus tareas manuales y procesos inconexos por un sistema unificado y automatizado. Necesitaba acelerar el procesamiento de reclamaciones y proporcionar una trazabilidad completa con fines informativos. Además de Prolifics, consultó a varios proveedores de soluciones, incluidos algunos de los mayores actores mundiales de servicios profesionales. "Estábamos compitiendo con empresas mil veces mayores que nosotros", dice Garst. "Nuestra ventaja era que somos lo suficientemente grandes para escalar, pero lo suficientemente pequeños como para ser ágiles". Para la AOC, esa fue la combinación ganadora. Uno de los licitantes más grandes estimó que tardaría entre tres y cinco años en encontrar una solución. Garst y el equipo de Prolifics se comprometieron a tener una solución en producción en menos de la mitad de ese tiempo. Ganaron el contrato. Luego cumplieron su promesa.

Prolifics crea soluciones de TI. Por lo tanto, Garst y sus compañeros de equipo están acostumbrados a trabajar con los departamentos de TI de sus clientes, obteniendo aprobaciones de los CIO y los CTO. El proyecto de la AOC fue diferente desde el principio y la conexión entre dos ámbitos aparentemente distintos, la informática y la justicia, fue muy clara. En lugar de trabajar con gerentes de operaciones de TI, Prolifics trabajó con abogados. En lugar de un CIO, la aprobación debía provenir de la justicia principal del estado. "Cada vez que me reunía con el cliente", explica Garst, "entraba en la habitación y todos eran abogados. Había un libro, que era la ley. Y así, con cualquier cambio que querían hacer, cualquier cosa que querían hacer, se abría el libro. Todo el sistema ha sido diseñado en torno a lo marcado por ley".

Debido a la naturaleza atípica del compromiso, la colaboración era especialmente importante. El equipo de Prolifics necesitaba comprender mejor la AOC, y la AOC necesitaba comprender lo que el departamento de TI podía ofrecer. Como explica Garst, "teníamos que reducir todo al nivel más simple para permitirles entender lo que entraba dentro de lo factible". Un enfoque design thinking, con la participación de la AOC en cada paso del camino, guió la colaboración y la creación de soluciones a través de todo el proceso.

El primer paso fue una sesión de descubrimiento y asesoramiento de tres semanas. "Antes de empezar a apretar tornillos", dice Garst, "queríamos abrir el capó y comprender realmente los retos importantes a los que se enfrentaban, entender el entorno actual y los objetivos del entorno futuro.

"Así que hubo muchas sesiones con pizarra. Los principales interesados, los usuarios más poderosos, como el director de la AOC, participaron directamente en el proceso de definición de lo que iba a ser la primera fase y aportaron ideas".

Al principio, la AOC esperaba aplicar gran parte de la codificación dura de esos tres sistemas existentes y, en palabras de Garst, "atornillarle algunos componentes nuevos". El equipo de Prolifics, por otro lado, sintió que era necesario un enfoque que empezara desde cero.

"Algunos de los usuarios", explica Garst, "llevan más de 40 años siendo partícipes de este proceso. Por ello están acostumbrados al proceso y se escudan en que "Quiero seguir haciendo las cosas igual".

Prolifics cambió su manera de pensar con preguntas como: ¿ Adónde quieren ir? ¿Qué mejoras y características les ayudarían a operar de forma más eficiente? ¿Cuál sería el proceso ideal? Las preguntas generaron nuevas ideas, que Prolifics integró en una presentación de un futuro proceso que comportaba una mayor eficiencia y total transparencia. El equipo de la AOC se embarcó en el proceso.

En los tribunales, el veredicto depende de las pruebas. Para la AOC, fue el momento de que Prolifics demostrara que podría cumplir con las promesas que hizo sobre el proceso.

Utilizando componentes de software de la solución IBM Cloud Pak for Automation y una oferta de IBM Business Partner Intellective, el equipo de Prolifics creó un único marco integrado que automatiza todo el proceso de reclamaciones de defensa indigente, desde el envío inicial, el flujo de trabajo y los informes, hasta la aprobación del responsable y, finalmente, el pago. "Hemos simplificado gran parte del proceso", dice Garst. “El sistema no es de un solo hilo. Está automatizado hasta el punto de que si algo se queda en cualquier punto fuera del proceso en una cola, pasará automáticamente al número dos, al número tres para que el proceso siga avanzando".

Cuando el auditor inicia una auditoría, todos los detalles están disponibles. "Todo el proceso es completamente transparente", dice Garst. "En cada paso del proceso, se puede ver quién lo tiene y dónde hay cuellos de botella".

Los errores ya no se quedan parados esperando para volver al paso anterior. Las notificaciones instantáneas permiten que los solicitantes y otros usuarios entiendan inmediatamente si hay algún error, para que puedan resolver el problema en este momento, sin intervención adicional.

La automatización también ayuda a alinear la solución con ese libro que los abogados consultaban siempre. Utilizando el componente de motor de reglas de IBM Cloud Pak for Automation, Prolifics y el equipo de AOC crearon múltiples flujos de trabajo para impulsar la racionalidad y la eficiencia y establecer reglas que garantizaran que todas las decisiones procesales se ajustaran a la ley estatal.

¿Y cómo es el nuevo sistema desde el punto de vista de los usuarios? ¿Hasta qué punto es fácil de usar para las personas que llevan 40 años trabajando en su puesto? Ahí es donde entra en juego el software Unity de Intellective. "Sabíamos que necesitábamos un front-end muy, muy intuitivo y fácil de usar", dice Garst. "Elegimos la solución de navegación de contenido Intellective Unity. Se integra con todos los componentes de Cloud Pak for Automation y proporciona una interfaz de usuario muy rica y personalizable".

Las soluciones IBM e Intellective se ejecutan en un entorno interno de nube privada alojado en un centro de datos estatal para cumplir con los requisitos estatales de residencia en el estado de datos confidenciales.

Un proveedor global de soluciones y servicios de ingeniería de TI, Prolifics, socio comercial de IBM, trabaja estrechamente con los clientes para comprender su visión y utilizar su experiencia en el sector y la tecnología para que esa visión llegue más rápidamente al mercado.