IT Operations Management (ITOM) ist für die Verwaltung der Anforderungen an die Informationstechnologie innerhalb eines Unternehmens verantwortlich und überwacht die Bereitstellung, Kapazität, Leistung und Verfügbarkeit von IT-Infrastruktur und -Ressourcen. Dazu gehören Computing-, Netzwerk- und Anwendungsressourcen, sowohl On-Premises als auch in der Cloud.
ITOM erleichtert die Ausführung von Routineaufgaben, die Qualität, Effizienz und eine positive Endbenutzererfahrung bei der Bereitstellung von IT-Ressourcen fördern. Es handelt sich um eine Teildisziplin des IT-Servicemanagements (ITSM), die sich auf die betrieblichen Aspekte des Service-Lebenszyklus konzentriert. Innerhalb des ITSM-Modells konzentriert sich ITOM auf das Service-Management hinter den Kulissen, das für den Endbenutzer normalerweise nicht sichtbar ist.
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Ein effektives ITOM stellt sicher, dass alle geschäftlichen Services, IT-Systeme und Anwendungen verfügbar sind und ordnungsgemäß funktionieren, und hält letztlich den Geschäftsbetrieb aufrecht. Um dies zu erreichen, übernehmen ITOM-Teams drei Hauptaufgaben:
ITOM-Teams sind für die Verwaltung der Hardware- und Software-Infrastruktur sowie der Netzwerkdienste verantwortlich, die für die interne und externe Geschäftskommunikation erforderlich sind. Dazu gehören Router, Switches, Hubs, Überwachungstools, Softwareanwendungen, Betriebssysteme und Netzwerkdienste wie die VPN-Verwaltung und TCP/IP-Adressierung.
Viele Aufgaben können unter den Begriff „Help Desk“ fallen, darunter die Reaktion auf Vorfälle, die Reaktion auf Ereignisse und die Erfüllung von Anfragen sowie IT-Infrastruktur-Vorgänge wie die Planung und Verwaltung von Daten-Backups, die Verwaltung von Benutzerkonten, der Systemzugriff und die Notfallwiederherstellung.
Dies umfasst die Verwaltung von Endgeräten (z. B. Installation von Upgrades oder Behebung von Schwachstellen) wie Servern, Desktops, Laptops, Mobil- und IoT-Geräten sowie die Sicherstellung des Benutzerzugriffs auf Speicher.
In jedem dieser drei Bereiche legt ITOM die Prozesse fest, die IT-Teams zur Bereitstellung, Implementierung und Unterstützung von Diensten während ihres gesamten Lebenszyklus verwenden. Dazu gehört die Festlegung von standardmäßigen Abhilfemaßnahmen, die dazu beitragen, Ausfälle und Ausfallzeiten zu reduzieren und die Benutzererfahrung zu verbessern. Erfolgreiche ITOM-Programme tragen zur Optimierung von Workflows, zur Erhöhung der Anwendungs- und Netzwerkverfügbarkeit und zur Verbesserung der Leistung von Serviceabläufen bei.
Teams verwenden in der Regel eine Reihe von ITOM-Tools und -Software. Laut Gartner (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist diese Software darauf ausgelegt, die Verwaltung, Leistung und Verfügbarkeit von IT-Ressourcen zu erleichtern und die Optimierung ihrer Bereitstellung sicherzustellen.
ITOM-Lösungen bieten mit den folgenden Tools Übersicht und Kontrolle:
Dieses Repository unterstützt Teams bei der Verwaltung der Daten, die mit der IT-Umgebung und den Komponenten, die zur Bereitstellung von IT-Diensten verwendet werden, verbunden sind. Es bietet eine zentralisierte Ansicht aller IT-Ressourcen und -Konfigurationen sowie der Beziehungen zwischen ihnen, um die Ressourcenverwaltung und die Dienstzuordnung zu verbessern.
Diese Software wird zur Automatisierung der Erstellung, Bereitstellung und Skalierung von Containern verwendet. Sie macht die Vernetzung und Container-Orchestrierung einfacher und effizienter.
Paas-Anbieter (Platform-as-a-Service) bieten Cloud-Management von Hardware, Software und Infrastruktur für die Entwicklung, Ausführung und Verwaltung von Anwendungen. ITOM-Tools zeigen Teams, welche PaaS-Ressourcen genutzt werden und wie sie funktionieren.
Diese Tools geben IT-Teams einen tieferen Einblick in Ereignisse und die Systemleistung, liefern Kontext und ermöglichen schnellere Reaktionen und ein effizienteres Management.
Neuere ITOM-Lösungen nutzen künstliche Intelligenz zur Verbesserung der Überwachungs- und Anwendungsleistung. Diese Tools kombinieren fortschrittliche Analysen und KI, um aufkommende Probleme proaktiv zu erkennen, Fehler in verschiedenen IT-Umgebungen zu diagnostizieren, Vorfälle richtig zuzuordnen und vieles mehr.
