Técnicas para la resolución de problemas

¿Cuáles son los síntomas del problema?

Cuando empieza a describir un problema, la pregunta más obvia es ¿Cuál es el problema? Esta pregunta puede parecer sencilla; sin embargo, puede dividirla en varias más precisas que creen una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden ser:

• ¿Quién, o qué, informa del problema?
• ¿Cuáles son los códigos de error y los mensajes?
• ¿De qué manera falla el sistema? Por ejemplo, ¿se produce un bucle, el sistema se cuelga, se produce una colisión, una disminución del rendimiento o un resultado incorrecto?

¿Dónde se produce el problema?

La determinación del origen del problema no siempre es fácil pero es uno de los pasos más importantes de la resolución de un problema. Puede que existan muchas capas de tecnología entre los componentes que informan y los que sufren las anomalías. Las redes, los discos y los controladores son solo algunos de los componentes que se deben tener en cuenta cuando se investiga un problema.

Las siguientes preguntas le ayudarán a enfocar el origen del problema para identificar la capa del problema:

• ¿Es el problema específico de un sistema operativo o es común entre los diferentes sistemas operativos?
• ¿Están admitidos el entorno y la configuración actuales?
• ¿Tienen todos los usuarios el problema?
• (Para instalaciones multisitio.) ¿todos los sitios tienen el problema?

Si una capa informa del problema, no necesariamente significa que el problema se ha generado en esa capa. Parte de la identificación del origen de un problema reside en entender el entorno en el que se produce. Tómese algún tiempo para describir completamente el entorno del problema, incluyendo el sistema operativo y su versión, todo el software correspondiente y sus versiones, e información acerca del hardware. Confirme que el entorno que utiliza corresponde a una configuración soportada. Muchos problemas se deben a niveles incompatibles de software que no están concebidos para funcionar juntos o no se han probado juntos.

¿Cuándo se produce el problema?

Desarrolle una línea temporal detallada de los sucesos que han conducido a un error, especialmente para casos que solo ocurran una vez. Puede desarrollar fácilmente una línea temporal si recorre el camino inverso: comience en el momento en que se informó del error (tan detalladamente como sea posible, incluso al milisegundo) y repase la información y las anotaciones disponibles hasta llegar al origen. Por lo general, se utilizará el primer suceso sospechoso que se encuentre en un registro de diagnóstico.

Para desarrollar una línea temporal detallada de sucesos, responda a estas preguntas:

• ¿El problema solo se produce a una hora determinada del día o de la noche?
• ¿Con qué frecuencia ocurre el problema?
• ¿Qué secuencia de sucesos antecede al momento en que se informa del problema?
• ¿El problema se produce después de un cambio de entorno, como por ejemplo tras actualizar o instalar software o hardware?

La respuesta a estos tipos de preguntas puede darle un marco de referencia en el que investigar el problema.

¿Bajo qué condiciones se produce el problema?

Saber qué sistemas y aplicaciones se ejecutan en el momento en que se produce un problema es una parte importante para la solución de problemas. Estas preguntas acerca de su entorno pueden ayudarle a identificar la causa raíz del problema:

• ¿El problema siempre aparece cuando se está realizando la misma tarea?
• ¿Es necesaria una secuencia de sucesos determinada para que se produzca el problema?
• ¿Falla alguna otra aplicación al mismo tiempo?

La respuesta a este tipo de preguntas le ayudará a conocer el entorno en el que se produce el problema y establecer correlaciones de dependencias. Recuerde que simplemente porque pueden producirse varios problemas al mismo tiempo, no significa que los problemas estén relacionados.

¿Se puede reproducir el problema?

Desde el punto de vista de la resolución de problemas, el problema ideal es aquel que se puede reproducir. Normalmente, cuando se puede reproducir un problema se dispone de más herramientas o procedimientos que ayudan a investigar. Los problemas que se pueden reproducir suelen ser más fáciles de depurar y resolver.

No obstante, los problemas que puede reproducir tienen una desventaja: si el problema tiene un impacto significativo en la empresa, no desea que se repita. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de prueba o de desarrollo, que habitualmente ofrecen más flexibilidad y control durante la investigación.

• ¿Se pueden recrear los problemas en un sistema de pruebas?
• ¿Hay más de un usuario o aplicación que tenga el mismo tipo de problema?
• ¿Se puede recrear el problema ejecutando un solo mandato, un conjunto de mandatos o una aplicación concreta?