Un processus de flux de travaux peut être créé pour traiter les demandes de service. Une entreprise utilise le logiciel pour les fonctions de centre de services. L'entreprise a conçu un processus de flux de travaux qui guide un agent du centre de services pour les étapes initiales du processus de gestion des enregistrements.
Lorsqu'un agent du centre de services prend un appel téléphonique entrant, il crée un ticket de demande de service pour enregistrer l'interaction. L'entreprise a configuré la base de données de sorte qu'elle demande à l'agent d'enregistrer le nom et le numéro de téléphone de l'appelant. L'agent doit également entrer une courte description de la demande de service. Par exemple, une demande d'information, de maintenance et une classification pour la demande de service. Selon le type de demande de service, l'agent peut également entrer des informations sur l'actif ou l'emplacement.
Lorsque l'agent enregistre le ticket de demande de service, le produit lance le processus de flux de travaux de demande de service. La fenêtre Entrée manuelle s'affiche avec les options suivantes :
- Je dois entrer des informations supplémentaires sur cette demande de service.
- Je dois entrer des informations sur les tickets ou les interventions associés à cette demande d'intervention.
- Je dois créer une entrée dans le journal de travail ou le journal des communications.
- J'ai entré les données de ce ticket.
Si l'agent demande à entrer des informations supplémentaires, l'onglet Demande de service, l'onglet Enregistrements associés ou l'onglet Journal est affiché, selon l'option sélectionnée. Lorsque l'agent indique que l'entrée de données pour une demande de service est terminée, le produit évalue les données dans l'enregistrement.
Si l'agent n'a pas fourni de données d'actif ou d'emplacement, la fenêtre Entrée manuelle affiche les options suivantes :
- Fermer le ticket : appel pour information
- Fermer le ticket : appelant non autorisé
- Fermer le ticket : appel mal dirig.
- N'entreprendre aucune action
Si un actif ou un emplacement est spécifié dans l'enregistrement, la fenêtre Entrée manuelle s'affiche avec les options suivantes :
- Obtention de la propriété du ticket (action Obtenir la propriété)
- Affectation du droit de propriété du ticket (action Affecter la propriété)
- Création d'un enregistrement d'incident (action Créer un incident)
- Création d'un enregistrement de problème (action Créer un problème)
- Création d'une modification d'intervention pour un actif informatique. (Action Créer une modification)
- Création d'une intervention pour un actif non informatique. (Action Créer une intervention)
- Aucune action sur le ticket.
Le diagramme suivant illustre une façon de mapper le précédent scénario.