IT-Service-Management (ITSM) ist der Ansatz zur Verwaltung und Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für interne und externe Benutzer. Es schafft ein standardisiertes System für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen, vom Entwurf bis zum Support. Ein effektives ITSM-Programm umfasst die Sammlung und Analyse von IT-Erkenntnissen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Sowohl ITOM als auch ITSM sind im ITIL-Framework definiert, das die Rolle und Aktivitäten des IT-Servicemanagements umreißt, und spielen eine Rolle im Netzwerkmanagement. Diese Begriffe werden oft synonym verwendet, wobei es jedoch Unterschiede gibt. ITSM betrachtet den IT-Service-Lebenszyklus aus einer langfristigen Perspektive. Der Schwerpunkt liegt auf der strategischen Entwicklung des Netzwerks, der Infrastruktur und der Computerressourcen einer Organisation sowie auf damit verbundenen IT-Managementpraktiken wie Änderungsmanagement und Service-Desk-Betrieb. Das IT-Betriebsmanagement konzentriert sich auf die täglichen Aktivitäten der IT-Verwaltung.
IT-Betrieb oder ITOps und ITOM werden häufig verwechselt, und es ist leicht zu erkennen, warum. Beide sind eng in die Aufrechterhaltung und den Betrieb von IT-Diensten eingebunden, und IT-Betrieb wird in der Abkürzung ITOM verwendet. Während sich ITOPs auf die Rollen und Aufgaben im Zusammenhang mit dem IT-Servicemanagement bezieht, bezieht sich ITOM auf die Managementprozesse und -werkzeuge, die zur Aufrechterhaltung der Technologiekomponenten und Rechenanforderungen eines Unternehmens eingesetzt werden.
ITOM überwacht eine Vielzahl komplexer und voneinander abhängiger Technologien, die alle nahtlos zusammenspielen müssen. Zu den gemeinsamen Herausforderungen gehören:
- Ausufernde IT-Infrastruktur: Während Unternehmen ihre Umstellung auf die Cloud vorantreiben, haben neue Technologien wie Virtualisierung, das Internet der Dinge (IoT) und As-a-Service-Angebote die Verwaltung der IT komplizierter gemacht. Laut der IDC Worldwide Application Services Survey 2021 schätzen beispielsweise 80 % der Unternehmen, dass sie heute bis zu 1.000 Anwendungen in ihrem Portfolio haben. ITOM-Teams benötigen oft ein breites Fachwissen, um diese komplexen Umgebungen zu verwalten, und die Fähigkeit, sich schnell an veränderte Technologien anzupassen.
- Integration: Die Komplexität der Systeme erschwert die Kommunikation zwischen Anwendungen und anderen IT-Komponenten. Unternehmen benötigen Daten, die reibungslos zwischen Anwendungen und Abteilungen ausgetauscht werden können, um bessere Einblicke zu erhalten und effizient arbeiten zu können. Die Herausforderung der Integration erschwert ITOM-Aufgaben wie die Überwachung der Anwendungsleistung, Maßnahmen zur Cybersicherheit und das Management von Ereignissen.
- Sichtbarkeit: IT-Umgebungen, die eine Mischung aus veralteter Infrastruktur und Systemen umfassen, die über Rechenzentren und Cloud-Dienste verteilt sind, können eine Herausforderung für die Sichtbarkeit darstellen, wenn man das Gesamtbild betrachten möchte. Dies kann die angemessene Zuweisung von Ressourcen und die Beschaffung der für strategische Entscheidungen erforderlichen Daten erschweren.
- Skalierbarkeit: Ohne Transparenz und eine Lösung für die Integration von Systemen und Anwendungen auf separaten Plattformen kann sich die Skalierung für IT-Abteilungen schwierig gestalten, wenn neue Dienste eingeführt und gewartet werden müssen. Dies kann zu einer fragmentierten und Schatten-IT und zu höheren ITOM-Kosten führen.
IT-Teams möchten reichhaltigere und zuverlässigere Erfahrungen und Anwendungen schaffen. Dazu sind ITOM-Tools erforderlich, die sich mit vorhandenen Tools integrieren lassen, um bessere Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen. Unternehmen setzen auf KI-gestützte Automatisierung, um Geschwindigkeit, Sichtbarkeit, Nutzung und Servicebereitstellung zu verbessern.
