Omnichannel-Kundenservice ist Unterstützung und Beratung für Kunden über ein nahtloses und integriertes Netz von Geräten und Berührungspunkten. Unternehmen mit einem leistungsfähigen Omnichannel-Kundenservice können ihren Kunden unabhängig vom Kommunikationskanal durchgehend großartige Erlebnisse bieten.

Die Zunahme digitaler Kanäle und neuer Kommunikationstechnologien hat es Unternehmen ermöglicht, einen Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport zu verfolgen. Dabei können sie Interaktionen über mehrere Kanäle, wie z. B. Call-Center, Web-Chats, SMS, Messaging, E-Mail und Social Media, verwalten. Beispielsweise könnte ein Kundensupportaustausch auf Twitter beginnen, dann mit Textnachrichten weitergehen und mit einem Telefonanruf enden – alles mit einem reibungslosen, vernetzten Erlebnis. Kunden müssen nicht bei jeder Kanalinteraktion stoppen und ihr Problem erläutern.

Mit dem technologischen Fortschritt haben sich auch die Kundenerwartungen verändert. Laut aktuellen Untersuchungen von Forrester werden digitale Berührungspunkte bis 2022 mehr als 57 % der US-Einzelhandelsumsätze beeinflussen. Kunden erwarten heute effiziente Interaktionen im Laden, reibungslose Erlebnisse unabhängig vom Kanal und eine schnelle Benachrichtigung über Bestellungen und Abholmöglichkeiten.

Zusätzlich hat die COVID-19-Pandemie den Wechsel zur Digitalisierung branchenübergreifend beschleunigt. B2B- und B2C-Unternehmen wurden gleichermaßen gezwungen, isolierte Vertriebsansätze und komplexe Einkaufsdynamiken zu aktualisieren, um reibungslosen Kundensupport mit dem entsprechenden Erlebnis bereitzustellen¹.

Ein gutes Kundenerlebnis ist von zentraler Bedeutung für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Sicherzustellen, dass Kunden auf ihren bevorzugten Kanal zugreifen können und ein einheitliches Einkaufserlebnis haben, ist das Herzstück von Omnichannel-Kundensupport.

Nachstehend die daraus resultierenden Vorteile:

• Größere Kundenloyalität: Ein Omnichannel-Kundenerlebnis sorgt für Tempo, Komfort, Transparenz und Vertrauen. Nahtlose Interaktionen zeigen Kunden, dass für ein Unternehmen der Kunde an erster Stelle steht und veraltete Vertriebsmethoden transformiert wurden, um einen reibungsloseren Gesamtprozess zu erzielen.
  
  
• Bereitstellung bevorzugter Einkaufsmöglichkeiten: Der Omnichannel-Ansatz sorgt für mehr Gelegenheiten, um einen zunehmenden Bedarf zu decken: Bereitstellung von Self-Service-Einkaufsmöglichkeiten für Kunden¹. Ist dies möglich, können Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter ihre Rolle als beratende Partner besser ausfüllen und besseren Service für höher bewertete Einkäufe bereitstellen.
  
  
• Beschleunigung der Umsatzsteigerung: Durch das Omnichannel-Kundenerlebnis können Käufer bedarfsorientiert einkaufen, ohne traditionelle Vertriebswege gehen zu müssen. Die Beseitigung von Hindernissen beim Einkauf und die Bereitstellung transparenter und vernetzter digitaler Erlebnisse steigern Umsatz und Kundenzufriedenheit¹.
  
  
• Schnellere Innovation und Aktivierung neuer Kanäle: Unternehmen, die derzeit Omnichannel-Erlebnisse bieten, haben einen Wettbewerbsvorteil bei der Gestaltung und Aktivierung neuer Kanäle. Etablierte Omnichannel können als Framework für die Einführung neuer Kanäle fungieren. Wenn Kundenerlebnis und Interaktionen bereits reibungslos funktionieren, ist es einfacher, weitere Kanäle zu nutzen, ohne völlig neu beginnen zu müssen.

