Veröffentlicht: 14. Dezember 2023
Mitwirkende: Molly Hayes, Amanda Downie
SAP Customer Experience (CX) ist ein cloudbasiertes Service-Management-Ökosystem von SAP. Es unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen und umfasst Lösungen für Marketing, Commerce, Kundendaten, Vertrieb und Services.
Der Schwerpunkt des Produkts liegt auf der Bereitstellung einer End-to-End-Funktionalität für den gesamten Vertriebs- und Marketingprozess. Mit SAP CX können Unternehmen die Customer Journey verbessern, indem sie die Kommunikation standardisieren, Daten ethisch erheben und sicherstellen, dass Vertriebsteams kanalübergreifend konsistent bleiben. Unternehmen können die Familie von Lösungen konfigurieren und auswählen, welche Module für ihre Geschäftsanforderungen am besten geeignet sind.
SAP CX, auch bekannt als SAP Customer Experience Suite, besteht aus mehreren von SAP entwickelten Lösungen sowie Plattformen, die das Unternehmen zwischen 2013 und 2018 erworben hat. Sie wird auf SAP HANA ausgeführt und basiert auf der SAP-Fiori-Benutzeroberfläche. Die Plattform nutzt Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI), um Routineaufgaben zu automatisieren und fortschrittliches Forecasting und prädiktive Analysen für Vertriebs- und Marketingteams bereitzustellen. Die Suite umfasst außerdem eine Reihe von Self-Service-Tools, um die Kundenbindung zu fördern und den Geschäftsbetrieb zu informieren.
Wie andere SAP-Produkte wird SAP CX in der Regel in der Cloud bereitgestellt, kann aber auch als Teil einer Hybrid-Cloud- oder On-Premises-Lösung installiert werden, wenn ein Unternehmen bestimmte regulatorische oder geografische Anforderungen an die Datenspeicherung hat.
Lesen Sie in diesem Bericht, worauf Verbraucher und Unternehmen achten, um Kontinuität und Flexibilität zu erreichen.
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Hybris, das Unternehmen, das zu SAP CX wurde, wurde 1997 in Deutschland gegründet.1 In den nächsten zehn Jahren wurde die Omnichannel -E-Commerce-Plattform besonders bekannt für ihre fortschrittlichen Business-to-Business (B2B) -Funktionen.2 SAP, eines der weltweit führenden Unternehmen im Bereich Enterprise Resource Planning (ERP), erwarb Hybris 2013 und benannte es in SAP Hybris um. Bis 2015 wurden SAP Hybris und die lokale Plattform SAP Customer Relationship Management (CRM) beide unter dem Dach des Unternehmens betrieben.
Im Jahr 2015 führte SAP SAP S/4HANA ein, die Datenbank der nächsten Generation des ERP-Riesen, und begann mit der Umstellung seiner Kerngeschäftsbereiche auf die neue Plattform.3 Bald erwarb das Unternehmen eine Reihe von CRM-Lösungen von Drittanbietern, um seine bestehenden Produkte zu erweitern, darunter Coresystems, CallidusCloud und Gigya. Im Jahr 2018 kündigte SAP SAP C/4HANA an, seine führende Customer-Experience-Management- Plattform, die auf S/4HAHA laufen würde.
Später im selben Jahr erwarb das Unternehmen zusätzlich Qualtrics, ein cloudbasiertes Experience-Management-Unternehmen. Laut SAP waren die Übernahme und eine nachfolgende Initiative namens SAP Customer Experience Teil der strategischen Ausrichtung, eine sich abzeichnende „Revolution der Customer Experience“ zu vollziehen, bei der Kundenfeedback zunehmend die Entscheidungsfindung beeinflussen würde.4 Im Jahr 2020 benannte das Unternehmen SAP C/4HANA in SAP Customer Experience um. Darüber hinaus übernahm das Unternehmen Emarsys, eine cloudbasierte Omnichannel-Marketingplattform, die in die SAP-CRM-Plattform integriert werden sollte.
Die Cloud-Lösungen von SAP CX bestehen aus den von SAP als fünf cloudbasierten „Säulen“ des Kundenbeziehungsmanagements bezeichneten Lösungen. Jede Säule kann separat oder als komplette Suite von Customer Experience-Lösungen implementiert werden, was eine Anpassung an individuelle Geschäftsmodelle und Preisanforderungen ermöglicht. Diese Säulen können zusammen mit anderen SAP-Lösungen wie SAP Field Service Management (Bereitstellung mobiler Tools für Außendiensttechniker) und SAP CPQ (ein Tool zur Angebotserstellung komplexer Geschäftsangebote) bereitgestellt werden. Zu den wichtigsten Funktionen von SAP CX gehören:
SAP Marketing Cloud: Die SAP Marketing Cloud erleichtert alle Geschäftsanforderungen im Zusammenhang mit der Gewinnung und Bindung von Kunden. Diese Lösung erfasst Kundeneinblicke aus Marketingaktivitäten. Sie misst und bewertet die Wirkung von Kampagnen und hilft Unternehmen dabei, datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie am besten mit einer Zielgruppe in Verbindung treten können.
