Integración con Salesforce
Integre su conversación web con una solución de servicio de atención al cliente de Salesforce para que sus clientes siempre reciban la ayuda que necesitan.
Integre con un servicio de atención al cliente de Salesforce desplegando su asistente con la integración de conversación web. La conversación web sirve como interfaz de cliente de su asistente. Si durante una conversación con el asistente, un cliente solicita hablar con una persona, puede transferir la conversación directamente a un agente de Salesforce.
Salesforce es una solución de gestión de relaciones con los clientes que reúne a empresas y clientes. Es una plataforma CRM integrada que ofrece a todos sus departamentos, incluidos marketing, ventas, comercio y servicio, una visión única y compartida de cada cliente.
El agente en directo no funciona cuando implementas el chat de IA que está incrustado en una página y tiene un asistente de IA que contiene una integración de agente en directo con Salesforce.
Antes de empezar
Para conectarse a un servicio de atención al cliente de Salesforce, su organización debe tener un plan de Salesforce Service Cloud que dé soporte a la función Live Agent Chat. El soporte de conversación está disponible en los planes Salesforce Service Cloud Unlimited y Enterprise. También está disponible con los planes Performance o Developer creados después del 14 de junio de 2012.
Tu organización debe contar con una aplicación de chat de Salesforce que reúna las siguientes características:
Navegación por consola
Elementos de navegación: casos, sesiones de conversación, transcripciones de conversación
Perfiles de usuario: aplique los perfiles adecuados para asegurarse de que los agentes pueden acceder a la app y ver la información del historial de conversaciones. Más adelante podrá limitar el acceso a esta página. Consulte Perfiles.
Implementación de un botón de chat.
El direccionamiento debe estar configurado para el botón de conversación. Consulte las opciones de enrutamiento del chat.
Si elige un direccionamiento omnicanal, asegúrese de incluir omnicanal como programa de utilidad en la app de conversación. Véase «Omnicanal ».
Debe tener un nivel de acceso a su implementación de Salesforce Service Desk que le permita hacer lo siguiente:
Editar la app de conversación
Obtener detalles del despliegue de conversación y del código de botón
Añadir campos personalizados a los objetos de diseño
Crear páginas de Visualforce
Si no es así, solicite a alguien con el nivel de acceso adecuado que lleve a cabo este procedimiento.
Configuración de la conexión con el servicio de atención al cliente de Salesforce
Para configurar una integración de centro de atención al cliente de Salesforce, siga estos pasos:
Vaya a su configuración de conversación web. Para obtener más información, consulta la sección «Integración del chat web en tu sitio web ».
En la página de integración del chat web del asistente de IA, activa el interruptor «Permitir transferencias a agentes en directo » y, a continuación, selecciona « Salesforce » como tipo de servicio de asistencia. Pulse Siguiente.
Para que el asistente de IA se conecte al servicio de asistencia de Salesforce, necesita información sobre la configuración del chat de Salesforce y la implementación de los botones en tu organización. En concreto, necesita el punto final de la API, el ID de la organización, el ID de despliegue y el ID del botón. El servicio puede inferir los valores que necesita de los fragmentos de código que copie y pegue en esta página de configuración.
En otro separador o ventana del navegador, abra la página de valores de su cuenta de Salesforce. Inicie sesión con un ID de usuario que tenga privilegios de administración. Debes alternar entre las páginas de configuración de « Salesforce » y las de integración del chat web del asistente de IA. Resulta más fácil hacerlo si tiene las dos páginas abiertas a la vez.
Obtenga el código de despliegue de la conversación de configuración del agente de Salesforce.
Vaya a la página " Salesforce " Configuración de funciones > Servicio > Chat > Despliegues. Localice el despliegue de su organización. Desplácese hasta el final de la página de configuración del despliegue de conversación y copie el fragmento de Código de despliegue.
Pega el fragmento de código de implementación en el campo «Código de implementación» de la página de configuración del asistente de IA « Salesforce ».
Obtenga el código del botón de conversación.
Vaya a la página " Salesforce " Configuración de prestaciones > Servicio > Chat > Botones e invitaciones de chat. Localice la implementación de botón de su organización. Desplácese hasta el final de la página y copie el fragmento de Código de botón de conversación.
Pega el fragmento de código del botón de chat en el campo «Código del botón de chat» de la página de configuración del asistente de IA « Salesforce » y, a continuación, haz clic en «Siguiente ».
Añada una app de conversación que permita al agente de Salesforce ver un historial de la conversación. Para ello, cree una página de Visualforce y luego añada una app de conversación a la página.
