Técnicas para Resolução de Problemas
A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente. As descrições dos problemas ajudam você e o representante de suporte técnico da IBM a saber onde iniciar para localizar a causa do problema. Esta etapa inclui fazer perguntas básicas a si mesmo:
- Quais são os sintomas do problema?
- Onde o problema ocorre?
- Quando o problema ocorre?
- Sob quais condições o problema ocorre?
- O problema pode ser reproduzido?
As respostas a essas perguntas geralmente levam a uma boa descrição do problema, o que pode levar você a uma resolução do problema.
Quais são os sintomas do problema?
Ao iniciar a descrição de um problema, a questão mais óbvia é "Qual é o problema?" Essa questão pode parecer direta; entretanto, ela pode ser dividida em várias questões mais focadas que criam uma imagem mais descritiva do problema. Essas questões podem incluir:
- Quem ou o que está relatando o problema?
- Quais são os códigos e mensagens de erro?
- Como o sistema falha? Por exemplo, entra em loop, é interrompido, trava, tem uma redução de desempenho ou apresenta resultado incorreto?
Onde o problema ocorre?
Determinar a origem do problema nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Muitas camadas de tecnologia podem existir entre o relato e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são somente alguns dos componentes a se considerar quando se está investigando problemas.
As questões a seguir o ajudam a se concentrar no local em que o problema ocorre para isolar a camada do problema:
- O problema é específico em uma plataforma ou sistema operacional ou é comum em diversas plataformas ou sistemas operacionais?
- O ambiente e a configuração atuais são suportados?
- Todos os usuários têm o problema?
- (Para instalações em diversos sites.) Todos os sites têm o problema?
Se uma camada relata o problema, o problema não se origina necessariamente nessa camada. Parte da identificação de onde o problema se origina é entender o ambiente no qual ele existe. Reserve um tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional e a versão, todos os softwares e versões correspondentes e informações de hardware. Confirme se você está executando em um ambiente com uma configuração suportada; muitos problemas podem ser explicados por níveis incompatíveis de software que não devem ser executados juntos ou que ainda não foram totalmente testados juntos.
Quando o problema ocorre?
Desenvolva uma linha de tempo detalhada dos eventos que levam a uma falha, especialmente nos casos em que são ocorrências únicas. É possível desenvolver mais facilmente uma linha de tempo trabalhando em retrocesso: comece pelo horário em que um erro foi relatado (o mais precisamente possível, mesmo para milissegundo) e trabalhe em retrocesso por meio dos logs e informações disponíveis. Geralmente, é necessário observar somente até o primeiro evento suspeito que você localizar em um log de diagnóstico.
Para desenvolver a linha de tempo detalhada dos eventos, faça estas perguntas:
- O problema ocorre somente em um determinado horário do dia ou da noite?
- Com que frequência o problema ocorre?
- Que sequência de eventos leva ao momento em que o problema é relatado?
- O problema ocorre após uma mudança de ambiente, como atualização ou instalação de software ou hardware?
Ao responder esse tipo de pergunta, é possível obter um quadro de referência no qual investigar o problema.
Sob quais condições o problema ocorre?
Saber quais sistemas e aplicativos estão em execução no momento em que um problema ocorre é uma parte importante da resolução de problemas. Estas questões sobre seu ambiente podem ajudá-lo a identificar a causa-raiz do problema:
- O problema sempre ocorre quando a mesma tarefa está sendo executada?
- Uma determinada sequência de eventos precisa acontecer para que o problema ocorra?
- Outros aplicativos falham ao mesmo tempo?
Responder a esse tipo de pergunta pode ajudá-lo a explicar o ambiente no qual o problema ocorre e correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se de que apenas porque vários problemas ocorreram ao mesmo tempo, eles não estão, necessariamente, relacionados.
O problema pode ser reproduzido?
Do ponto de vista da resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Geralmente, quando um problema pode ser reproduzido, tem-se um conjunto maior de ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudar a investigar. Consequentemente, os problemas que podem ser reproduzidos geralmente são mais fáceis de depurar ou solucionar.
No entanto, os problemas que podem ser reproduzidos podem ter uma desvantagem: Se o problema tiver um impacto comercial significativo, você não vai querer passar por ele novamente. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou desenvolvimento, que geralmente oferece mais flexibilidade e controle durante sua investigação.
- O problema pode ser reproduzido em um sistema de teste?
- Vários usuários ou aplicativos estão encontrando o mesmo tipo de problema?
- O problema pode ser recriado com a execução de um único comando, de um conjunto de comandos ou de um aplicativo específico?