Wenn es um Kundenservice geht, erwarten Kunden ein einziges Markenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg. Der Omnichannel-Ansatz bietet Unternehmen zusätzliche Vorteile für den Kundenservice, wie z. B.:

• Optimierung des Kundenservice durch Kundendaten und digitale Tools: Laut einem aktuellen Bericht von Forrester sind 38 % der erwachsenen Online-Käufer in den USA und Großbritannien geneigt, ein Einzelhandelsunternehmen zu beauftragen, bei dem sie bereits gekauft haben, wenn es einen guten Kundenservice bietet². Ein Beispiel für ein Kundensupport-Tool, das Daten verwendet, ist intelligentes Routing. Dieser Service erfasst Kundendaten, die verwendet werden, um Kunden an den Call-Center-Mitarbeiter weiterzuleiten, der am besten helfen kann. Diese Daten und Arten digitaler Tools unterstützen Servicemitarbeiter, die Customer Journey besser zu verstehen, verbessern die Produktivität von Servicemitarbeitern und bieten personalisierte Erlebnisse und Lösungen.
  
  
• Maßgeschneiderte Erlebnisse: Immer mehr Einzelhandels- und Großhandelsunternehmen investieren in Personalisierungstechnologie wie maschinelles Lernen, um Erkenntnisse über Kundenpräferenzen zu nutzen. Beispielsweise kann maschinelles Lernen anhand von Kundendaten wie Standort und bisherigen Käufen spezielle Webseitenlayouts erstellen. Diese Art der Anpassung hat sich beim Erreichen von Umsatzsteigerungen bewährt².
  
  
• Kundendaten und vernetzte Produkte bieten Wertschöpfung: Der Kundenservice geht über das Abholen Ihrer Kunden von Ihrer Position in der Buyer Journey hinaus. Er umfasst jetzt auch die Antizipation ihrer Bedürfnisse. Mit vernetzten Geräten und Käuferdaten können Unternehmen Services entwickeln, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen und ihre Bedürfnisse erfüllen, steigt auch die Kundenbindung.

Ein erfolgreicher Omnichannel-Kundenservice ist für Kundenzufriedenheit und -bindung unerlässlich. Unternehmen, die Kontinuität bei digitalen und persönlichen Berührungspunkten nicht sicherstellen, riskieren, Kunden an Konkurrenten zu verlieren, die dies tun².

Laut „The Omnichannel Maturity Assessment“ von Forrester werden drei Größen für die Messung des Erfolgs Ihres Omnichannel-Systems verwendet:

1. Digital Customer Experience (DCX): Da Kundeninteraktionen in Läden und digital über mehrere Geräte erfolgen, sollten sich Unternehmen Zeit nehmen, um das Kundenerlebnis bei allen Austauschvorgängen zu beurteilen. Insbesondere das digitale Kundenerlebnis wird immer wichtiger. Jüngste Forschungen haben ergeben, dass ein Drittel der erwachsenen US-Amerikaner weniger wahrscheinlich in einen Laden gehen wird, wenn dessen Bestand nicht online verfügbar ist. Zusätzlich bestätigen 48 %, dass sie vor einem Offline-Kauf Informationen zur Produktverfügbarkeit einholen³. Komfort und Einkaufserlebnis sind Einflussfaktoren für Verbraucher. Das Bestandsmanagement stellt zwar eine Herausforderung dar, dennoch sollten Unternehmen Technologie und Tools prüfen, die Kunden auf digitaler Ebene einbeziehen, bevor ein Kauf erfolgt.
   
   
2. Digital Operational Experience (DOX): Beeinflusst von Kundenbedarf und der COVID-19-Pandemie gaben 69 % der Einzelhändler die Implementierung von BOPIS (buy online, pick up in-store, also online kaufen, im Laden abholen) an³. Die Logistik von BOPIS kann, wenn sie nicht richtig orchestriert wird, zu schlechtem Kundenservice und Kundenverlust führen. Die Bewertung von DOX sollte sich auf die Verwaltung und Optimierung von Personen und Prozessen konzentrieren, einschließlich Schulung von Mitarbeitern zur ordnungsgemäßen Ausführung von Omnichannel-Programmen.
   
