Ein IT-Servicedesk ist ein Bereitstellungsmechanismus, der eine zentrale Anlaufstelle zwischen IT-Unternehmen und Endbenutzern bietet.
Als grundlegendes Element des IT-Service-Managements (ITSM) übernehmen Servicedesks den gesamten Lebenszyklus der IT-Servicebereitstellung, von der Verwaltung von Serviceanfragen über die Lösung von Serviceproblemen bis hin zur Planung von Service-Upgrades.
Nach der Definition der IT Infrastructure Library (ITIL) sind IT-Servicedesks eine Variante des normalen Helpdesks. Das Hauptaugenmerk eines IT-Helpdesks liegt auf der Behebung von Problemen, während ein Servicedesk eher auf die Bereitstellung von Services für Benutzer ausgerichtet ist. Daher ist der Helpdesk für den taktischen IT-Support zuständig, während der Servicedesk eher strategisch ausgerichtet ist. Der Servicedesk kümmert sich zum Beispiel auch um Softwarelizenzen, Service-Anbieter und Verträge mit Dritten im Zusammenhang mit ITSM.
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Servicedesks sind das „Gesicht“ des IT-Betriebs für Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner. Sie bieten eine zentrale Ressource für die Hilfe bei IT-Vorfällen sowie für IT-Serviceanfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Datenbankzugriffsanfragen.
IT-Servicedesks sind ein wichtiger Bestandteil von ITSM, dem Best-Practice-Framework für das „Management von IT als Service“. Servicedesks sind häufig für mehrere ITSM-Aufgaben zuständig, darunter die Verwaltung von Serviceanfragen, das Vorfallmanagement, das Wissensmanagement, Self-Service-Portale, Leistungsberichte und das SLA-Management. Einige Servicedesk-Tools bieten auch Funktionen für das Problem- und Änderungsmanagement.
IT-Servicedesks spielen eine wichtige Rolle bei der zunehmenden Verbreitung der Remote-Arbeit und der digitalen Transformation. Remote-Mitarbeiter haben einen größeren Bedarf an zuverlässiger Technologie und Echtzeit-Zusammenarbeit. Unternehmen, die Self-Service-Lösungen eingeführt haben, konnten die Zufriedenheit steigern und die Kapazität ihrer Servicedesks erhöhen, wobei sie im Durchschnitt eine Self-Service-Lösungsquote von 20 % erreichen [1].
Zu den Hauptvorteilen von Servicedesks gehören:
Unternehmen verlassen sich bei den folgenden Aufgaben auf IT-Servicedesks:
Moderne Servicedesk-Software nutzt KI-gestützte Automatisierung, um Servicetickets zu priorisieren, zuzuweisen und zu verwalten und so eine schnellere Lösung zu gewährleisten. Virtuelle Agenten können die Eskalation verschiedener Probleme mit automatischer Weiterleitung an die richtigen Support-Teams verwalten, was gleichzeitig den IT-Betrieb und die Benutzererfahrung optimiert.
Servicedesks haben sich auch weiterentwickelt, um Geschäftsanforderungen zu unterstützen, die traditionell nichts mit der IT zu tun haben, wie z. B. Aufgaben in den Bereichen HR, Recht und Finanzen/Buchhaltung. Einige Servicedesks übernehmen das Onboarding von Mitarbeitern, die Verwaltung von Lieferanten-/Partnerverträgen, die Verwaltung des Datenzugriffs usw.
Da jeden Tag neue Technologien auf den Markt kommen, müssen die IT-Servicedesks ihre Prozesse ständig anpassen, um die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen. Es ist allerdings eine große Herausforderung, die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. Laut einer Studie von Forrester geben nur 17 % der Mitarbeiter weltweit an, dass es ein einfacher Prozess ist, die Genehmigung für den Zugriff auf die benötigten Daten zu erhalten [1].
Als Reaktion darauf entwickeln IT-Servicedesks neue Serviceangebote, um die Digital Experience zu verbessern. Neue Kommunikationskanäle wie Chat und Chatbots erleichtern die Kontaktaufnahme mit dem Servicedesk. Andere Tools, wie ein Service-App-Store, ermöglichen es Benutzern, Apps, Services, Endgeräte und Unterstützung anzufordern – auch während sie remote arbeiten.
Der Serviceumfang entwickelt sich auch zu einem unternehmensweiten Servicemanagement mit formalisierten Prozessen zur Unterstützung von Personal-, Facility-, Finanz-, Sicherheits- und Rechtsabteilungen. IT-Teams wissen, wie sie auch Nicht-IT-Aufgaben konfigurieren können, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Die Automatisierung von Services beschleunigt nicht nur die Lösung von Vorfällen, sondern erhöht auch die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden. Benutzer müssen nicht mehr auf eine einfache Anfrage warten, z. B. auf den Zugriff auf eine neue Datenbank. Auch Anfragen, die umfangreichere IT-Kenntnisse erfordern, können dank der automatisierten Kategorisierung von Vorfällen und intelligenter Ticketing-Systeme schneller bearbeitet werden.
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[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, „Service Desk 2020: It’s All About Employee Experience“, Forrester Research, 6. Oktober 2020.
[2] IBM Kundenreferenz: Bradesco