La preocupación específica era gestionar el aumento de las consultas rutinarias y repetitivas de los solicitantes de empleo que agotaban al personal. ¿Dónde se encuentra? ¿Puedo ver a un orientador? ¿Necesito una cita? ¿Cuáles son los criterios de elegibilidad para este programa? ¿Me ayuda a encontrar un trabajo e inscribirme en un evento? Dicha información estaba en el sitio web, pero a menudo la gente prefiere una experiencia interactiva a la búsqueda. Entonces, el desafío fue ofrecer la información de forma interactiva y conservar los recursos del personal.

ACCES imaginó un agente virtual impulsado por IA, o asistente conversacional, como primer punto de contacto para consultas digitales. Por lo tanto, en 2019, ACCES presentó una propuesta a Accenture para una segunda subvención de un proyecto de desarrollo tecnológico que se aprobó correctamente. A través de este proyecto, ACCES emitió una RFP para que un proveedor desarrollara un asistente virtual que podía atraer a los visitantes directamente desde el sitio web. Tendría que responder preguntas frecuentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana para evitar consultas de rutina; permitir que los usuarios se registren para eventos; generar oportunidades de búsqueda de empleo para que el personal las siga; y compense cientos de horas del personal realizando tales tareas.

Después de una evaluación de proveedores, el equipo de ACCES eligió IBM Business Partner Newcomp Analytics, un experto en ciencia de datos, aprendizaje automático e IA. ¿Qué le dio ventaja a Newcomp? «Hubo cosas sobre las soluciones de IA empresarial de IBM que nos gustó mucho, y Newcomp destacó por su experiencia en la implementación de estas herramientas para otros clientes», dice Dhiman. Newcomp también impresionó al equipo de ACCES con su comprensión del proyecto, su experiencia en aceleradores de implementación probados y su capacidad para capacitar al personal de ACCES en IA para apoyar futuras iniciativas.

ACCES contrató a Newcomp para que prestara asistencia al desarrollo y apoyo a la IA. Con los requisitos en mano, el equipo de ACCES y Newcomp utilizó un proceso ágil e iterativo para desarrollar el agente virtual. El personal de la empresa aportó conocimientos empresariales y Newcomp proporcionó experiencia en tecnología. El desarrollo iterativo sirvió bien al proyecto cuando tuvo lugar la pandemia, ya que necesitaba cambios considerables en los flujos de trabajo y los diálogos de IA para tener en cuenta las operaciones totalmente remotas. «Durante la pandemia, tuvimos que suspender la prestación de servicios en persona», explica Dhiman. «Como resultado, también tuvimos que hacer muchos ajustes en el proceso de desarrollo de IA».

La solución está impulsada por el software IBM Watson® Assistant , que proporciona la interfaz conversacional impulsada por IA y la solución IBM Watson Discovery , un motor inteligente de búsqueda y análisis de texto que recupera contenido no estructurado en respuesta a las consultas de los usuarios. Ambos servicios de IA se ejecutan en IBM Cloud®, lo que proporciona al equipo de desarrollo una vista consolidada de los servicios que impulsan el agente, el estado actual de los servicios junto con una vista retrospectiva del uso del servicio. Esto fomenta las discusiones sobre cómo mejorar y optimizar la solución a través de la innovación de IA.

Los desarrolladores también integraron el asistente con Salesforce. La integración incorpora automáticamente perfiles de usuario en la herramienta CRM como clientes potenciales para el seguimiento por parte del personal de ACCES.

Una vez que se completó el desarrollo, ACCES nombró al agente VERA, un acrónimo de Asistente de recursos y empleo virtual (del inglés Virtual Employment and Resource Attendant). Es uno de los primeros asistentes de IA que se implementarán en el sector canadiense de servicios de empleo sin fines de lucro.

VERA aborda múltiples áreas de servicio, las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin intervención humana, incluidas las siguientes:

• Responder preguntas frecuentes para demandantes de empleo, empleadores y voluntarios
• Remitir a los usuarios a programas y servicios específicos de ACCES
• Facilitar el registro de usuarios en talleres y eventos que coincidan con sus intereses
• Mostrar enlaces directos a recursos de búsqueda de empleo, como plantillas de currículum, artículos, vídeos y contenido web
• Automatización de los flujos de correo electrónico para los demandantes de empleo
• Apoyo a los clientes registrados
• Llenar Salesforce CRM con perfiles de usuario para que el personal los busque como clientes potenciales

Ubicado en varias páginas web, VERA cuenta con siete ramas de conversación, entiende más de 100 intenciones de usuario y tiene más de 2 000 documentos en el repositorio Watson Discovery. Las versiones personalizadas de la solución aparecen en cada página del programa con enlaces rápidos para el registro de la sesión de información o para solicitar una llamada al equipo del programa. De esta manera, la solución pretende convertir la conversación virtual en torno a los programas en un diálogo con un agente humano.