   
3. Omnichannel-Kundenengagement: Eine von Forrester durchgeführte Studie besagt, dass 52 % der erwachsenen Internetnutzer in den USA ihr Gerät verwenden, um für den Einkauf im Laden Produktinformationen einzuholen³. Daher müssen Unternehmen bewerten, wie sie Kunden in einer dynamischen Kanalumgebung einbeziehen und Technologie oder Apps anbieten, die Kontext und Personalisierung für persönliche Einkauferlebnisse bereitstellen.

Die Bewertung Ihres Omnichannel-Systems ist notwendig, um festzustellen, was funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind. Mit einer Strategie können Unternehmen die nächsten Schritte im Omnichannel-Kundenservice besser planen.

Bei der Ausarbeitung der Strategie ist es wichtig, Kundenerwartungen und -verhalten zu verstehen. Kunden wollen nicht nur Effizienz und Komfort, sie wollen auch den gesamten Vorgang unter Kontrolle haben. Darüber hinaus hat sich neben der Technologie das Kundenverhalten verändert. Viele Kunden beginnen ihr Einkaufserlebnis digital und über mehrere Kanäle und Geräte.

Unternehmen müssen mit Veränderungen fertig werden, die erforderlich sind, um Kundenanforderungen zu erfüllen. Viele dieser Veränderungen umfassen Bestandsmanagement, Mitarbeiterschulung und den Wechsel von kundenbewusst zu kundengesteuert.

Eine Strategie für verbesserten Omnichannel-Kundenservice kann die folgenden Taktiken einschließen:

• Nutzen Sie die gesamte Customer Journey: Voll leistungsfähige Omnichannel-Operationen decken den Lebenszyklus eines Kunden ab und gehen über Auftragserfüllung, Kauf und Einbeziehung, Bestands- und Auftragsmanagement sowie Kundenservice hinaus. Unternehmen, die die gesamte Customer Journey nutzen, können Kosteneinsparungen, effiziente Geschäftsabläufe und verbesserte Kundenbeziehungen bieten.
  
  
• Bieten Sie ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis: Untersuchungen von Gartner haben ergeben, dass der B2B-Vertrieb wahrscheinlich bis Ende 2021 digital ausgerichtet sein wird⁴. Digital ausgerichtet zu sein bedeutet nicht, dass nicht-digitale Kanäle vernachlässigt werden. Supportmitarbeiter, Vertriebsteams und andere Betriebszweige sollten zum Beispiel nicht isoliert voneinander sein. Stattdessen sollte die Strategie ein kanalunabhängiges Erlebnis bieten, wobei Website, Direktvertrieb und Contact-Center zusammenarbeiten, um ein zusammenhängendes Kundenservice-Erlebnis zu ermöglichen. Diese Verbindungen bilden eine stabile Wissensbasis und bieten verlässliche Metriken für Servicemitarbeiter, um den Service zu verbessern.
  
  
• Nutzen Sie neue Technologien: Kunden sind bereit, im Austausch für bessere Erlebnisse personenbezogene Daten bereitzustellen. Diese Daten sind wertvoll, wenn es darum geht, Kundenservice und ein verbessertes Omnichannel-Erlebnis bereitzustellen. Unternehmen sollten Technologie einsetzen, die Kundendaten nutzt, um maßgeschneiderte Erlebnisse und Services zu erstellen. Darüber hinaus erweitern bestehende Technologien den Kundenservice durch Automatisierung, KI und Chatbots. Beispielsweise können Kunden nachts online Hilfe von Bots erhalten, wenn Ihre Servicemitarbeiter nicht verfügbar sind.

B2B- und B2C-Unternehmen in den verschiedensten Branchen nutzen Omnichannel-Kundenservice. Wenn Sie kürzlich einen Artikel über BOPIS gekauft haben, haben Sie die Omnichannel-Operation des jeweiligen Unternehmens genutzt. Bekannte Händler wie Target, Amazon oder Home Depot setzen leistungsfähige Omnichannel-Systeme ein, die Apps auf Ihrem Smartphone einschließen.