Künstliche Intelligenz für IT-Abläufe (AIOps) ermöglicht Unternehmen die Nutzung von KI-Fähigkeiten, um riesige Datenmengen proaktiv zu interpretieren und zu nutzen, wichtige Ereignisse und Muster im Zusammenhang mit der Leistung und Verfügbarkeit von Anwendungen zu identifizieren und Ursachen zu diagnostizieren. Durch diese Maßnahmen können Unternehmen mithilfe von AIOps ihre Kosten senken und die Effizienz ihrer IT-Abteilung steigern. Laut dem EMA-Bericht „AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps“ hat sich AIOps für Unternehmen, die frühzeitig auf diese Technologie setzen, als erfolgreich erwiesen. Bei 80 % der Implementierungen wurde ein sehr hoher Mehrwert im Verhältnis zu den Kosten erzielt, und in allen Fällen hat sich die Investition zumindest amortisiert.
Darüber hinaus werden IT-Aufgaben durch die ITOM-Software mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) unterstützt. KI und ML helfen Teams bei der Automatisierung von ITOM-Aufgaben, ermöglichen ein IT-Servicemanagement mit wenig oder ganz ohne Programmieraufwand und bieten ein proaktives Vorfallmanagement, um Probleme vorherzusehen und schneller zu lösen. Diese Fortschritte erhöhen die Effektivität von ITOM-Programmen und entlasten gleichzeitig die IT-Abteilungen.
Die Vorteile von AIOps helfen bei der Lösung von ITOM-Herausforderungen, indem sie Folgendes bieten:
AIOps hilft Teams, chaotische IT-Umgebungen zu verstehen, unabhängig davon, ob sie vor Ort, in der Cloud oder in einem hybriden Cloud-Modell arbeiten. Die in AIOps-Tools verfügbaren Integrationen ermöglichen die Automatisierung der Beobachtbarkeit und die Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse, wodurch die Leistung optimiert und die allgemeine Benutzererfahrung verbessert wird.
Da KI einen besseren Einblick in die Leistung und Funktionalität von Anwendungen bietet, können DevOps Fehlerbehebungsdaten aus einer Produktionsumgebung nahezu in Echtzeit erfassen. Dies ermöglicht eine schnellere Fehlerbehebung, selbst wenn die Services weit verteilt sind.
Während Unternehmen ihre digitale Transformation fortsetzen, benötigen sie einen besseren Einblick in die Ressourcenzuweisung und Kostenoptimierung, um effektive und effiziente Abläufe zu gewährleisten. Der Einsatz von KI-Erkenntnissen hilft Teams bei der möglichst vorteilhaften Verwaltung von Ressourcen.
ITOM-Teams verwalten Probleme in der gesamten IT-Umgebung, wobei sie häufig verteilte Technologien einsetzen. AIOps bietet intelligente Warnmeldungen, um Warnmeldungen zu priorisieren und Fehlalarme zu reduzieren. Ereigniskorrelation und vorausschauende Bedrohungserkennung tragen dazu bei, die mittlere Zeit bis zur Erkennung (Mean Time to Detection, MTTD) und mittlere Reparaturzeit (Mean Time to Resolution, MTTR) zu reduzieren, wodurch Teams effizienter werden und Zeit für strategische Aufgaben gewinnen.
Führen Sie Innovationen schneller durch, senken Sie die Betriebskosten und transformieren Sie den IT-Betrieb (ITOps) in einer sich verändernden Landschaft mit einer AIOps-Plattform, die Transparenz über Leistungsdaten und Abhängigkeiten in verschiedenen Umgebungen bietet.
IBM Instana demokratisiert die Observability, indem es eine Lösung bereitstellt, die von allen genutzt werden kann, um die gewünschten Daten mit dem erforderlichen Kontext zu erhalten. Die Plattform wurde speziell für die Cloud entwickelt und ist technologieunabhängig. Sie liefert automatisch und kontinuierlich Daten mit hoher Genauigkeit (mit einer Granularität von 1 Sekunde und End-to-End-Traces) sowie den Kontext logischer und physischer Abhängigkeiten in den Bereichen Mobile, Web, Anwendungen und Infrastruktur.
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Sicherstellung der Anwendungsleistung mit AIOps.
In diesem Artikel definieren wir die Begriffe, die wir in den Watson AIOps-Analysepipelines verwenden, wie z. B. Anomalien, Warnmeldungen, Vorfälle und mehr.
ITOps beschreibt den Prozess der Implementierung, Verwaltung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten, um die Geschäftsanforderungen interner und externer Benutzer zu erfüllen.
ITSM ist die Praxis der Planung, Implementierung, Verwaltung und Optimierung von IT-Services, um die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen und Unternehmen bei der Erreichung ihrer Geschäftsziele zu unterstützen.
Netzwerkmanagement ist die Praxis, sicherzustellen, dass Netzwerkressourcen für Benutzer und Dienste so effizient und sicher wie möglich verfügbar sind.
Ein Help Desk ist ein Software-Tool oder ein Team von menschlichen Agenten, die es einem Unternehmen ermöglichen, seine Kunden in Echtzeit zu unterstützen.