Técnicas de resolución de problemas

¿Cuáles son los síntomas del problema?

Cuando comienza a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede resultar demasiado directa, sin embargo, puede subdividirse en varias preguntas más focalizadas que crean una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden ser:

• ¿Quién o qué está informando acerca del problema?
• ¿Cuáles son los códigos y los mensajes de error?
• ¿Cómo falla el sistema? Por ejemplo, ¿se produce un bucle, el sistema se cuelga, se produce una colisión, una disminución del rendimiento o un resultado incorrecto?

¿Dónde se produce el problema?

Determinar dónde se origina el problema no siempre es fácil, pero es uno de los pasos más importantes para la resolución de un problema. Muchas capas de tecnología pueden existir entre los componentes de informe y los componentes anómalos. Las redes, discos y controladores son únicamente algunos de los componentes que se han de tener en cuenta cuando se investigan problemas.

Las preguntas siguientes le ayudan a centrarse en el lugar en el que se ha producido el problema y a aislar la capa del problema:

• ¿Es el problema específico de un sistema operativo, o es común a varios sistemas operativos?
• ¿Están soportados el entorno y la configuración actuales?
• ¿Tienen el problema todos los usuarios?
• (Para instalaciones multisitio). ¿Tienen el problema todos los sitios?

Aunque una capa notifique un problema, eso no significa que el problema se origine necesariamente en esa capa. Parte de la identificación del origen de un problema es comprender el entorno en el que existe. Tómese un tiempo para describir por completo el entorno del problema, incluidos el sistema operativo y la versión y toda la información de software, hardware y versiones. Confirme que está trabajando en un entorno con una configuración soportada. Muchos problemas se deben a niveles incompatibles de software que no están concebidos para funcionar juntos o no se han probado juntos.

¿Cuándo se produce el problema?

Desarrolle una línea temporal detallada de sucesos que lleven hasta el error, especialmente para los casos en los que sólo ocurra una vez. Para desarrollar fácilmente una cronología, realice el proceso en orden inverso: empiece en el momento en que se comunicó el error (con la máxima precisión posible, incluso en milisegundos) y vaya retrocediendo por los registros y la información. Normalmente, se utiliza el primer suceso sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.

Para desarrollar un horario de sucesos detallado, se ha de formular estas preguntas:

• ¿El problema sucede únicamente a una hora concreta del día o de la noche?
• ¿Con qué frecuencia sucede el problema?
• ¿Qué secuencia de sucesos conduce al momento en que se ha informado acerca del problema?
• ¿Sucede el problema después de un cambio de entorno como, por ejemplo, la actualización o instalación de software o hardware?

Al responder a estos tipos de preguntas obtendrá un marco de referencia en el que investigar el problema.

¿Bajo qué condiciones se produce el problema?

Saber qué sistemas y aplicaciones se están ejecutando en el momento en que se produce un problema es una parte importante de la resolución de problemas. Estas preguntas acerca de su entorno pueden ayudarle a identificar la causa raíz del problema:

• ¿El problema se produce siempre cuando se realiza la misma tarea?
• ¿Es una determinada serie de sucesos para que se produzca el problema?
• ¿Fallan al mismo tiempo otras aplicaciones?

Responde a estos tipos de preguntas pueden ayudarle a describir el entorno en el que se produce el problema y a correlacionar las dependencias. Recuerde que simplemente porque pueden producirse varios problemas al mismo tiempo, no significa que los problemas estén relacionados.

¿Se puede reproducir el problema?

Desde el punto de vista de la resolución de problemas, el problema ideal es aquel que se puede reproducir. Normalmente, cuando un problema se puede reproducir, dispone de un conjunto de herramientas o procedimientos más grande para ayudarle en la investigación. Los problemas que se pueden reproducir suelen ser más fáciles de depurar y resolver.

No obstante, los problemas que puede reproducir pueden tener una desventaja: si el problema tiene un impacto empresarial importante, no desea que se repita. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de prueba o de desarrollo, que habitualmente ofrecen más flexibilidad y control durante la investigación.

• ¿Se pueden recrear los problemas en un sistema de prueba?
• ¿Este mismo tipo de problema lo tienen varios usuarios o aplicaciones?
• ¿Se puede recrear el problema ejecutando un solo mandato, una serie de mandatos o bien una aplicación específica?