Informationen zu SMS Gateway

Mit SMS Gateway können Sie einen kognitiven SMS-Agenten einrichten, mit dem Kunden über SMS-Nachrichten interagieren können. Mithilfe eines Dialogs des IBM Watson™ Assistant-Service kann der SMS-Agent den Kunden durch Tasks führen, Fragen beantworten und viele weitere Funktionen ausführen.

SMS Gateway unterstützt mehrere Einsatzszenarios, je nachdem, wie Sie Ihre Umgebung konfigurieren.

• Contact-Center-Mitarbeiter leitet SMS-Sitzungen ein: In diesem Szenario hat der SMS-Agent bei einem telefonbasierten Contact-Center eine unterstützende Funktion. In einer typischen Umgebung kann ein Contact-Center-Mitarbeiter, der einen Kunden über das Telefon unterstützt, eine SMS-Sitzung starten und den Kunden an den SMS-Agenten übergeben. Anschließend kann der SMS-Agent den Kunden weiter unterstützen. Die Auslagerung einiger Kundeininteraktionen an den SMS-Agenten ermöglicht es dem Contact-Center, erhöhte Aufkommen an Anrufen besser zu verarbeiten.
• Kunde leitet SMS-Sitzungen ein: Der SMS-Agent kann auch unabhängig betrieben werden, wenn Sie in der Konfiguration festlegen, dass Kunden SMS-Agenten direkt kontaktieren können. In einem solchen Szenario stellt der SMS-Agent Unterstützung ohne manuellen Eingriff bereit. Dieser Ansatz ist für Kunden, die eine Interaktion über SMS-Nachrichten bevorzugen, von Vorteil, wenn sie beispielsweise eine kurze Frage haben.

Architektur

SMS Gateway ist eine der verschiedenen Komponenten in der Gesamtarchitektur Ihrer Umgebung.

Schlüsselkomponenten

• SMS Gateway, das als zentraler Hub fungiert, der alle anderen Komponenten miteinander verbindet und das Verhalten dieser Komponenten festlegt.
• Ein SMS-Provider, der eine Telefonnummer zur Verfügung stellt und über eine API Nachrichteninformationen an SMS Gateway sendet.
• Der IBM Watson™ Assistant-Service, der den Nachrichtentext analysiert, ihm Intents zuordnet und eine Antwort entsprechend einem von Ihnen erstellten Dialog bereitstellt.
• Eine optionale Orchestrierungsengine (SOE), die sich zwischen dem Watson Assistant-Service und Ihrem SMS-Agenten befindet, sodass Sie Ihre Umgebung weiter anpassen können.

SMS-Sitzungen

SMS Gateway beinhaltet eine REST-API, die zum Verwalten von SMS-Sitzungen verwendet wird. SMS-Sitzungen werden zwischen dem Tenant, der Telefonnummer des in SMS Gateway konfigurierten SMS-Providers, und dem Benutzer (z. B. dem Kunden) erstellt, der SMS-Nachrichten austauschen möchte. Da REST-APIs statusunabhängig sind, wird der Nachrichtenkontext mit jeder REST-Anforderung zwischen den Komponenten übergeben und der Sitzungsstatus wird in SMS Gateway gespeichert. Zum Verwalten der Sitzung pflegt Gateway Sitzungszeitgeber, die eine Follow-up-Antwort auslösten oder den Sitzungsstatus löschen können, wenn der Kunde nicht mehr mit der Sitzung interagiert.

SMS-Sitzungen werden als Tupel einer Tenanttelefonnummer und einer Benutzertelefonnummer definiert. Daher kann immer nur jeweils eine Sitzung mit einer bestimmten Benutzertelefonnummer aktiv sein. Da die Tenanttelefonnummer ein bestimmendes Element der Sitzung ist, ist es wichtig, dass die Telefonnummer des SMS-Providers exakt mit der Konfiguration des SMS-Gateways und den REST-API-Anforderungen übereinstimmt.

Architektur für vom Mitarbeiter eingeleitete SMS-Sitzungen

Bei vom Mitarbeiter eingeleiteten SMS-Sitzungen beginnt die Interaktion mit dem Kunden im Contact-Center und wird dan an den SMS-Agenten übergeben.

1. Ein Kunde ruft beim Contact-Center an und spricht mit einem Contact-Center-Mitarbeiter.
2. Während des Anrufs entscheidet der Mitarbeiter, dass der Kunde mit SMS-Interaktionen besser bedient werden kann.
3. Der Mitarbeiter sendet eine REST-Anforderung an SMS Gateway, um eine SMS-Sitzung mit dem Kunden zu beginnen.
4. SMS Gateway sendet eine REST-Anforderung an den Watson Assistant-Service, um einen ersten Begrüßungstext abzurufen, und sendet diesen Text über die Twilio-Messaging-API an den SMS-Provider.
5. Der SMS-Provider leitet den Begrüßungstext in einer SMS-Nachricht an den Kunden weiter.
6. Der Kunde antwortet mit einer SMS-Nachricht und der weitere Verlauf der Sitzung wird vom SMS-Agenten verarbeitet.

Architektur für vom Kunden eingeleitete SMS-Sitzungen

In vom Kunden eingeleiteten SMS-Sitzungen wird die gesamte Interaktion vom SMS-Agenten verarbeitet.

1. Der Kunde sendet eine SMS-Nachricht über die Twilio-Messaging-API an eine Telefonnummer des SMS-Providers.
2. Der SMS-Provider sendet den Nachrichtentext an SMS Gateway.
3. SMS Gateway erstellt eine SMS-Sitzung und sendet die Nachricht an den Watson Assistant-Service.
4. Der Watson Assistant-Service analysiert den Nachrichtentext und sendet eine entsprechende Antwort an SMS Gateway.
5. SMS Gateway sendet den Nachrichtentext an den SMS-Provider, der ihn an den Kunden sendet.

Unterstützte SMS-Provider

SMS Gateway unterstützt SMS-Funktionen der folgenden Serviceprovider:

• Telestax RestcommONE: Eine SMS-Plattform, die cloudbasierte, lokale und Hybrid-Bereitstellungskonfigurationen unterstüzt. RestcommONE unterstützt die Verbindung zu vielen verschiedenen SMS-Providern.
• Twilio Programmable SMS: Ein cloudbasierter SMS-Provider.

Unterstützte REST-APIs

SMS Gateway unterstützt die folgenden REST-APIs für die Kommunikation zwischen Komponenten.

• SMS Gateway-REST-API: Wird zum Steuern von SMS-Sitzungen zwischen dem Gateway und dem Benutzer verwendet.
• Twilio-Messaging-API: Wird zum Senden von Anforderungen zwischen Gateway und dem SMS-Provider verwendet.
• Watson Assistant-API: Wird zum Senden von Nachrichtentext und anwendungsdefiniertem Kontext zwischen dem Gateway und dem Watson Assistant-Service verwendet

Unterstützte Sprachen

Damit eine Sprache in SMS Gateway unterstützt wird, muss sie vom Watson Assistant-Service und von Ihrem SMS-Provider unterstützt werden.

Eine vollständige Liste der Sprachen, die vom Watson Assistant-Service unterstützt werden, finden Sie in der Dokumentation zu Watson Assistant unter Unterstützte Sprachen.

Informationen zu den von Ihrem SMS-Provider unterstützten Sprachen finden Sie in der Dokumentation zu Ihrem SMS-Provider.