Die Auftragsverwaltung beginnt, wenn ein Kunde einen Auftrag erteilt, und endet, wenn er sein Paket oder die Dienstleistung erhalten hat. Damit kann ein Unternehmen den gesamten Erfüllungsprozess koordinieren – von der Auftragserfassung über den Bestand und die Liefertransparenz bis zur Serviceverfügbarkeit. Der Arbeitsablauf kann je nach den Bedürfnissen eines Unternehmens unterschiedlich sein, aber ein typischer Auftragsverwaltungsprozess umfasst drei Schritte:
Auftragserteilung
Der Kunde erteilt den Auftrag über ein automatisiertes Formular. Ein Vertriebsmitarbeiter überprüft die Versanddaten und bestätigt den Auftrag.
Transformieren Sie das B2B-Kundenerlebnis
Auftragserfüllung
Ein Lagermitarbeiter bestätigt die Versanddaten, erstellt eine Rechnung und führt den Auftrag aus - Kommissionierung, Verpackung und Versand.
Bestandsmanagement
Die Lagerbestände werden überwacht, da sie je nach Bedarf des Unternehmens schwanken.
Wie sieht Ihre Omnichannel-Auftragsmanagement-Strategie aus?
Die Omnichannel-Auftragserfüllung ist für die Gewährleistung von Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit unerlässlich.
Ein Bestellverwaltungssystem (OMS) ist eine digitale Methode zur Verwaltung des Lebenszyklus eines Auftrags.¹ Es verfolgt alle Informationen und Prozesse, einschließlich Auftragserfassung, Bestandsmanagement, Auftragserfüllung und After-Sales-Service. Ein OMS sorgt für Transparenz sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Unternehmen erhalten in Echtzeit Einblick in den Bestand, und die Kunden können ermitteln, wann eine Bestellung eintrifft.
5 Wege zur Transformation Ihres ERP
Die Auftragsverwaltung hat Berührungspunkte mit praktisch jedem System und Prozess in der Lieferkette. Die meisten Unternehmen haben keine interne Auftragsverwaltung mehr. Sie beziehen mehrere Partner ein, z. B. Lieferanten für Teile und Komponenten, Services für Montage und Verpackung oder Lieferzentren. Dadurch verringert sich die Transparenz und Unternehmen verlieren leicht die Kontrolle über einen Auftrag. Das zieht kostspielige manuelle Prozesse nach sich, um den Auftrag ohne Fehler abzuschließen und zu liefern. Ein OMS trägt zur Kostenkontrolle und Umsatzgenerierung bei, da es manuelle Prozesse automatisiert und Fehler reduziert.
Extern hat die Auftragsverwaltung direkten Einfluss darauf, wie ein Unternehmen oder eine Marke von den Kunden wahrgenommen wird. In einer Omni-Channel-Umgebung erwarten die Kunden ein nahtloses Erlebnis. Ein Kunde kann z. B. online bestellen, aber Fragen haben und die Bestellung über ein Call-Center abschließen. Während der Abwicklung seiner Bestellung erwartet der Kunde aktuelle Informationen, z. B. per E-Mail. Wenn ein Problem auftritt, kann es sein, dass der Kunde das Produkt physisch zurückgeben möchte, z. B. in einer Filiale. Jeder Punkt in diesem Prozess bietet die Möglichkeit, ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten und damit die Kundenbindung zu stärken und Umsätze zu steigern. Omnichannel-Prozesse bieten zudem die Möglichkeit für Up-Selling- und Cross-Selling-Empfehlungen und damit für höhere Umsätze.
Haben Sie weitere Fragen? Hier finden Sie häufig gestellte Fragen
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Forrester untersuchte den potenziellen ROI, den Unternehmen durch den Einsatz von IBM Sterling Order Management erzielen können.
Betrachten Sie die gesamte Lieferkette und grenzen Sie Ereignisse ein, um Probleme zu antizipieren und effizientere Prozesse zu entwickeln.
