Der Betrieb der Informationstechnologie – häufiger als IT Operations (IT-Betrieb) oder kurzerhand ITOps bezeichnet – ist der Prozess der Implementierung, Verwaltung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services zur Erfüllung der Geschäftsanforderungen interner und externer Benutzer.

ITOps ist die Kernfunktion der IT-Abteilung, die normalerweise dem Chief Information Officer (CIO) unterstellt ist. Hierbei handelt es sich um eine der vier Funktionen (neben dem technischen Management, dem Anwendungsmanagement und dem Service-Desk-Management), die in der IT Infrastructure Library (ITIL) definiert sind, dem Regelwerk der bewährten Verfahren (Best Practices) für das IT-Service-Management, das heute de facto als Industriestandard gilt. 

ITOps steht an der Spitze der Bereitstellung von IT-Services und ist eines der wichtigsten Rädchen in der Maschinerie, die ein Unternehmen am Laufen hält. Unternehmen und ihre Kunden sind mittlerweile dermaßen auf den sofortigen Zugriff auf IT-Services – Daten, Softwareanwendungen, Public-Cloud- und Private-Cloud-Ressourcen – angewiesen, dass selbst eine kurzfristige Unterbrechung dieser Services weitreichende und kostenintensive Folgen haben kann.

In den letzten Jahren sind ITOps-Tasks zunehmend von Software für künstliche Intelligenz (KI) übernommen worden, wodurch ein neues Teilgebiet des IT-Betriebs mit der Bezeichnung „Artificial Intelligence for Operations“ (also etwa „künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb“) entstanden ist, das in der Regel als AIOps abgekürzt wird.

KI-Funktionen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Modelle für maschinelles Lernen (ML) werden eingesetzt, um ITOps-Tasks zu automatisieren, wie z. B. das Sammeln und Aggregieren riesiger Datenmengen, das Trennen und Priorisieren von Alerts für wichtige Ereignisse aus dem Rauschen der Daten des IT-Betriebs und das Korrelieren von Daten, um Ursachen zu ermitteln und Lösungen zu empfehlen.

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Ganz gleich, ob in der Finanzwirtschaft, in der Telekommunikation oder im Einzelhandel: Unternehmen von heute und ihre Kunden verlassen sich auf den sofortigen Zugriff auf Anwendungen und erwarten ein nahtloses Kundenerlebnis. Dies erfordert eine optimale Leistung der Anwendungen und der unterstützenden IT-Ressourcen, auf denen die Ausführung der Anwendungen erfolgt, wie z. B. Public-Cloud- und Private-Cloud-Infrastruktur, Daten, Netze und Services. Selbst ein kuzzeitiger IT-Ausfall kann erhebliche Auswirkungen auf Betriebsabläufe haben und schnell teuer werden. Die Hauptaufgabe des IT-Betriebs besteht darin, die reibungslose Leistung von IT- und Unternehmenstechnologien sicherzustellen, sodass Betriebsabläufe unterbrechungsfrei fortgesetzt werden können.

Zu den Zuständigkeiten von ITOps zählen unter anderem die folgenden:

• Verwaltung von Ressourcen: ITOps hält die IT-Infrastruktur am Laufen. Dies schließt Hardware, Software und Netzinfrastruktur sowie die Apps ein, die darauf ausgeführt werden. ITOps-Teams sind für die Verwaltung und Bereitstellung der IT-Infrastrukturressourcen für DevOps-Teams und die Aufrechterhaltung der Servicebereitstellung und des Betriebs für Kunden und Partner verantwortlich. Dies umfasst die Verwaltung von Private-, Public- und Hybrid-Cloud-Umgebungen, Rechenzentrumsstandorten und -betriebseinrichtungen, Betriebssystemen, Internetkonnektivität, Firewalls und Netzsicherheit sowie von anderen Komponenten der IT-Infrastruktur.

• Optimierung der IT-Infrastruktur: ITOps sucht auch nach Möglichkeiten, Infrastruktur und Leistung zu verbessern und gleichzeitig die Kosten ohne Risiken zu senken. Zu diesem Zweck dokumentieren die Teams Hardwarekonfigurationen und implementieren Konfigurationen, die eine optimale Leistung sicherstellen. Außerdem verwalten sie IT-Workloads, implementieren Software-, Hardware- und Betriebssystem-Upgrades und untersuchen die Auswirkungen von vorgeschlagenen Infrastrukturänderungen.

