Verfahren für die Fehlerbehebung

Durch welche Symptome äußert sich das Problem?

Wenn Sie beginnen, ein Problem zu beschreiben, so stellt sich als Erstes die Frage Was ist das Problem?. Diese Frage klingt einfach; Sie können sie jedoch in mehrere detailliertere Fragen aufteilen, die das Problem von mehreren Seiten beschreiben. Dazu können die folgenden Fragen gehören?

• Von wem bzw. von welchem Programm/welcher Einheit wird der Fehler gemeldet?
• Wie lauten die Fehlercodes und -nachrichten?
• Auf welche Art schlägt das System fehl? Handelt es sich z. B. um eine Schleife, eine Blockierung, einen Absturz, um Leistungseinbußen oder um ein falsches Ergebnis?

Wo tritt das Problem auf?

Es ist nicht immer leicht, festzustellen, worin die Ursache des Problems liegt. Dies ist aber einer der wichtigsten Schritte beim Lösen eines Problems. Zwischen den Berichterstellungskomponenten und den fehlerhaften Komponenten können viele Technologie-Ebenen liegen. Netze, Platten und Treiber sind nur einige der Komponenten, die zu berücksichtigen sind, wenn Sie Probleme untersuchen.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen dabei, sich darauf zu konzentrieren, wo das Problem auftritt, um die Ebene des Problems zu bestimmen:

• Betrifft das Problem nur ein Betriebssystem oder tritt es betriebssystemübergreifend auf?
• Werden die aktuelle Umgebung und Konfiguration unterstützt?
• Tritt das Problem bei allen Benutzern auf?
• (Bei Installationen an mehreren Standorten:) Tritt das Problem an allen Standorten auf?

Wenn eine Ebene das Problem zurückmeldet, bedeutet das nicht gezwungendermaßen, dass das Problem seinen Ursprung auf genau dieser Ebene hat. Zum Bestimmen des Problemursprungs gehören auch Kenntnisse der Umgebung, in der das Problem vorhanden ist. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Problemumgebung, einschließlich Betriebssystem und -version, die gesamte entsprechende Software und alle Softwareversionen sowie Hardwareinformationen komplett zu beschreiben. Stellen Sie sicher, dass die Ausführung in einer Umgebung erfolgt, bei der es sich um eine unterstützte Konfiguration handelt. Viele Probleme lassen sich auf inkompatible Softwareversionen zurückführen, die nicht zusammen ausgeführt werden sollen oder deren gemeinsame Ausführung nicht in vollem Umfang getestet wurde.

Wann tritt das Problem auf?

Erstellen Sie eine detaillierte Zeitachse der Ereignisse, die zu dem Problem geführt haben, insbesondere in den Fällen, die nur einmal aufgetreten sind. Am einfachsten erstellen Sie einen zeitlichen Ablauf, indem Sie rückwärts vorgehen: Beginnen Sie mit dem Zeitpunkt, an dem der Fehler gemeldet wurde (so genau wie möglich, möglichst bis auf die Millisekunde) und arbeiten Sie die verfügbaren Protokolle und Informationen rückwirkend ab. In der Regel müssen Sie nur bis zum ersten verdächtigen Ereignis zurückgehen, das Sie in einem Diagnoseprotokoll finden.

Beantworten Sie die folgenden Fragen, um einen detaillierten zeitlichen Ablauf der Ereignisse zu erstellen:

• Tritt das Problem nur zu einer bestimmten Uhrzeit auf?
• Wie häufig tritt das Problem auf?
• Welche Abfolge von Ereignissen geht dem berichteten Problem unmittelbar voraus?
• Tritt das Problem nach einer Änderung der Umgebung auf, wie beispielsweise nach einem Upgrade oder einer Installation von Hardware oder Software?

Die Beantwortung dieser Art von Fragen kann Ihnen einen Bezugsrahmen für die Untersuchung des Problems bieten.

Unter welchen Bedingungen tritt das Problem auf?

Ein wichtiger Bereich der Fehlerbehebung ist es zu wissen, welche Systeme und Anwendungen zum Zeitpunkt des Auftretens eines Problems ausgeführt wurden. Diese Fragen zu Ihrer Systemumgebung helfen Ihnen bei der Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache des Problems:

• Tritt das Problem stets dann auf, wenn eine ganz bestimmte Task ausgeführt wird?
• Muss eine bestimmte Abfolge von Ereignissen eintreten, damit das Problem auftritt?
• Schlagen zum selben Zeitpunkt auch andere Anwendungen fehl?

Die Beantwortung dieser Art von Fragen hilft Ihnen bei der Erläuterung der Umgebung, in der das Problem auftritt, und bei der Zuordnung möglicher Abhängigkeiten. Berücksichtigen Sie hierbei, dass mehrere Probleme, die zu einem ähnlichen Zeitpunkt aufgetreten sind, dadurch nicht zwangsweise in Zusammenhang stehen müssen.

Kann das Problem reproduziert werden?

Vom Standpunkt der Fehlerbehebung aus gesehen ist ein reproduzierbares Problem der Idealfall. Wenn ein Problem reproduziert werden kann, stehen Ihnen gewöhnlich mehr Tools oder Prozeduren zur Untersuchung des Problems zur Verfügung. Bei reproduzierbaren Problemen ist es häufig einfacher, die Fehler zu beheben und eine Lösung zu finden.

Allerdings haben reproduzierbare Probleme möglicherweise folgenden Nachteil: Wenn das Problem entscheidenden Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, ist eine Wiederholung nicht erwünscht. Reproduzieren Sie das Problem, falls möglich, in einer Test- oder Entwicklungsumgebung, die Ihnen in der Regel mehr Flexibilität und Steuerungsmöglichkeiten bei der Untersuchung bietet.

• Kann das Problem auf einem Testsystem reproduziert werden?
• Tritt derselbe Problemtyp bei mehreren Benutzern oder mehreren Anwendungen auf?
• Ist zum Reproduzieren des Problems das Ausführen eines einzelnen Befehls, einer Befehlsgruppe oder einer bestimmten Anwendung erforderlich?