Optimieren Sie Auftragsverwaltungsprozesse auf die Geschäftsregeln und Leistungsziele eines Unternehmens.
Zerlegen Sie Aufträge oder Ereignisse in einzelne Arbeitsschritte, die an die entsprechenden Systeme oder Ressourcen weitergeleitet werden können.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über den Bestand, sehen Sie, was vorrätig ist, was unterwegs ist und wie hoch der aktuelle Bedarf ist - und verringern Sie so die Notwendigkeit, Lieferungen zu beschleunigen oder übermäßige Sicherheitsbestände zu halten.
Stimmen Sie die Lieferzusagen mit Bestand, Ressourcen sowie Fähigkeiten ab und schaffen Sie die Grundlagen für eine effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen.
Geben Sie den Mitarbeitern mit Kundenkontakt Informationen über den Kunden, den nachgelagerten Bestand und Ressourcen an die Hand, damit sie Transaktionen effizienter ausführen können.
Analysieren Sie Daten und empfehlen Sie Optionen, die die Lieferwünsche der Kunden, die Lieferzeit und die Kosten berücksichtigen.
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Sehen Sie, wie JOANN Stores in Zusammenarbeit mit IBM seine Lieferkette so umstellen konnte, dass sie den sprunghaften Anstieg der Online-Bestellungen während COVID-19 bewältigen konnte.
Das Modeunternehmen Eileen Fisher hat einen zentralen Bestandspools für alle Verkaufskanäle eingerichtet, um die Aussagekraft von Bestandsdaten zu verbessern, eine flexiblere Abwicklung zu ermöglichen und die Anschaffungskosten für den Kunden zu senken.
Der Fertigungsriese Parker Hannifin verwendet ein Framework zur Auftragsorchestrierung, das ein einheitliches Einkaufserlebnis ermöglicht und Einblicke in den Bestand, den Auftrag und die Kunden bietet.
Der Modedesigner Fossil sorgt mit IBM Sterling Order Management für eine zentrale, kanalübergreifende Bestandsübersicht und -koordination.
- Bestandsverfügbarkeit. Das Kunden- oder Vertriebsteam prüft im Zusammenhang mit verschiedenen Produkten oder Services, ob der zugehörige Lagerbestand verfügbar ist.
- Bestellung. Der Kunde kann Bestellungen über eine Reihe verschiedener Kanäle übermitteln: Web, Mobilgerät, Call-Center, Ladengeschäft, Marktplätze und andere.
- Verifizierung. Ein Vertriebsmitarbeiter oder ein automatisiertes System überprüft zusammen mit dem Kunden, ob die Bestellung übermittelt wurde und erfasst oder speichert die für die Bestellung relevanten Daten: Name, Adresse, Telefonkontakt, E-Mail-Adresse, Werbecodes und andere Daten.
- Vielversprechender Bestand. Ein System oder ein Mitarbeiter gleicht das Produkt oder den Service zur Auftragserfüllung ab.
- Auftragserfüllung. Das Produkt wird über einen Vertriebskanal versendet, z. B. Versand ab Lager oder Lieferzentrum, Versand ab Geschäft, Abholung im Geschäft, Online-Download – oder ein Verkäufer übergibt den Artikel einfach direkt. Die Auftragserfüllung wird ebenfalls überprüft – der Kunde bestätigt die Erbringung einer Dienstleistung.
- Service. Vereinbaren Sie einen Termin, planen Sie Installations- oder Bereitstellungsservices oder tauschen Sie ein Produkt um oder geben Sie es zurück.² Dies kann der erste Schritt in einem neuen Geschäftsprozess sein, kann aber auch mit der Auftragsverwaltung verbunden sein.
