Applicazione Matrice priorità

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L'applicazione Matrice priorità consente di creare una matrice priorità. Una matrice di priorità definisce, in anticipo, le priorità interne per i ticket di Service Desk che specificano determinate combinazioni di impatto e urgenza. Dopo che un agent Service Desk compila i campi Impatto e Urgenza su un record ticket, il campo Priorità interna viene riempito automaticamente in base ai valori nella matrice priorità. I valori di priorità interni nei record ticket aiutano a determinare l'ordine in cui vengono gestiti i ticket.

Una matrice priorità si basa sul concetto ITIL (Information Technology Infrastructure Library) che l'impatto e l'urgenza sono i determinanti principali della priorità relativa in cui deve essere indirizzata una serie di elementi, come i ticket di Service Desk.

  • Per impatto si intende il potenziale impatto che un problema non risolto ha sulla capacità del business di svolgere in modo efficace le proprie attività o di fornire i propri servizi. Ad esempio, l'errore di un server che supporta un numero elevato di clienti potrebbe essere considerato avere un impatto critico sull'azienda.
  • Urgenza è definita come la velocità considerata appropriata per risolvere un problema di un determinato impatto. Ad esempio, un problema non risolto che ha un alto potenziale di interrompere le attività di business (impatto elevato) potrebbe avere una relativa bassa urgenza se è disponibile una correzione temporanea o una soluzione temporanea.

Matrice priorità di esempio

La seguente tabella è una rappresentazione parziale di una matrice priorità che è possibile creare con l'applicazione Matrice priorità. Se Service Desk è stato installato con estensioni di contenuto, è disponibile una matrice di priorità predefinita, con valori simili a quelli mostrati in questa tabella. Si noti che le variabili nella matrice priorità hanno sia un valore numerico che descrittivo.

Tipo Impatto Urgenza Priorità interna
RDS 1 - Critico 1 - Critico 1 - Urgente
RDS 1 - Critico 2 - Alto 1 - Urgente
RDS 1 - Critico 3- Medio 2 - Alto
RDS 1 - Critico 4 - Basso 3 - Medio
RDS 1 - Critico 5 - Pianificazione 3 - Medio
RDS 2 - Alto 1 - Critico 1 - Critico
RDS 2 - Alto 2 - Alto 2 - Alto
RDS 2 - Alto 3 - Medio 2 - Alto

Una volta impostata questa matrice di priorità di esempio, se un agent Service Desk immette una delle combinazioni di impatto e urgenza specificate in un record RdS (service request), la priorità interna viene assegnata automaticamente. Ad esempio, se l'agent immette 1 e 4 nei campi Impatto e Urgenza di un record di richiesta di servizio, il sistema immette 3 nel campo Priorità interna (e compila anche i campi di descrizione associati per tutte e tre le variabili).

Questo esempio include voci solo per richieste di servizio. Nell'applicazione Matrice priorità, è possibile aggiungere voci per qualsiasi tipo di ticket: richieste di servizio, incidenti e problemi.

Tipi di priorità

La priorità interna di un ticket è la priorità determinata dall'agente Service Desk, in base all'impatto e all'urgenza. Oltre alla priorità interna, i record del ticket includono anche una priorità riportata e una priorità indicata. La priorità riportata è la priorità riportata dalla persona che ha segnalato il problema al Service Desk. La priorità indicata è una priorità di ticket suggerita che viene immessa automaticamente in base alla classificazione assegnata. I valori di questi altri tipi di priorità forniscono una guida all'agent Service Desk nella determinazione dei valori di impatto e urgenza da assegnare a un ticket specifico.