• Sicherstellung der Anwendungsleistung: ITOps spielt eine entscheidende Rolle bei der Zusammenarbeit mit Geschäftsbereichsverantwortlichen und Anwendungseigentümern, um die Anwendungsleistung sicherzustellen. ITOps stellt für Anwendungseigentümer häufig eine Empfehlung für Entscheidungen hinsichtlich der Ressourcenbeschaffung zusammen, um sicherzustellen, dass Anwendungen die erforderlichen Rechen-, Speicher- und Netzressourcen erhalten, damit keine Verlangsamungen und Ausfälle auftreten.

• Service-Desk-Support: Obwohl der Service-Desk in einigen Unternehmen eine eigene Untergruppe der IT-Abteilung ist, wird der Support in anderen Unternehmen von ITOps übernommen. Die Verwaltung des Helpdesk- und Ticketing-Systems, die Fehlersuche und -behebung und die Beseitigung der Hauptursache von IT-bezogenen Problemen fallen allesamt unter diesen Supportbereich.

• Incident Management und Sicherheitsmanagement: ITOps hat nicht nur die tägliche Verfügbarkeit von IT-Services im Blick, sondern entwickelt auch Pläne zur Sicherung der Verfügbarkeit in der Zukunft für den Fall, dass Probleme auftreten. Dazu gehören die Durchführung von Datensicherungen (Backups), die Wiederherstellung von Systemen nach einem Ausfall, die Ausarbeitung eines Plans zur Wiederherstellung nach einem Katastrophenfall (Disaster-Recovery-Plan), die Festlegung von Messgrößen zur Bewertung der Leistung, die Prüfung und die Arbeit an der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen.

ITOps wird oft mit IT Operations Management (ITOM) verwechselt, da beide eng an der Aufrechterhaltung von IT-Services beteiligt sind. Während sich ITOps auf die Personen, Rollen und Tasks im Zusammenhang mit dem IT-Service-Management bezieht, betrifft ITOM die Managementprozesse und -tools, die zur Aufrechterhaltung solcher Technologiekomponenten, Datenverarbeitungsanforderungen und Geschäftsprozesse verwendet werden, die Unternehmen täglich nutzen. ITOps-Teams überwachen die Services innerhalb der IT-Umgebung sowie die Verfügbarkeit aller Ressourcen und IT-Anwendungen, sei es bei Aufgaben des Tagesgeschäfts oder bei der längerfristigen strategischen Planung. ITOM, eine Untergruppe von ITOps, umfasst die Routineprozesse, die die Gesamtqualität, Effizienz und Endbenutzererfahrung bei der Bereitstellung von IT-Ressourcen sicherstellen, sowie die zur Umsetzung dieses Ziels verwendeten Tools.

DevOps zielt darauf ab, die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Software durch Automatisierung und Integration des Aufwands durch die Teams in Entwicklung und IT-Betrieb zu beschleunigen. Durch die Verknüpfung dieser zuvor isolierten Einheiten können Unternehmen einen Prozess der Softwareentwicklung und -bereitstellung mit durchgängiger Kommunikation, Zusammenarbeit und gemeinsamer Verantwortung aufbauen. Das Endergebnis sind schnellere Workflows und optimierte Prozesse, die der ständig steigenden Nachfrage von Softwarebenutzern nach häufigen, innovativen neuen Funktionen und unterbrechungsfreier Leistung und Verfügbarkeit gerecht werden.

Beim DevOps-Modell unterstützen IT-Teams den Softwareentwicklungs- und -testprozess, indem sie Unterstützung bei der Konfiguration, der Installation und der Fehlerbehebung leisten und sich um die Verwaltung von Datenbanken und der Netzinfrastruktur kümmern. Sie stellen auch sicher, dass die Infrastruktur die Bedürfnisse des Entwicklungsteams erfüllt. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht aus der Nutzung von Application Resource Management-Tools (ARM), um sicherzustellen, dass den Anwendungen die nötigen Ressourcen dann zur Verfügung stehen, wenn sie benötigt werden.

