Was ist ITSM (IT Service Management)?

ITSM kann Aufgaben wie Serviceanfragen, IT-Support, IT-Asset-Management und Change Management systematisch beschleunigen. Auf diese Weise kann es Unternehmen helfen, eine bessere Benutzererfahrung zu schaffen und die Produktivität der IT-Infrastruktur zu steigern. ITSM kann Organisationen auch dabei helfen, Geschäftsstrategien voranzutreiben, die Einhaltung gesetzlicher und organisatorischer Anforderungen zu gewährleisten und Risiken zu reduzieren, indem Kontrollen in das Design, die Bereitstellung und das Management von IT-Services einbetten.

Das Hauptziel von ITSM besteht darin, eine optimale Bereitstellung, Bedienung und Verwaltung sämtlicher IT-Ressource im gesamten Unternehmen für jeden einzelnen Benutzer zu ermöglichen. Zu diesen Benutzern können Kunden, Mitarbeiter oder Geschäftspartner zählen. Zu den IT-Ressourcen gehören Hardware, Software und andere Computerressourcen wie Laptops, Anwendungen, Cloud-Speicher und virtuelle Server.

ITSM setzt auf Software-Tools, Automatisierung und bewährte Verfahren. Wenn sich ein Kunde an einen Service Desk wendet, um ein Problem mit einer Computer-Workstation zu melden, eine neue Lizenz anzufordern oder um Zugriff auf ein Software-Asset zu bitten, beschreibt ITSM den Prozess und leitet den Workflow, der diese Anfragen erfüllt.

Es gibt eine Vielzahl von ITSM-Softwarelösungen, -Prozessen und -Frameworks für die ITSM-Implementierung, einschließlich der IT-Infrastrukturbibliothek (ITIL). IT-Teams passen ihren ITSM-Ansatz an die Kundenbedürfnisse und Geschäftsinitiativen an.

Einige Unternehmen erweitern ihren ITSM-Ansatz zudem um ESM (Enterprise Service Management), das sich auf die umfassenderen Geschäftsanforderungen bestimmter Teams, Abteilungen oder Einheiten konzentriert. ITSM ist auch zukunftsorientiert – es legt den Schwerpunkt auf die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience

Durch die Implementierung wiederholbarer, konsistenter und vorhersehbarer Dienste mit einer klaren Reihe von Verfahren und Systemen kann ITSM die Effizienz und Produktivität von IT-Systemen steigern. Dies geschieht auf verschiedene Weise:

Mit der Entwicklung und Veränderung der Technologie ändern sich auch die IT-Anforderungen. Starke ITSM-Praktiken helfen Unternehmen dabei, Veränderungen auf eine Weise zu bewältigen, die leicht verständlich, effizient und mit minimalen Störungen verbunden ist.

Ein zentraler Grundsatz des ITSM ist die Standardisierung. ITSM-Frameworks bieten standardisierte Protokolle und Praktiken, die den Ad-hoc-Charakter älterer IT-Strategien verringern. Die Standardisierung ermöglicht die einfachere und präzisere Erstellung einer Wissensdatenbank und hilft den Mitarbeitern, eine gemeinsame Sprache zu erlernen und zu verwenden, die auf beliebige IT-bezogene Aufgaben ausgeweitet werden kann.

Durch den Einsatz von Echtzeit-Dashboards und Management-Plattformen fördert ITSM die Transparenz und gibt den Stakeholdern einen besseren Einblick in die IT-Prozesse. Viele Plattformen verfügen über Self-Service-Funktionen, die den Stakeholdern die Informationen und Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Probleme ohne Unterstützung durch IT-Mitarbeiter zu lösen.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde benötigt etwas, das in den Zuständigkeitsbereich des Service Desks fällt, wie zum Beispiel einen neuen Laptop. ITSM bietet ein etabliertes, leicht verständliches Verfahren für solche Anfragen.