SAP Commerce Cloud: Die Commerce Cloud von SAP CX konzentriert sich auf Produktmanagement- und E-Commerce-Lösungen. Sie umfasst Lösungen für das Order Management und wurde entwickelt, um das Produktinhalt- und Customer Experience Management zu optimieren.
SAP Customer Data Cloud: Mit SAP Customer Data Cloud können Unternehmen Informationen von Kunden sicher und ethisch erfassen. Die Software erleichtert insbesondere die sichere Erfassung personenbezogener Daten über Online-Formulare und ermöglicht Benutzern die Kontrolle ihrer Daten im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
SAP Sales Cloud: Die SAP Sales Cloud bietet Lösungen für Vertriebsteams. Die SAP Sales Cloud nutzt KI, um Verkäufe und Bestandsanforderungen zu prognostizieren, und bietet einen ganzheitlichen Überblick über Kundendaten, um einen reibungslosen Verkaufsprozess zu gewährleisten.
SAP Service Cloud: SAP Service Cloud verwaltet und organisiert Serviceanfragen – von Social-Media-Nachrichten bis hin zu Callcenter-Konversationen. Der Schwerpunkt der Lösung liegt auf der Sicherstellung der Konsistenz in der gesamten Kommunikation mit Kunden.
Erweiterte Analysen und Berichte: Mit den robusten Analyse- und Echtzeit-Reporting-Tools von SAP CX können Unternehmen Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Effektivität des Marketings und die Vertriebsleistung gewinnen – und so die Entscheidungsträger auf dem Laufenden halten.
Konsistente Kundendatenverwaltung: Da Unternehmen mit immer größeren Datenmengen umgehen, filtert und sortiert SAP CX Kundeninformationen, um Genauigkeit und Konsistenz für den gesamten Verkaufsprozess sicherzustellen.
Flexibilität: Die SAP-CX-Plattform ist skalierbar und flexibel. Unternehmen können damit schnell auf neue Kundenbedürfnisse oder unvorhergesehene Herausforderungen reagieren und die User Experience der Verbraucher verbessern.
Verbesserter Service und Support: SAP CX beinhaltet zuverlässige Kundenservice- und Supportfunktionen. Die Lösungen umfassen Tools zur Verwaltung von Serviceanfragen, zur Verfolgung von Kundenproblemen und zur Bereitstellung eines effizienten Supports über verschiedene Kanäle.
Integration mit SAP ERP: Obwohl SAP CX allein verwendet werden kann, wurde es für eine nahtlose Integration mit anderen SAP-Produkten entwickelt. In Verbindung mit der Finanzplanungssoftware des Unternehmens stellt das System beispielsweise sicher, dass kundenorientierte Prozesse und Back-Office-Geschäftsabläufe aufeinander abgestimmt sind.
Omnichannel-Kundenbindung: Als cloudbasierte Software ermöglicht SAP CX den Kunden, ein Unternehmen über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle wie Web, Mobile, Social Media und Ladengeschäfte zu erreichen.
Personalisierte Customer Experiences: Mit SAP-CX-Lösungen können Unternehmen Kundendaten nutzen, um Geschäftsinteraktionen, Angebote und Empfehlungen zu personalisieren.
Vertriebs- und Marketingautomatisierung: SAP CX verbessert die Effizienz durch die Automatisierung von Routineaufgaben sowohl im Vertriebs- als auch im Marketingprozess, von der Lead-Verwaltung bis zur Personalisierung von Marketingkampagnen.
Nahtlose E-Commerce-Funktionen: SAP CX bietet Integrationen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Online-Shops zu erstellen und zu verwalten, mit Funktionen wie Produktkatalogmanagement und Auftragsabwicklung.
Einheitliche Kundenansichten: Mit SAP CX können Unternehmen den gesamten Marketing- und Vertriebstrichter in einem einzigen System verwalten. Führungskräfte können sich einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen und -transaktionen verschaffen und so die Kundenbeziehungen verbessern.
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Fußnoten
1 Hybris (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Crunchbase
2 SAP to Acquire Hybris - What Does it Mean? (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Forbes, 5. Juni 2013
3 SAP Customer Experience (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), SAP-Presse
4 SAP Customer Experience (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), SAP-Presse