«Si los usuarios desean obtener más información sobre un programa en particular y van a esa rama, es posible que se les hagan preguntas relevantes sobre sus habilidades lingüísticas, su nivel de experiencia, etc.», afirma Aimee Holmes, directora de Servicios Digitales de ACCES. Otra rama ayuda a los usuarios a encontrar programas adecuados para ellos. Los clientes existentes tienen su propia sucursal, lo que les puede dirigir a hablar con su consultor de empleo, registrarse en un evento o programar una llamada. Finalmente, hay una sucursal para empleadores interesados en utilizar los servicios de ACCES.

VERA también ofrece recursos para usuarios que no desean registrarse, pero que necesitan ayuda con su búsqueda de empleo. VERA puede dirigirlos a tutoriales de redacción de currículos, por ejemplo, o a consejos sobre cómo triunfar en una entrevista de trabajo. Este tipo de material suele concluir con, «Si desea más detalles, llame a un asesor para que podamos trabajar con usted individualmente». Es un círculo virtuoso que aumenta la credibilidad de ACCES Employment.

El equipo de ACCES y Newcomp completó una versión beta en agosto de 2020 y, después de las pruebas y un lanzamiento preliminar en octubre de 2020, el asistente se integró al 100 % en el sitio web en enero de 2021. Los resultados hasta ahora han sido excelentes.

VERA realiza más de 1 800 conversaciones cada mes. Contribuye significativamente a los registros directos de programas y eventos y ofrece una tasa de satisfacción del usuario del 75 %. «Hemos actualizado y optimizado nuestro sitio web, y la incorporación de VERA crea una experiencia completamente nueva para los clientes. Para ellos es mucho más interactivo y fácil encontrar información», dice Dhiman.

Los empleados de ACCES aprecian VERA porque les permite centrarse en actividades de mayor valor. Algunos miembros del personal remiten a los clientes a VERA para inscripciones en eventos. Alrededor de 100 empleadores se han conectado con ACCES a través de VERA. Y la integración con Salesforce ha simplificado el proceso de convertir consultas digitales en clientes.

Para armonizar con el flujo de trabajo presencial de ACCES, VERA solicita a los usuarios su información de contacto y sus calificaciones. Esto proporciona a los consultores una instantánea del usuario que sirve de trampolín para continuar la conversación. La información aparece en el conocido entorno de Salesforce para gestionar las relaciones con clientes potenciales y clientes. De hecho, el personal ha convertido aproximadamente un cuarto de VERA en clientes, un logro impresionante durante la pandemia.

«VERA ha abierto otra puerta al servicio, y ha llegado en un momento muy bueno para nosotros», afirma Holmes. El equipo de ACCES calcula que el agente ha ahorrado unas 500 horas de empleados en menos de un año de servicio.

El equipo de desarrollo sigue mejorando la precisión de VERA mediante la supervisión de respuestas incorrectas. Y a medida que aumentan las vacunas y se levantan las restricciones pandémicas, ACCES planea adoptar un modelo operativo híbrido que combine lo mejor de los servicios en línea con las interacciones en persona. Con la reapertura de las oficinas y un mayor número de personas en busca de trabajo, ACCES revisará sus procesos y quizá la información que ofrece VERA. De esta manera, VERA se alineará con los cambios operativos.

En el futuro, el equipo de Newcomp continuará apoyando a VERA y ayudando al personal de ACCES a adquirir experiencia en IA. La colaboración ya ha generado ideas para incorporar IA a otras áreas de servicio, por ejemplo, utilizando VERA e IA para mejorar el e-learning haciendo que sea más interactivo y atractivo. «Realmente queremos analizar cómo podemos ampliar el uso de la IA y otra tecnología para seguir construyendo y modernizando nuestros servicios», dice Dhiman.

«VERA es una incorporación importante a nuestra prestación de servicios de empleo y mejorará en gran medida nuestra capacidad de responder a la creciente demanda de nuestros servicios», afirma Pond, presidente y director ejecutivo de ACCES. «Estamos entusiasmados con las nuevas posibilidades que la IA proporciona a nuestra organización y al sector en general».

Fundada en 1986, ACCES (el enlace reside fuera de ibm.com) es una agencia sin fines de lucro que conecta a las personas que buscan empleo con empleadores en función de sus cualificaciones y experiencia. Sirve a casi 40 000 personas que buscan empleo al año desde siete ubicaciones en el área metropolitana de Toronto, Canadá y en línea. La visión de ACCES es una fuerza laboral totalmente inclusiva que refleje la diversidad, las habilidades y la experiencia de la población de Canadá.

Miembro del programa With Watson®, el socio comercial de IBM Newcomp (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) ayuda a los clientes de los bancos, la educación, la sanidad y otros sectores a obtener información valiosa mediante la analítica. Ha proporcionado a más de 400 empresas en América del Norte las herramientas, el software y la experiencia adecuados para dar sentido a sus datos. Con sede en Canadá, Newcomp se fundó en 1991 y emplea aproximadamente a 75 personas.

El programa With Watson es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.