Añada campos personalizados al diseño de transcripción de conversación de Salesforce.
Solo debe realizar esta tarea una vez. Si ya existen los campos para su organización, puede saltarse este paso.
Se hace referencia a estos campos personalizados desde el código de página de Visualforce que utilizará en el siguiente paso.
Consulte «Crear campos personalizados ».
En la página Salesforce Data >Objects and Fields > Object Manager > Chat Transcript > Fields & Relationships, cree los siguientes campos personalizados:
Token : almacena un token de autenticación del asistente de IA que protege la comunicación entre Salesforce y tu asistente.
Tipo de datos: Área de texto
Etiqueta de campo:
x-watson-assistant-key
Cree una página de Visualforce.
Las páginas de Visualforce son el mecanismo que Salesforce facilita para que personalice la consola de un agente activo añadiendo a la misma sus propias páginas. Una página de Visualforce se parece a una página web estándar, pero permite acceder, visualizar y actualizar los datos de su organización. Se puede hacer referencia a las páginas y se pueden invocar mediante un URL exclusivo, como si fueran páginas HTML de un servidor web tradicional. Consulte «Crear páginas de Visualforce»
En la página de integración del chat web del asistente de IA, copia el fragmento de código del campo «Marcado de la página de Visualforce».
Vaya a la página web de Salesforce. Busque Páginas de Visualforce. Cree una página. Añada una etiqueta y un nombre a la página. Marque el recuadro de selección Disponible para Lightning Experience, Comunidades Lightning y la app móvil. Pegue el fragmento de código que ha copiado en el paso anterior en el campo de marcación de la página.
Añada la página de Visualforce que ha creado a la app de conversación de Salesforce.
Para asegurarse de que los agentes de Salesforce pueden ver el historial de la conversación entre el cliente y su asistente, debe añadir la página que ha creado anteriormente a la consola que utilizan para realizar un seguimiento de su trabajo. Consulte «Crear y configurar páginas de registros en Lightning Experience ».
En el programa de inicio de apps de Salesforce, abra la app de conversación que ha creado para que sus agentes hablen con sus clientes.
Abra el objeto Transcripciones de conversaciones y seleccione una página de transcripciones.
Pulse el icono Configurar y seleccione Editar página.
Arrastre el componente Visualforce y suéltelo en el diseño de la página de registro de transcripciones de conversación donde desea que se visualice la ventana de conversación.
En el editor de componentes, seleccione la página de Visualforce que ha creado anteriormente, realice los ajustes necesarios en la altura del componente que desee y pulse Guardar.
Si realiza cambios, asegúrese de que la altura de la página de Visualforce sea 20 px menor que la altura del componente donde se añade. De forma predeterminada, la altura del componente es de 300 px y la altura de la página de Visualforce es de 280 px. (La altura de la página de Visualforce se especifica en el atributo height del elemento HTML iframe del fragmento de código que copia y pega).
Pulse Activación y luego pulse el separador APP, TIPO DE REGISTRO Y PERFIL.
Seleccione las apps a las que desea aplicar el diseño de página y pulse Siguiente.
Seleccione el tipo de registro adecuado, como, por ejemplo, Principal, y pulse Siguiente.
Seleccione perfiles de usuario para proporcionar al conjunto adecuado de usuarios acceso a la página. Limite el grupo de modo que solo incluya los usuarios que desea que puedan ver la información de historial de conversaciones en la página.
Pulse Siguiente y luego pulse Guardar.
En la página de configuración de « Salesforce » del asistente de IA, haz clic en «Guardar y salir» para finalizar la configuración de la conexión.
Cuando pruebe la integración del service desk, asegúrese de que hay al menos un agente con estado " Available ".
Vea un vídeo de 5 minutos que ofrece una descripción general de la configuración de una conexión a un servicio de asistencia técnica Salesforce:
Adición de soporte de transferencia a las acciones
Actualice una acción para asegurarse de que esta comprende cuándo los usuarios solicitan hablar con una persona y pueda transferir la conversación correctamente.
Direccionamiento basado en la información del navegador
Cuando un cliente interactúa con la conversión web, se recopila información sobre la sesión de navegador web actual. Por ejemplo, se recopila el URL de la página actual. Puede utilizar esta información para añadir reglas de direccionamiento personalizadas a las acciones. Por ejemplo, si el cliente está en la página Productos cuando se solicita una transferencia a un humano, es posible que desee direccionar la transferencia de conversación a agentes expertos en su portafolio de productos. Si el cliente está en la página de devoluciones, es posible que desee direccionar la transferencia de conversación a los agentes que saben cómo ayudar a los clientes a devolver la mercancía.