Utilisation de solution de gestion de cas
Vous pouvez concevoir une solution de gestion de cas reposant sur des cas étroitement apparentés, puis déployer cette solution dans un environnement de production. Les agents de traitement de cas peuvent ensuite exécuter les éléments de travail associés à des cas.
- Solutions
- Une solution consiste en un ou plusieurs types de cas apparentés, qui fournissent des documents, des données, des fonctions de gestion des processus métier et l'acheminement vers les agents de traitement de cas. Par exemple, une solution destinée à un service des ressources humaines peut comporter un type de cas pour les nouveaux embauchés, un autre pour les départs à la retraite, et un autre pour les résiliations de contrats.
- Types de cas
- Les types de cas définissent les activités, les types de document nécessaires pour prendre en charge l'activité, les étapes de l'activité et les rôles qui doivent exécuter ces étapes pour résoudre un problème métier. Le type de cas inclut également les propriétés qui s'affichent pour les agents de traitement de cas dans les vues du Case Client. Les types de cas constituent une solution. Un cas est une instance d'un type de cas.
- Classes de documents
- Les classes de document vous aident à organiser et à classifier les documents appartenant à un cas. Vous pouvez indiquer des informations supplémentaires sur les documents en affectant des propriétés à la classe de document. Par exemple, une classe de document peut être un formulaire de candidature à un emploi.
La classe de document est mappée à une classe de document dans Content Platform Engineou à un type d'élément dans IBM® Content Manager.
- règles
- Un type de cas peut contenir des règles. Une règle détermine les actions à entreprendre si des conditions particulières sont remplies dans un cas. Une fois créées pour votre type de cas, vous pouvez utiliser les règles métier dans une activité pour déterminer le routage de processus ou pour mettre à jour des propriétés de cas.
- Vues
- Un type de cas peut contenir des vues. Une vue spécifie les propriétés qu'un agent de traitement de cas peut visualiser pour un type de cas. Pour chaque type de cas, vous pouvez définir les propriétés qui sont affichées pour le récapitulatif du cas et celles qu'il est possible de rechercher. En outre, vous pouvez spécifier une ou plusieurs vues pour les propriétés qui sont affichées dans le widget Propriétés que les agents de traitement de cas utilisent pour traiter les cas et les éléments de travail.
- Activités
- Un cas contient des activités. Une activité comporte une ou plusieurs étapes qui doivent être exécutées pour que l'activité soit traitée. Par exemple, une activité peut consister à examiner les nouvelles candidatures à un emploi. Un cas n'est pas terminé tant que toutes les activités marquées comme requises au cours de la conception de la solution et toutes les activités qui ont été démarrées n'ont pas été traitées ou désactivées manuellement. Chaque activité comporte des rôles qui lui sont associés.
- Étapes
- Les étapes sont des actions d'un processus qui doivent être exécutées dans le cadre d'une activité. Par exemple, un type d'étape peut être l'examen d'un formulaire de candidature à un emploi. Utilisez le concepteur d'étape Case Builder pour créer et éditer des étapes, affecter les étapes à des rôles ou à des groupes de travail et connecter des étapes. Vous pouvez également utiliser IBM FileNet® Process Designer pour ajouter des files d'attente principales, ajouter d'autres boîtes de réception et définir des rôles personnalisés. Les agents de traitement de cas voient les étapes sous forme d'éléments de travail dans Case Client.
- Rôles
- Un rôle représente une fonction métier spécifique. Par exemple, un rôle peut être Demandeur ou Superviseur. Vous affectez des utilisateurs à des rôles. Vous utilisez ces rôles pour accéder à une activité spécifique.
Vous définissez des rôles pour l'ensemble de la solution. Vous associez ensuite ces rôles à des activités. Vous affectez des utilisateurs et des groupes à des rôles dans Case Client pour spécifier les utilisateurs qui peuvent accéder à une activité ou à une étape particulière. Etant donné que vous définissez les rôles pour la solution, vous pouvez les réutiliser dans tous les types de cas lors de la conception de la solution. Lorsque vous créez des activités ou des étapes, vous pouvez leur affecter des rôles qui existaient déjà dans la solution ou créer un nouveau rôle pour la solution.
- Pages
- Une page contient les widgets nécessaires aux utilisateurs de l'application de solution
pour terminer une activité. Une page consiste en une présentation, des configurations de widget et
un flot d'événements entre ces widgets.
Case Builder inclut un ensemble de pages que vous pouvez utiliser dans votre solution. que vous pouvez personnaliser en fonction de vos exigences. Ces pages peuvent servir de modèles pour créer des pages supplémentaires offrant des vues personnalisées pour différents rôles, types de cas et activités.
- Boîtes de réception
- Chaque solution possède une boîte de réception personnelle qui contient des étapes (éléments de travail dans Case Client) pour les activités affectées à un utilisateur spécifique. Cette boîte de réception est différente de la boîte de réception associée au rôle. La boîte de réception associée à un rôle contient des éléments de travail qui ont été affectés à ce rôle, mais pas à une personne spécifique. Les éléments de travail d'une telle boîte de réception peuvent être acceptés et traités par tout utilisateur. Par exemple, vous pouvez avoir une boîte de réception personnelle nommée Mes activités qui affiche uniquement les activités qui vous sont affectées dans Case Client. Mais vous pouvez basculer vers la boîte de réception Activités du superviseur pour voir quelles sont les activités affectées à ce rôle. Toute personne affectée à ce rôle peut effectuer ces activités.