Puede gestionar las solicitudes de servicio que implican un activo o ubicación en la empresa. Por ejemplo, puede recibir una solicitud de actualización del software de la computadora portátil de un usuario o de todos los usuarios de determinadas ubicaciones.
Las solicitudes de servicio se gestionan en la aplicación Solicitudes de servicio. Los clientes, los agentes del servicio de atención y otros procesos pueden crear solicitudes de servicio.
Un agente del servicio de atención al usuario crea una solicitud de servicio para realizar un seguimiento de todos los contactos de un solicitante, capturar información del solicitante y determinar si se debe llevar a cabo alguna acción.
Un usuario o cliente se pone en contacto con el servicio de atención al usuario o crea una solicitud de servicio por correo electrónico u otra forma de comunicación. Un solicitante también puede crear una solicitud de autoservicio en la aplicación Crear solicitudes de servicio. El agente ve estas solicitudes en la aplicación Solicitudes de servicio y las resuelve o bien las delega a un tercero para su resolución.
El propietario de una solicitud de servicio es el responsable de gestionar la finalización del ticket. Puede asignar la propiedad de una solicitud de servicio a otra persona de un grupo de trabajo. Si usted es el usuario que ha iniciado sesión, puede tomar la propiedad de la solicitud y completarla usted mismo. Usted, o el propietario asignado, puede actualizar la solicitud de servicio cuando se tenga más información sobre ella.
Por ejemplo, puede identificar a quién afecta el servicio y qué prioridad tiene. Puede especificar a quién se puede enviar la solicitud de servicio si surgen problemas y cambiar el estado de la solicitud en las fases previas a su finalización. Puede aplicar acuerdos de nivel de servicio a la solicitud de servicio para que la información legal y de contacto relacionada esté disponible. Toda la comunicación perteneciente a la solicitud de servicio se puede almacenar en el registro de la solicitud de servicio para proporcionar un historial claro de su ciclo de vida.