Der genaue Workflow variiert je nach den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens, aber die Idee ist, Service-Desk-Anfragen durch Anfragetickets nachverfolgbar zu machen, die dann an das entsprechende Team weitergeleitet werden, anstatt von Fall zu Fall ad hoc bearbeitet zu werden. Dies verbessert die Servicebereitstellung, indem Unsicherheiten reduziert werden: Der Kunde oder Klient, der einen neuen Laptop benötigt, weiß genau, was er tun muss, um ein neues Gerät zu erhalten, und in welcher Phase seine Anfrage im Bearbeitungsprozess ist.

ITSM-Systeme nutzen die Automatisierung, um Anfragen zu verarbeiten und zuzuweisen, den Lösungsprozess auf Fehler zu prüfen und sogar einfachere Anfragen zu lösen, die nicht unbedingt die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter erfordern. Durch die Eliminierung sich wiederholender und administrativer Aufgaben aus Workflows können ITSM-Systeme die Bereitstellung von IT-Services rationalisieren, Reaktions- und Lösungszeiten beschleunigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. 

ITSM ist ein Ansatz, der darauf abzielt, die Art und Weise, wie der IT-Betrieb durchgeführt wird, zu verbessern. Weil es eher ein konzeptionelles Ziel als ein bestimmtes Programm ist, gibt es keinen „richtigen“ Weg, die Aufgabe anzugehen. Gerade diese Flexibilität kann es jedoch schwierig machen, zu wissen, wo man anfangen soll. Glücklicherweise gibt es einige bestehende Frameworks, die einem Unternehmen bei der Modernisierung, Optimierung und Rationalisierung der IT helfen können.

ITIL ist das am weitesten verbreitete Framework für die Implementierung und Dokumentation von ITSM. Es besteht aus einer überaus detaillierten Bibliothek von ITIL-Prozessen, die Funktionsbereiche wie Servicestrategien, Servicedesign, Serviceübergang, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung abdecken.

Ursprünglich wurde es in den 1980er Jahren von einer britischen Regierung entwickelt und hatte zunächst die Form einer Reihe von physischen Büchern. Das ITIL-Framework wird regelmäßig aktualisiert, um die sich entwickelnden IT-Anforderungen moderner Unternehmen widerzuspiegeln. Die neueste Version von ITIL Processes, ITIL 4, konzentriert sich auf die digitale Transformation und wurde 2019 veröffentlicht.

DevOps ist mehr als ein Framework: Es ist eine Methodik, die Entwicklungs- und IT-Betriebsteams dabei unterstützt, effizienter zusammenzuarbeiten, um Software zu erstellen, zu testen und bereitzustellen. In einigen Unternehmen wird DevOps anstelle von oder als Alternative zu ITSM eingesetzt. Viele Unternehmen betrachten DevOps und ITSM jedoch als komplementär: DevOps konzentriert sich in erster Linie auf Geschwindigkeit und Agilität, während ITSM auf die Benutzer- und Kundenzufriedenheit ausgelegt ist.

COBIT ist ein IT-Governance-Framework, das 1996 von der Information Systems Audit and Control Association (ISACA) entwickelt wurde. Es bietet eine Anleitung für Unternehmen, die IT-Services nutzen möchten, um Risiken zu minimieren, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen, und kann besonders nützlich für Organisationen sein, die erhebliche Interaktionen mit der Governance haben.

ISO/IEC 20000 Die erste internationale Norm für das Servicemanagement, ISO/IEC 20000, wurde 2005 erstellt und wird von Organisationen auf der ganzen Welt verwendet. ISO 20000 ist eine formale Spezifikation und enthält Anforderungen für Dinge wie Begriffe und Definitionen, Führungsstrukturen, Planung und Bewertung. Es ist im Wesentlichen eine Möglichkeit, die Einhaltung von ITIL zu zertifizieren.

