IT Operations Management (ITOM) ist für die Verwaltung der informationstechnischen Anforderungen innerhalb eines Unternehmens verantwortlich und überwacht die Bereitstellung, Kapazität, Leistung und Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur und -Ressourcen, wie z. B. der Computer-, Netz- und Anwendungsressourcen. Seine Aufgabe ist es, Routineaufgaben auszuführen, die Qualität, Effizienz und eine positive Endbenutzererfahrung bei der Bereitstellung von IT-Ressourcen fördern.

ITOM ist eine Teildisziplin des IT-Service-Managements (ITSM), die sich auf die betrieblichen Aspekte des Servicelebenszyklus konzentriert. Innerhalb des ITSM-Modells legt ITOM seinen Schwerpunkt auf das Service-Management hinter den Kulissen, das für den Endbenutzer in der Regel nicht sichtbar ist.

Ein effektives ITOM stellt sicher, dass alle Unternehmensservices und -anwendungen verfügbar sind und ordnungsgemäß funktionieren, und hält letztlich das Unternehmen am Laufen. Um dies zu erreichen, haben die ITOM-Teams drei Hauptaufgaben zu erfüllen:

• Management der Netzinfrastruktur: ITOM-Teams sind für die Verwaltung der Hardware- und Software-Infrastruktur sowie der Netzservices zuständig, die für die interne und externe Unternehmenskommunikation benötigt werden. Dazu gehören Router, Switches, Hubs, Monitoring-Tools, Softwareanwendungen, Betriebssysteme und Netzservices wie VPN-Verwaltung und TCP/IP-Adressierung.

• Help-Desk-Operationen:  Viele Aufgaben fallen unter diesen Begriff, darunter die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, Ereignisse und die Anfrageabwicklung. Andere Tasks sind die IT-Infrastrukturabläufe wie die Planung und Verwaltung von Datensicherungen, die Verwaltung von Benutzerkonten, der Systemzugriff und die Notfallwiederherstellung.

• Server- und Gerätemanagement:  Dazu gehört die Verwaltung von Endgeräten wie Servern, Desktops, Laptops, Mobil- und IoT-Geräten sowie die Sicherstellung des Benutzerzugriffs auf Speicher.

In jedem dieser drei Bereiche legt ITOM die Prozesse fest, die die IT-Abteilung zur Bereitstellung, Implementierung und Unterstützung von Services während ihres gesamten Lebenszyklus verwendet. Dazu gehört auch die Festlegung von Standardverfahren für die Behebung von Problemen, die dazu beitragen, Ausfälle und Ausfallzeiten zu verringern und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Die Ziele eines erfolgreichen ITOM-Programms sind bessere Arbeitsabläufe, höhere Verfügbarkeit und Spitzenleistungen im Service.

Teams verwenden in der Regel eine Reihe von ITOM-Tools und -Software. Diese Software, wie Gartner feststellt (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), soll die Verwaltung, Leistung und Verfügbarkeit von IT-Ressourcen erleichtern und die Optimierung ihrer Bereitstellung gewährleisten.

ITOM-Lösungen bieten Übersicht und Kontrolle über die folgenden Tools:

• Configuration Management Database (CMDB): Dieses Repository unterstützt die Teams bei der Verwaltung der mit der IT-Umgebung verbundenen Daten und der Komponenten, die zur Bereitstellung von IT-Services verwendet werden. Es bietet einen zentralen Überblick über alle IT-Assets und -Konfigurationen sowie die Beziehungen zwischen ihnen und ermöglicht so ein besseres Asset-Management und eine bessere Servicezuordnung.

• Container-Management: Diese Software wird zur Automatisierung der Erstellung, Bereitstellung und Skalierung von Containern verwendet. Es macht die Vernetzung und Containerorchestrierung einfacher und effizienter.
  
  
• PaaS-Ressourcen: Anbieter von PaaS bzw. Platform-as-a-Service bieten Cloud Management von Hardware, Software und Infrastruktur für die Entwicklung, Ausführung und Verwaltung von Anwendungen. ITOM-Tools verdeutlichen den Teams, welche PaaS-Ressourcen genutzt werden und welche Leistung sie bringen.
  
