Los SLA se crean para documentar los compromisos que piensa cumplir para los clientes. Los SLA especifican compromisos que son niveles de servicio acordados entre el proveedor de servicios y el cliente. Los compromisos de SLA se pueden medir de forma cualitativa o cuantitativa.
Los compromisos de SLA pueden estar asociados con una o varias escalabilidades, que especifican las acciones que son necesarias si no se cumple el compromiso.
Los SAL pueden aplicarse a muchos tipos de registros, incluidos los tickets y las órdenes de trabajo. Los SLA normalmente especifican fechas de destino para actividades importantes que están relacionadas con el trabajo como, por ejemplo, las fechas de inicio, respuesta y entrega de destino.
Los SLA se crean en la aplicación Acuerdos de nivel de servicio (SP). Puede restringir los acuerdos de nivel de servicio al nivel de organización o de planta. Si especifica valores de organización o planta, los usuarios sólo pueden ver o aplicar los SLA dentro de la organización o planta especificada.
Puede especificar el siguiente tipo de información en un SLA. Parte de la información se hace coincidir con la misma información del registro de destino para determinar si se puede aplicar el SLA.
- Especifique un valor de clasificación. El valor de clasificación selecciona un SLA cuando hay más de un SLA aplicable a un registro. Un valor numérico más bajo tiene prioridad sobre un valor más alto.
- Especifique las fechas de inicio, las fechas de finalización y las fechas de revisión efectivas. Las fechas se pueden especificar en procesos de flujo de trabajo.
- Asocie proveedores y contratos
- Asocie clientes, de modo que el SLA solo se aplique a los registros del cliente especificado
- Especifique un calendario que calcule los valores de fecha de destino
- Especifique los compromisos relacionados con el tipo de registro al que se aplica el SLA. Por ejemplo, para los tickets, puede especificar fechas de destino para las horas de destino de respuesta, resolución, entrega, disponibilidad y otros valores. Para las órdenes de trabajo, normalmente especificará las horas de destino para la hora de inicio, finalización y entrega.
- Especifique las condiciones bajo las que se aplica un acuerdo de nivel de servicio, tales como la clasificación, servicios y otros criterios
- Asocie los acuerdos de nivel de servicio relacionados
- Especifique activos, AC, ubicaciones o agrupaciones de partes en el registro de destino al que se aplica el SLA
- Especifique indicadores clave de rendimiento (KPI) que realicen un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo
- Especifique escalabilidades, acciones y notificaciones para dar soporte a los compromisos del SLA