Während des gesamten DevOps-Lebenszyklus arbeiten sowohl die IT- als auch die Entwicklungsteams daran, Abhängigkeiten zu erkennen und Tests zur Prüfung auf Probleme durchzuführen, häufig mithilfe von Automatisierung. DevOps und ITOps verwenden Tools für Application Performance Monitoring (APM) und Beobachtbarkeit, um die Grundursache von Problemen automatisch zu analysieren und bei jedem Schritt der Softwarebereitstellungspipeline sofortiges Feedback zu erhalten, wenn neuer Code bereitgestellt oder Änderungen am System vorgenommen werden. Diese Zusammenarbeit ermöglicht einen reibungslosen und effizienten Ablauf von Continuous-Delivery- und Deployment-Pipelines, was eine schnellere Markteinführung neuer Anwendungen und funktionaler Erweiterungen ermöglicht.

AIOps ist die Anwendung von Leistungsmerkmalen der künstlichen Intelligenz (KI), wie z. B. die Verarbeitung natürlicher Sprache und Modelle für maschinelles Lernen (ML), um operative Workflows zu automatisieren und zu optimieren. AIOps schafft nicht nur Möglichkeiten zur Automatisierung und Effizienz, sondern spricht auch eine große Herausforderung direkt an, der IT-Teams heute gegenüberstehen. Komponenten der IT-Infrastruktur, Anwendungen und Tools zur Leistungsüberwachung generieren enorme Mengen an IT-Betriebsdaten, die im Zuge der digitalen Transformation und der Einführung von Services für Cloud-Computing und Hybrid-Cloud-Umgebungen rasant zunehmen. Gartner schätzt, dass sich die Menge an IT-Betriebsdaten, die die durchschnittliche IT-Infrastruktur eines Unternehmens generiert, jedes Jahr verdoppelt bis verdreifacht.

Um diese Daten besser verwalten und nutzen zu können, verlassen sich IT-Betriebsteams immer weniger auf domänenbasierte IT-Management-Tools sowie manuelle Überwachung und Eingriffe, sondern setzen zunehmend auf die datengesteuerte, KI-gestützte Automatisierung.

AIOps verleiht IT-Betriebsteams mehr Spielraum und ein höheres Maß an Reaktionsfähigkeit, indem es bei den folgenden Punkten hilft:

• Erfassung und Zusammenfassung ungeheurer Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten, die von mehreren IT-Infrastrukturkomponenten, Anwendungen, Tools zur Leistungsüberwachung und Service-Ticketing-Systemen generiert werden
• Nutzung der automatischen Ermittlung von Vergleichsdaten zur Erkennung von Anomalien, wobei die Benutzer von regelbasierten Systemen wegbewegt und ihnen dynamische, benutzerfreundliche KI- und ML-Systemen nähergebracht werden
• Verringerung des Ticketumfangs, Gruppierung von Ereignissen und Anomalien und Trennung sowie Priorisierung wesentlicher Ereignisalerts von IT-Betriebsdaten der Umgebung
• Bereitstellung des analysierten Kontexts von Vorfällen in der gesamten Unternehmensumgebung
• Korrelation von Langzeit- und Echtzeitdaten, um die Grundursachen von Problemen zu ermitteln und Lösungen zu empfehlen
• Automatisierung von arbeitsintensiven IT-Prozessen und proaktive Entschärfung von Auslösern mit massiven Auswirkungen
• Schnelle Erschließung von Erkenntnissen mit vorab trainierten Modellen, die die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen
• Verbesserung der durchschnittlichen Zeit bis zur Erkennung (MTTD) und der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung (MTTR) durch bessere Transparenz und automatisiertes Incident Management und automatisierte Reaktionen
• Schaffung betrieblicher Effizienz und risikolose Senkung der IT-Kosten durch Förderung der Automatisierung zur dynamischen Ressourcenbeschaffung, um Echtzeitanforderungen zu erfüllen – ohne Ausschuss
• Gradueller Aufbau einer Bibliothek von Automatisierungsrichtlinien, die die manuelle Verwaltung und Prozesse weiter reduziert