Weitere Branchen, die Omnichannel-Strategien nutzen, sind unter anderem folgende:

• Banken oder andere Finanzdienstleistungsunternehmen, die den Omnichannel-Ansatz für Kunden verwenden, die Multichannel-Zugang benötigen, während der Mitarbeiterworkflow effizient und effektiv bleibt.
  
  
• Unternehmen, die Unterstützung rund um die Uhr für E-Commerce-Kunden in mehreren Kanälen benötigen, nutzen Omnichannel-Kundenservice.

Multichannel ist ein System für Kundenservice und -erlebnis, das aus mehreren Kommunikationskanälen besteht. Multichannel und Omnichannel unterscheiden sich in zwei wesentlichen Punkten:

1. Synchronisation: Ein Multichannel-System könnte eine Website, Social Media und eine mobile App einschließen, aber diese Kanäle agieren unabhängig voneinander und werden nicht synchronisiert. Ein Omnichannel-Ansatz könnte dieselben Kanäle und noch mehr haben, jedoch sind alle miteinander verbunden und arbeiten zusammen, um ein reibungsloses Erlebnis für Kunden zu ermöglichen.
   
   
2. Plattformen und Geräte: Multichannel-Operationen sind in der Regel auf die im Kanal definierten Geräte oder Plattformen beschränkt. Dagegen sind Omnichannel-Operationen über verschiedene Kanäle, Geräte und Plattformen hinweg miteinander verbunden⁵.

Multichannel ist nicht grundsätzlich falsch, da verschiedene Kanäle genutzt werden, damit Unternehmen Kunden in ihrer Buying Journey ansprechen können. Die durchgeführten Untersuchungen zeigen jedoch, dass Kunden weiterhin ein zusammenhängendes Benutzererlebnis fordern werden, das Omnichannel-Operationen bieten.

Omnichannel-Operationen können Herausforderungen mit sich bringen, wenn sie von Händlern mit hoch komplexen Produkten verwendet werden, die jeden Weg vom Vertrieb bis zum Kundenservice erschweren. Komplexe Produkte erfordern in der Regel gut ausgebildete und sachkundige Vertriebsmitarbeiter zur Unterstützung von Kunden. Die Verwendung von Rich Media wie Video, 3D-Animation und Augmented Reality bietet Unternehmen jedoch eine Möglichkeit, Kunden Selbstbedienung zu ermöglichen und die Einbeziehung zu verbessern¹.

Traditionelle Einzelhandels- und Kundenservicemethoden stellen auch eine Herausforderung bei der Umstellung auf die digitalen Prozesse der Omnichannel-Operationen dar. Der Übergang der B2B-Welt zu digitalen Systemen schafft von Natur aus Preistransparenz, und Kunden können beim Einkauf im Laden online nach den besten Preisen und Angeboten suchen. Wenn Unternehmen Informationen nicht konsistent verwalten, riskieren sie, Kunden zu verlieren.

Hinzu kommen organisatorische Herausforderungen in Verbindung mit Bestandsmanagement und Mitarbeiterschulungen, die sich auch auf den Kundenservice auswirken. Bei Unternehmen, die Omnichannel-Services ausprobieren, aber ihren Bestand im Laden und online isoliert führen, wird es zu Beschaffungsproblemen kommen. Stattdessen sollten sie einen unternehmensweiten Ansatz für Bestands- und Auftragsmanagement verfolgen.

Darüber hinaus haben Unternehmen bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien Schwierigkeiten mit der Schulung ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Omnichannel-Kundenservice ist zwar vorteilhaft, jedoch verlieren einige Unternehmen die Bedeutung kundenorientierter Mitarbeiter in der Customer Journey aus den Augen. Da Omnichannel mehr Kunden-Self-Service ermöglicht, haben Vertriebsbeauftragte und -mitarbeiter die Chance, bessere Kundenerlebnisse für die Kunden oder Einkäufe bereitzustellen, die mehr Aufmerksamkeit erfordern. Die Schulung dieser Mitarbeiter ist ein wichtiger Aspekt des Omnichannel-Kundenservice, der oft übersehen wird.