  
• Ereignismanagement- und Leistungsmetriken: Diese Tools ermöglichen den IT-Teams einen tieferen Einblick in Ereignisse und die Systemleistung, liefern Kontext und ermöglichen schnellere Reaktionen und eine effizientere Verwaltung.
  
  
• KI-Funktionalität: Neuere ITOM-Lösungen integrieren künstliche Intelligenz, um das Monitoring und die Anwendungsleistung zu verbessern. Diese Tools kombinieren fortschrittliche Analysen und KI, um neu entstehende Probleme proaktiv zu erkennen, Probleme in verschiedenen IT-Umgebungen zu diagnostizieren, Vorfälle richtig zuzuordnen und vieles mehr.

IT Service Management (ITSM) ist der Ansatz für die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services für Endbenutzer. Es schafft ein standardisiertes System für die Bereitstellung von IT-Services vom Entwurf bis zum Support. Ein effektives ITSM-Programm beinhaltet die Sammlung und Analyse von IT-Erkenntnissen, um Geschäftsentscheidungen zu unterstützen.

Sowohl ITOM als auch ITSM sind im ITIL-Rahmenwerk definiert, das die Rolle und die Aktivitäten des IT-Service-Managements umreißt. Die Begriffe werden oft synonym verwendet. Es gibt jedoch Unterschiede. Während ITSM den IT-Servicelebenszyklus langfristig betrachtet und sich auf die strategische Entwicklung des Netzes, der Infrastruktur und der Computerressourcen eines Unternehmens konzentriert, legt das IT-Betriebsmanagement seinen Schwerpunkt auf die alltäglichen Aktivitäten der IT-Verwaltung.

Die Begriffe IT-Betrieb bzw. ITOps und ITOM werden häufig verwechselt, und es ist leicht nachvollziehbar, warum das so ist. Beide sind eng mit der Betriebsbereitschaft der IT-Services verbunden, und der Begriff IT-Betrieb wird in der Abkürzung ITOM verwendet. Während sich ITOPs auf die Rollen und Aufgaben im Zusammenhang mit dem IT-Service-Management beziehen, bezieht sich ITOM auf die Managementprozesse und -tools, die für die Pflege der Technologiekomponenten und Computeranforderungen eines Unternehmens verwendet werden.

ITOM verwaltet eine Vielzahl komplexer und abhängiger Technologien, die alle nahtlos zusammenarbeiten müssen. Gemeinsame Herausforderungen umfassen:

• Ausufernde IT-Infrastruktur: Während Unternehmen den Übergang zur Cloud vorantreiben, sorgen neue Technologien wie Virtualisierung, Internet der Dinge (IoT) und As-a-Service-Angebote dafür, dass die Verwaltung der IT komplizierter wird. Laut IDC Worldwide Application Services Survey 2021 schätzen beispielsweise 80 % der Unternehmen, dass sie mittlerweile bis zu 1000 Anwendungen in ihrem Portfolio haben. ITOM-Teams benötigen oft ein umfassendes Fachwissen, um diese komplexen Umgebungen zu verwalten und die Fähigkeit, sich schnell an neue Technologien anzupassen.
  
  
• Integration: Die Komplexität von Systemen erschwert es Anwendungen und anderen IT-Komponenten, miteinander zu kommunizieren. Unternehmen benötigen einen reibungslosen Datenaustausch zwischen Anwendungen und Abteilungen, um bessere Erkenntnisse zu gewinnen und effizienter arbeiten zu können. Die Herausforderung der Integration erschwert ITOM-Rollen, wie z. B. das Monitoring der Anwendungsleistung, den Betrieb der Sicherheitsfunktionen und das Ereignismanagement.
  
  
• Überblick: IT-Umgebungen mit einer Mischung aus älteren Infrastrukturen und Systemen, die über Rechenzentren und Cloud-Services verteilt sind, können bei dem Versuch, das Gesamtbild zu überblicken, eine Herausforderung darstellen. Dies kann es schwierig machen, Ressourcen angemessen zuzuweisen und die für strategische Entscheidungen erforderlichen Daten zu erhalten.
  