MOF wurde 2008 als Managementsystem für die Implementierung und Optimierung von IT-Diensten gegründet, die Microsoft-Technologien und -Produkte verwenden. Da viele der Microsoft-Produkte, von Outlook über Word bis Excel, so wichtige Bestandteile vieler Unternehmen sind, kann sich ein maßgeschneidertes System von Microsoft als sehr nützlich erweisen. MOF wird in der Regel zusammen mit anderen Frameworks wie ITIL verwendet.

ITSM ist weit mehr als Reaktion, Reparatur und Support – es bietet eine ganzheitliche Sichtweise und einen Plan für das Management von Informationstechnologie-Ressourcen und -Prozessen. ITSM-Prozesse sind so konzipiert, dass sie mit dem Rest des Unternehmens zusammenarbeiten, um die Ziele eines Unternehmens zu erreichen. Zu diesen Prozessen gehören:

Vorfallmanagement
Im Bereich des ITSM bezeichnet ein Vorfall einen ungeplanten Ausfall oder eine Unterbrechung des Dienstes. Unter Vorfallmanagement (auch unter dem englischen BegriffIncident Management bekannt) versteht man den Prozess der Reaktion auf einen Vorfall. Dabei wird das Ziel verfolgt, den Service mit minimalen Auswirkungen auf die Benutzer und Geschäftsprozesse wiederherzustellen. Dafür kommen unterschiedliche Prozesse und Ansätze zum Einsatz, die von der Vorbereitung auf mögliche Vorfälle über die Erkennung und Analyse bis hin zur Eindämmung und Wiederherstellung reichen. Zudem werden Vorfälle und Reaktionen im Nachhinein ausgewertet, um wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Probleme zu gewinnen. So können Vorfälle schneller und leichter behoben oder sogar ganz vermieden werden.

Problemmanagement
Problemmanagement  (oder auch Problem Managment) kommt zum Einsatz, wenn mehrere Vorfälle mit derselben Ursache zusammenhängen. Mithilfe von ITSM wird definiert, wie die IT-Abteilung das Problem untersucht, analysiert und beseitigt, damit es nicht erneut auftritt.

Change Management
Unter Change Management versteht man die Etablierung von Best Practices zur Minimierung von IT-Serviceunterbrechungen, Compliance-Problemen und anderen Risiken, die durch Änderungen an kritischen Systemen verursacht werden können.

Konfigurationsmanagement
Konfigurationsmanagement ist der Prozess der Nachverfolgung von Konfigurationselementen für Hardware- und Softwarekomponenten. Tools wie Konfigurationsmanagement-Datenbanken können als zentrales Repository für alle IT-Assets und die Beziehungen zwischen ihnen dienen. Da Komponenten aus einem komplexen Netz unterschiedlicher Assets bestehen können, ist es häufig schwierig, einen Überblick über diese zu behalten. Das Konfigurationsmanagement macht dies möglich und bietet zudem umfassende Möglichkeiten, Einstellungen an einem zentralen Ort zu verwalten.

Verwaltung von Serviceanfragen
Serviceanfragen für neue Assets, Berechtigungen oder Lizenzen können von Mitarbeitern, Kunden oder Partnern stammen. Die Verwaltung von Serviceanfragen definiert die effizienteste und genaueste Methode, um diese Anfragen zu bewilligen oder abzulehnen. Häufig kommt dafür eine Kombination aus Automatisierung und Self-Service-Funktionen zum Einsatz.

Servicekatalog
Ein Servicekatalog ist ein Verzeichnis, das in die Verwaltung von Serviceanfragen integriert werden kann. Der Zugriff erfolgt in der Regel über ein Menü oder ein Portal. Dort werden IT-Services aufgelistet, die den Benutzern im gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen.