Die Auftragsverwaltung kann schnell komplex werden, insbesondere bei großen Mengen oder wenn mehrere Vertriebs- und Lieferkanäle berücksichtigt werden müssen. Diese Trends tragen zur Komplexität bei:
- Multichannel. Mehrere Filialen oder Standorte, Onlinekanäle und Call-Center, um Geschäfte zu tätigen und Bestellungen zu verwalten. Transaktionen und Kundeninteraktionen erfolgen in jedem Verkaufskanal eigenständig.
- Omnichannel. Die Möglichkeit für Kunden, nahtlos über verschiedene Kanäle Geschäfte zu tätigen, und für Unternehmen, Prozesse so anzupassen, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen. Beispiel: Ein Kunde kauft online ein, ändert die Bestellung über ein Call-Center und holt die bestellten Artikel in einer Filiale ab.
Computergestützte Order Management Systeme (OMSs) haben sich weiterentwickelt und können die immer größere Komplexität bewältigen und dazu beitragen, Aufträge effizienter und profitabler zu bearbeiten.
Im Mittelpunkt eines OMS steht die DOM-Funktionalität (Distributed Order Management, verteilte Auftragsverwaltung). Hierbei handelt es sich um Software, über die ein OMS Aufträge auf intelligente Weise an die optimalen Zielpositionen oder Ressourcen zur Auftragserfüllung weiterleiten kann. DOM ist bei der Verwaltung der Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit einem Auftrag besonders wichtig. Es trägt zu einem nahtlosen Kundenerlebnis in allen Verkaufskanälen bei.
Mit unserem Rechner für die Vorteile der Auftragsverwaltung erhalten Sie eine Schätzung, in welchem Umfang Omnichannel-Funktionen wie BOPIS, BORIS und Ship-from-Store im Laufe der Zeit die Bruttomargen steigern können.
Sprechen Sie mit einem Experten, um zu erfahren, wie Ihnen die Auftragsverwaltung zu Kosteneinsparungen und finanziellen Vorteilen verhelfen kann.
Sorgen Sie für ein nahtloses Kundenerlebnis in allen Verkaufskanälen und optimieren Sie die Auftragsabwicklung an allen Standorten in Ihrer Lieferkette.
Sie profitieren von zeitnaher Bestandsverfolgung und genauen Available-to-Promise-Daten, selbst in Unternehmen mit großen Bestandsmengen und vielen Artikelpositionen.
Stellen Sie den Mitarbeitern in Ihren Filialen mobile Tools zur Verfügung, mit denen sie Kunden besser ansprechen können und die ein personalisiertes Kauferlebnis in der Filiale ermöglichen.
Erhalten Sie intelligente Einblicke, um Bestände zu sehen, zu verwalten und effektiver zu handeln, um den tatsächlichen Bedarf zu decken.
Kontinuierliche Verbesserung der Rentabilität in allen Verkaufskanälen, Abstimmung von Kapazitäten bei der Abwicklung und Verringerung der Servicekosten insgesamt.
Der offizielle IBM Sterling-Blog mit Beiträgen zu den wichtigsten Themen und Trends in den Bereichen Lieferkette und Unternehmensnetze.
Beim Bestandsmanagement geht es um die Verfolgung der Bestände von den Herstellern zu den Lagern und von diesen Einrichtungen zu den Verkaufsstellen.
Nutzen Sie die Hybrid-Cloud und wenden Sie KI und Blockchain an, um intelligentere Lieferketten aufzubauen.
Ein Lieferketten-Control Tower ermöglicht es Unternehmen, kritische Probleme in Echtzeit besser zu verstehen, zu priorisieren und zu lösen.
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Supply-Chain-Management ist die Abwicklung des gesamten Prozesses der Herstellung einer Ware oder der Erbringung einer Dienstleistung und dient zur Optimierung von Qualität, Lieferung, Kundenerlebnis und Rentabilität.
Zitate
"What is an OMS and Why Do I Need One?" (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28. Juni 2018.
"What are the basic steps for Order Management?" (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Revathi Karthik, Quora, 27. September 2017.