  
• Skalierbarkeit: Ohne Überblick und eine Lösung für die Integration von Systemen und Anwendungen auf separaten Plattformen kann es für den IT-Betrieb schwierig sein, die Skalierung vorzunehmen, wenn neue Services eingeführt und gewartet werden müssen. Dies kann zu einer zersplitterten IT und Schatten-IT sowie erhöhten ITOM-Kosten führen.

IT-Teams sind bestrebt, umfassendere und leistungsfähige Anwendungen und bessere Erfahrungen zu schaffen. Dazu sind ITOM-Tools erforderlich, die sich in bestehende Tools integrieren lassen, um bessere Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen. Unternehmen setzen auf KI-basierte Automatisierung, um Geschwindigkeit, Überblick, Nutzung und Servicebereitstellung zu verbessern.

Künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps) ermöglicht es Unternehmen, KI-Leistungsmerkmale zu nutzen, um große Datenmengen proaktiv zu interpretieren und zu nutzen. Darüber hinaus können sie bedeutende Ereignisse und Muster in Bezug auf die Anwendungsleistung und -verfügbarkeit erkennen, und die Grundursachen dafür diagnostizieren. Durch diese Maßnahmen hilft AIOps Unternehmen, Kosten zu senken und die Effizienz der IT-Abteilung zu verbessern. Laut dem EMA-Report AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps erwies sich AIOps als erfolgreich für die Unternehmen, die es frühzeitig eingeführt haben. Bei 80 % der Implementierungen wurde ein sehr hoher Wert im Verhältnis zu den Kosten erzielt. In allen Fällen hat sich mindestens die Einführung bezahlt gemacht.

Darüber hinaus unterstützt die ITOM-Software IT-Aufgaben mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML). KI und ML unterstützen Teams bei der Automatisierung von ITOM-Tasks, ermöglichen ein IT-Service-Management mit wenig oder gar keinem Code und bieten ein proaktives Incident Management, um Probleme zu erkennen und schneller zu lösen. Diese Fortschritte tragen dazu bei, ITOM-Programme effektiver zu gestalten und gleichzeitig die IT-Abteilungen zu entlasten.

Die Vorteile von AIOps helfen bei der Lösung von ITOM-Herausforderungen, indem sie Folgendes bieten:

• Überblick in komplexen Ökosystemen: AIOps unterstützt Teams dabei, chaotische IT-Umgebungen in den Griff zu bekommen, unabhängig davon, ob sie vor Ort, in der Cloud oder in einem Hybrid-Cloud-Modell betrieben werden. Verfügbare Integrationen in AIOps-Tools ermöglichen die Automatisierung der Beobachtbarkeit und die Bereitstellung von verwertbaren Erkenntnissen, die die Leistungswerte optimieren und die allgemeine Benutzererfahrung verbessern.
  
  
• Schnellerer Entscheidungsfindungsprozess: Da KI einen besseren Überblick in die Anwendungsleistung und -funktionalität bietet, kann DevOps Daten zur Fehlerbehebung aus einer Produktionsumgebung nahezu in Echtzeit sammeln. Dies ermöglicht eine schnellere Fehlerbehebung, auch wenn die Services weit verteilt sind.
  
  
• Intelligentere Ressourcenzuordnung: Unternehmen, die ihre digitale Transformation fortsetzen, benötigen einen besseren Einblick in die Ressourcenzuordnung und Kostenoptimierung, um einen effektiven und effizienten Betrieb sicherzustellen. Der Einsatz von KI trägt dazu bei, dass Teams ihre Ressourcen so vorteilhaft wie möglich verwalten.
  
  
• Vorausschauende Fehlerbeseitigung: ITOM-Teams verwalten Probleme in der gesamten IT-Umgebung und verwenden dabei häufig unterschiedliche Technologien. AIOps bietet eine intelligente Alertausgabe zur Priorisierung von Alarmen und zur Reduzierung von Fehlalarmen. Die Ereigniskorrelation und die prädiktive Erkennung von Bedrohungen tragen dazu bei, die MTTD (durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung) und die MTTR (durchschnittliche Zeit bis zur Lösung) zu reduzieren, wodurch die Teams effizienter arbeiten und mehr Zeit für strategische Aufgaben haben.