Wissensmanagement (auch Knowledge
Management, kurz KM) ist der Prozess der Identifizierung, Organisierung, Speicherung und Verbreitung von Informationen innerhalb einer Organisation. Eine durchsuchbare Self-Service-Wissensdatenbank stellt in der Regel ein zentrales KM-Tool dar. Sie bietet Benutzern im gesamten Unternehmen einfachen Zugriff auf IT-Service-bezogene Probleme sowie Lösungen, Metriken, Dokumentationen, technische Themen und andere Ressourcen.

Service-Level-Management
Service-Level-Management ist der Prozess der Ausarbeitung, Verfolgung und Verwaltung des Lebenszyklus eines Service Level Agreements (SLA). Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der das zu erbringende Serviceniveau und die Konsequenzen festlegt, wenn dieser Schwellenwert nicht eingehalten wird.

IT-Service-Desk
Im ITSM ist der IT- Service-Desk die zentrale Anlaufstelle für die Bearbeitung und Verwaltung aller Vorfälle, Probleme und Anfragen. Mehr als ein einfacher Help Desk, einige Servicedesks kümmern sich auch um Softwarelizenzen, Dienstleister, Preisgestaltung und Verträge mit Drittanbietern und verwalten Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken.

IT-Asset-Management
IT-Asset-Management (ITAM) ist der Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass die Assets eines Unternehmens vollständig nachverfolgt, aktuell und betriebsbereit sind. Zu diesen Assets können sowohl Hardware wie Laptops und Monitore als auch nicht-physische Assets wie Softwarelizenzen gehören. Es ist wichtig, dass all diese Assets unter einer zentralen IT-Abteilung gesammelt werden, um Redundanz und Ineffizienz zu vermeiden.

Künstliche Intelligenz (KI) fährt ihre rasante Entwicklung fort und bietet viele Möglichkeiten, ITSM-Tools und die Servicebereitstellung zu optimieren, indem sie die Effizienz steigert, die Erfahrung der Endbenutzer verbessert und die IT-Sicherheit erhöht. Zu den Überschneidungsbereichen zwischen KI und ITSM gehören:

IT-Sicherheit: KI im Sicherheitsbereich kann eingesetzt werden, um riesige Netzwerke in Echtzeit zu überwachen, nach potenziellen Sicherheitsrisiken zu suchen und eine Bewertung durchzuführen. Über die Erkennung hinaus kann KI im Sicherheitsbereich bei der Lösung von Sicherheitsproblemen helfen, z. B. beim Triagieren von Ereignissen, und KI im Sicherheitsbereich kann zur Automatisierung von Reaktionen auf häufige Probleme eingesetzt werden. KI wird für die Benutzerauthentifizierung, die Phishing-Prävention, die Betrugsanalyse und alle anderen IT-Sicherheitsfunktionen eingesetzt.

Problemlösung: Mit Hilfe von KI und Automatisierung können Sie schnellere und konsistentere Problemlösungsprozesse aufbauen, Tickets an das richtige Team weiterleiten und den manuellen Aufwand und Fehler reduzieren.

Vorhersage: Durch maschinelles Lernen können KI-Systeme potenzielle Probleme vorhersagen, indem sie historische Daten analysieren. Diese Systeme können so konzipiert werden, dass sie IT-Mitarbeiter vor möglichen Sicherheitslücken warnen.

Verbesserung der Wissensbasis: Die Pflege einer gründlichen Wissensbasis ist für den Betrieb jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung, aber diese Wartung kann mühsam und schwierig sein. KI kann Themen identifizieren, die einer Wissensdatenbank hinzugefügt werden sollen, und ohne menschliches Zutun kontinuierlich zur Wissensdatenbank beitragen.

Chatbot-Unterstützung: KI-gestützte Chatbots können verwendet werden, um mit Stakeholdern in Echtzeit zu kommunizieren, und fortschrittliche Sprachverarbeitungsfunktionen und die Fähigkeit, interne Dokumente zu indizieren, können die Lösung von IT-Problemen erleichtern und beschleunigen.