Problem klassifizieren
Die Klassifizierung eines Problems hilft Sachbearbeitern (Agenten) und Managern bei der Suche nach geeigneten Lösungen, bei der Eingabe des Datensatzes in einen Workflow und bei der Eskalation des Problems zur weiteren Bearbeitung.
In der Anwendung "Klassifikationen" kann ein Administrator Klassifikationen so konfigurieren, dass sie Ticketdatensätzen automatisch Standardwerte (z. B. Eigentümer, angegebene Priorität und Servicegruppe) zuordnen und Klassifikationsattribute auf der Registerkarte "Spezifikationen" der Ticketanwendung anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel "Ticketdaten Klassifikationen zuordnen".
Sie können einen Datensatz klassifizieren oder die Klassifizierung eines Datensatzes so lange ändern, bis Sie den Status des Datensatzes auf GESCHL setzen. Zum Klassifizieren eines Datensatzes benötigen Sie gegebenenfalls eine entsprechende Zugriffsberechtigung.
Datensatz klassifizieren
- Zeigen Sie in der Anwendung "Probleme" den Datensatz an, den Sie klassifizieren möchten.
- Verwenden Sie eine der folgenden Methoden, um den Datensatz zu klassifizieren:
- Wählen Sie aus einer Klassifikationshierarchie einen Klassifikationsdatensatz aus.
- Wechseln Sie zum Abschnitt Problemdetails , klicken Sie neben dem Feld Klassifikationspfad auf das Symbol Detailmenü und wählen Sie Klassifizierenaus.
Daraufhin wird eine hierarchische Baumstruktur der Klassifikationsdatensätze angezeigt. Jeder Datensatz hat eine Identifikationsnummer und eine Beschreibung. Sie können auch "Klassifizieren" auswählen, um über den Klassifikationsmechanismus eine Klassifikation für das Ticket vorschlagen zu lassen. Maximo IT analysiert archivierte Ticketinformationen, um eine Vorhersage der Klassifikation für neu geöffnete Tickets bereitzustellen. Es erscheint ein Dialogfenster, das eine Liste der vorgeschlagenen Klassifikationen für das Ticket enthält.
- Blenden Sie die Verzweigungen der Baumstruktur ein, um die gewünschte Klassifikation zu suchen. Wählen Sie die Klassifikation aus.
- Wechseln Sie zum Abschnitt Problemdetails , klicken Sie neben dem Feld Klassifikationspfad auf das Symbol Detailmenü und wählen Sie Klassifizierenaus.
- Wählen Sie in einer Liste von Datensätzen einen Klassifikationsdatensatz aus.
Klicken Sie neben dem Feld Klassifikation oder Klassenbeschreibung auf das Symbol Wert auswählen und wählen Sie einen der im Dialog aufgelisteten Datensätze aus.
- Geben Sie in eines der Klassifikationsfelder vollständige Informationen oder Teilinformationen ein.
Wenn Sie Teilinformationen in ein Feld eingeben und anschließend die Tabulatortaste drücken oder in ein anderes Feld klicken, vervollständigt das System die Informationen (sofern die Teilinformationen eindeutig sind) oder zeigt ein Dialogfenster an, in dem Sie einen Wert auswählen können.
Wenn Sie für eines der Klassifikationsfelder Informationen eingeben oder auswählen, trägt das System die Informationen automatisch in die zugehörigen Felder ein:- Klassifikation
- Zeigt die Identifikationsnummer des Klassifikationsdatensatzes an. Zum Beispiel 10201.
- Klassifizierungspfad
- Zeigt die Identifikationsnummern im vollständigen Pfad des Klassifikationsdatensatzes an. Beispiel: 1 \ 102 \ 10201
- Klassenbeschreibung
- Zeigt die Beschreibungen im vollständigen Pfad des Klassifikationsdatensatzes an. Beispiel: Endbenutzerproblem \ Software \ Betriebssystem
Je nach Klassifikationskonfiguration kann das System auch Werte in den Feldern Angegebene Priorität, Eigentümergruppe, Zugeordnete Eigentümergruppe und Servicegruppe sowie Klassifikationsattribute auf der Registerkarte "Spezifikationen" eintragen. Detaillierte Informationen finden Sie unter "Ticketdaten einer Klassifikation zuordnen".
- Wählen Sie aus einer Klassifikationshierarchie einen Klassifikationsdatensatz aus.
- Klicken Sie auf das Symbol Problem speichern , um den Datensatz zu speichern.
Um ein Problem neu zu klassifizieren, müssen Sie die gleichen Schritte ausführen wie bei der ursprünglichen Klassifikation.
Zum Entfernen der Klassifikation klicken Sie im Feld Klassifikationspfad auf .