La organización de la Oficina Principal de Información (CIO) de IBM ofrece las soluciones informáticas que los empleados de IBM utilizan para realizar su trabajo diario. El éxito en hacerlo no solo afecta a los empleados de IBM, sino también a todos los clientes con los que interactúan. Es por eso que la organización de CIO de IBM se concentra en brindar a sus equipos de atención al cliente la información que necesitan para sobresalir.
En 2023, la organización dedicó tiempo a documentar y comprender los retos a los que se enfrentaban los equipos de cuentas de cara al cliente, especialmente en el apoyo a sus cuentas grandes y de firma. Quería comprender cómo colaboran los empleados, qué información y recursos necesitaban, dónde los iban a conseguir y cómo trabajaban juntos. Lo que la organización descubrió fue que, en muchos casos, los equipos no tenían acceso a la información cuando la necesitaban.
Por ejemplo, los equipos de ventas y los gestores de éxito de clientes de IBM carecían de visibilidad de los casos de soporte, lo que afectaba a su capacidad para prepararse y responder eficazmente a las preguntas de los clientes. Los equipos de soporte no tenían una visión de las oportunidades de ventas y las implementaciones recientes, lo que podría proporcionar un contexto muy necesario mientras trabajaban en casos abiertos. Los empleados de IBM tardaban mucho tiempo en moverse entre las distintas herramientas y reunir la información.
La organización CIO de IBM quería eliminar el tiempo que los empleados pasaban buscando información y, en su lugar, simplificar radicalmente la experiencia entregando recursos a los equipos de cara al cliente en Slack, donde ya estaban trabajando y colaborando. Para abordar este desafío empresarial, el equipo de transformación digital del CIO, que confía en la plataforma de IA y datos de IBM watsonx junto con Slack, desarrolló una solución de "account 360" que permitió a los equipos de IBM trabajar de forma más productiva.
La solución está diseñada para ayudar a cualquier persona que colabore con un cliente a ponerse al día con rapidez sobre las actividades y acciones clave que tienen lugar en la cuenta. La herramienta extrae datos e información de múltiples herramientas y repositorios y proporciona acceso con un solo clic a los recursos pertinentes e integrados de la cuenta a través de una aplicación Slack en el escritorio o en un dispositivo móvil. Debido a que se basa en Slack, la solución ofrece disponibilidad en cualquier lugar y en cualquier momento.
El objetivo era crear un "copiloto" para cualquier miembro del equipo de atención al cliente que brinde una instantánea en tiempo real de las actividades de la cuenta, incluidas iniciativas estratégicas, clientes potenciales, oportunidades, implementaciones y casos abiertos. La solución también agiliza el proceso de búsqueda de la persona adecuada, ya sea el director general de la cuenta, un especialista en ventas de marca, un ingeniero de clientes o un agente de soporte, y luego conecta a los miembros del equipo. Esto puede transformar la colaboración entre equipos de cuentas, por ejemplo, al eliminar la necesidad de dedicar los primeros 15 minutos de cualquier llamada a recopilar y compartir la información solo para descubrir que alguien no ha recibido un archivo. Con esta solución, IBM aplica sus plataformas estratégicas para automatizar la colaboración y compartir, seguir y registrar eficazmente las actividades de los equipos de cuentas.
Además de los datos de transacción sobre oportunidades de cuentas y casos de asistencia, la solución proporciona acceso a un rico conjunto de documentos de planificación, como el perfil del cliente, que incluye detalles sobre el historial, la huella de instalación y la estructura organizativa, junto con las personas influyentes en la cuenta y los planes de cuenta, que establecen las estrategias y las iniciativas estratégicas. La solución aprovecha los productos watsonx para proporcionar resúmenes rápidos de estos documentos clave, así como para responder a consultas en lenguaje natural sobre cuentas, ofreciendo respuestas relevantes y precisas basadas en fuentes de datos complejas.
La aplicación se escribió en Python y se alojó en la plataforma interna en la nube híbrida de IBM basada en Red Hat OpenShift. El primer reto a la hora de reunir la información de la cuenta de diversas fuentes fue decidir cómo definir la cuenta y, a continuación, encontrar y vincular los datos mediante ese identificador común a través de todas las fuentes de datos de la empresa. Esto implicó, por ejemplo, encontrar identificadores comunes en todos los sistemas de ventas y soporte.
La organización del CIO de IBM tuvo que producir un sistema para alinear los datos de soporte de una cuenta, combinando los documentos de cotización y otros datos clave del cliente con los tickets de soporte asociados a los registros maestros del cliente. A continuación, tomó estos datos combinados, los manipuló y los almacenó en IBM Cloud Object Storage. A partir de ahí, la organización pudo atender directamente la solicitud. Ahora, cada vez que los usuarios realizan una solicitud a la aplicación, los datos ya están disponibles preprocesados en IBM Cloud Object Storage.
IBM utiliza su watsonx.ai AI studio como herramienta de resumen para los documentos descritos. Por lo tanto, cuando los usuarios van a la sección de colaboración, ven los planes de cuenta, los perfiles de la empresa y las reseñas de ofertas asociadas a una cuenta. Pueden generar un resumen, recibir un mensaje o interactuar con el resumen.
En el futuro, las adiciones planificadas incluyen el almacén de datos de IBM watsonx.data IBM Cloud Pak for Data Virtualization. Además, IBM está implementando actualmente watsonx Assistant para chat.
La comunidad inicial de usuarios de la empresa es pequeña y actualmente está dirigida a los promotores ejecutivos. Inicialmente, IBM lanzó la solución a unas 70 cuentas. Estos miembros del equipo de cuentas pueden ver y utilizar la información, e IBM continúa trabajando para cuantificar los beneficios de negocio para estos equipos orientados al cliente. En el primer semestre de 2024, la compañía planea agregar todas sus cuentas comerciales y estratégicas a la herramienta y crear una cuenta de demostración para que los vendedores la destaquen a sus clientes.
Para que la IA funcione y obtenga valor comercial de aplicaciones como esta, los datos importan. IBM se enfrentó a más desafíos en la conexión de los datos a través de las diferentes áreas que en la tecnología. El gobierno y la calidad de los datos son esenciales para el éxito de cualquier proyecto que abarque múltiples repositorios y silos de datos.
Centrarse en cómo las personas trabajan y colaboran es esencial. La solución está diseñada para ayudar a los equipos de atención al cliente a trabajar de manera más efectiva al acelerar la entrega de información y recursos en tiempo real, cuándo, cómo y dónde están trabajando.
Otras grandes organizaciones tienen los mismos silos. Muchos de los esfuerzos de transformación que se han llevado a cabo en otros lugares se han realizado verticalmente o a través de la modernización de la plataforma. A través de esta experiencia, IBM ha visto un enfoque horizontal y transversal que puede crear valor de IA en toda la empresa.
La organización de la oficina de información (CIO) dirige la estrategia de TI interna de IBM y es responsable de ofrecer, proteger, modernizar y respaldar las soluciones de TI que los miembros, los clientes y los socios de IBM utilizan para realizar su trabajo todos los días. La estrategia del CIO abarca la creación de una plataforma de TI adaptable que facilite el acceso a la TI en toda la empresa, acelere la resolución de problemas y sirva como motor de innovación para IBM, catalizando el crecimiento empresarial.
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Producido en los Estados Unidos de América. Abril 2024.
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