Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das vorab aufgezeichnete Nachrichten oder Text-to-Speech-Technologie mit einer Dual-Tone-Multi-Frequency- bzw. DTMF-Schnittstelle kombiniert, um mit Anrufern zu interagieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, ohne einen Live-Agenten Informationen bereitzustellen und abzurufen. Wenn das IVR-System die vom Anrufer gesuchten Informationen nicht abrufen kann, können die programmierten Menüoptionen dabei helfen, den Anrufer an den zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Durch die Integration von Computer- und Telefonietechnologien kann IVR-Software den Anruffluss verbessern und die Wartezeiten verkürzen, was insgesamt zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Moviefone war in den 1990er Jahren eine der bekanntesten und erfolgreichsten Anwendungen der IVR-Technologie. Da das Internet damals noch nicht so zugänglich war wie heute, riefen die Kinobesucher bei Moviefone an und gaben ihre Postleitzahl an, um dann eine Liste der verfügbaren Kinos in ihrer Nähe mit den jeweiligen Filmen und Vorführzeiten zu erhalten. Moviefone ist zwar ein Produkt der Vergangenheit, aber die zugrundeliegende Technologie wird immer noch genutzt, vor allem in Call-Centern, um die Kunden zu unterstützen und das Anrufaufkommen für Kundenservicemitarbeiter zu reduzieren.
Die IVR-Software entwickelt sich heute ebenfalls weiter. Die Entwicklung der Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache erweitert die Möglichkeiten, wie Anrufer heute mit dem Computer am Telefon interagieren können. Anstelle eines Tonwahlsystems ermöglicht eine fortschrittlichere IVR-Software den Anrufern, ihre Bedürfnisse am Telefon zu verbalisieren. Durch die Spracherkennung kann das IVR-System dann die Anfragen in Echtzeit verstehen und beantworten.
IVR-Systeme verbessern das Kundenerlebnis, indem sie den Kunden eine Self-Service-Methode zur Verfügung stellen, mit der diese die benötigten Informationen ohne Unterstützung des Kundensupports abrufen können. Außerdem wird das Anrufaufkommen für die Kontaktzentren reduziert, was die Wartezeiten und die Betriebskosten für die Unternehmen senkt.
Ein Telefonsystem mit interaktiver Sprachsteuerung umfasst in der Regel die folgenden Komponenten:
- Ein TCP/IP-Netz, das Internet- und Intranet-Konnektivität bietet.
- Datenbanken zur Versorgung von IVR-Anwendungen mit relevanten Daten.
- Ein Web-/Anwendungsserver, auf dem die IVR-Softwareanwendungen installiert werden. Dieser Server kann mehrere Anwendungen hosten, die alle in VoiceXML geschrieben sind. Denkbar sind z. B. Anwendungen für Kontaktzentren, ausgehende Verkaufsgespräche und die Transkription von Sprache in Text.
Von hier aus wird in der Regel eine von drei Arten von IVR-Systemen aufgebaut.
- Tonwahl-Ersatz: Dieses System fordert den Anrufer auf, eine Tonwahltaste zu drücken, um auf Informationen zuzugreifen. Eine aufgezeichnete Nachricht könnte zum Beispiel lauten: "Drücken Sie die Eins für Informationen zu den Geschäftszeiten", und der Anrufer würde mit "Eins" antworten.
- Gezielter Dialog: Diese Art von IVR bietet dem Anrufer je nach seiner Anfrage spezifische verbale Aufforderungen. Die Systemabfrage kann zum Beispiel lauten: "Welche Informationen suchen Sie heute?" Der Anrufer kann mit „Ladenöffnungszeiten" antworten.
- Natürliche Sprache: Dieses fortschrittliche IVR-System nutzt Spracherkennung, um Benutzeranfragen besser zu verstehen. Die Systemabfrage kann zum Beispiel lauten: "Welche Informationen suchen Sie heute?" und der Anrufer kann mit "Ich suche Informationen zu den Öffnungszeiten" oder ähnlichen Formulierungen antworten.
Die IVR-Technologie bietet den Unternehmen Wettbewerbsvorteile und bringt ihre Automatisierungsbemühungen voran. Einige der wichtigsten Vorteile sind:
- Effiziente Anrufweiterleitung: Nachdem sie relevante Informationen von einem bestimmten Anrufer erhalten haben, leiten IVR-Lösungen die Anrufe an den entsprechenden Call-Center-Agenten weiter, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Zahl der Erstkontakte erhöht werden.
- Niedrigere Betriebskosten: IVR-Systeme sind unglaublich kosteneffizient. Sie verringern nicht nur das hohe Anrufaufkommen für die Kundenservicemitarbeiter, sondern können auch den Zugang zu Informationen außerhalb der Stoßzeiten, wie nachts, an Wochenenden und Feiertagen, erweitern.
- Fehlerreduzierung: Wenn IVR-Systeme effektiv eingesetzt werden, können sie Fehler im Kundenserviceprozess reduzieren, da sie nicht von einem menschlichen Kundenservice abhängig sind, der Notizen macht und eingehende Anrufe richtig weiterleitet.
- Erhöhte Sicherheit: Einige IVR-Systeme sind mit Spracherkennungstechnologie ausgestattet, um die Identität einer Person zu überprüfen, was eine zusätzliche Sicherheitsebene darstellt. Dies kann bei hochsensiblen persönlichen Daten wie Sozialversicherungs- und Telefonnummern, Informationen über Giro- und Sparkonten und Laborergebnisse von Arztbesuchen hilfreich sein.
Auch wenn die interaktive Sprachsteuerung für Unternehmen von Vorteil ist, hat die Technologie immer noch Grenzen, die es zu überwinden und zu optimieren gilt.
- Überkomplexe IVR-Menüoptionen: Die IVR-Technologie kann zwar den Anruffluss in Call Centern rationalisieren, aber sie kann Anrufer auch frustrieren, wenn das automatische Nachrichtensystem zu komplex ist. Lange aufgezeichnete Nachrichten können dazu führen, dass Anrufer unnötig lange warten müssen, bis sie die gewünschte Option auswählen können, was zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.
- Lange Wartezeiten: Trotz des technischen Fortschritts sind lange Wartezeiten bei vielen IVR-Systemen nach wie vor ein Problem. Die Rückruffunktion kann Frustrationen verringern, da die Anrufer mit anderen Aufgaben fortfahren können, bis ein Kundenservicemitarbeiter in der Lage ist, sich um ihr Anliegen zu kümmern.
- Unpersönliche Kommunikation: Wenn Kunden eine Support-Hotline anrufen, sind sie möglicherweise bereits sehr frustriert über ein Produkt- oder Serviceproblem. Ein automatisches Nachrichtensystem kann die Frustration noch verstärken, da eine Aufzeichnung nicht in der Lage ist, sich in das aktuelle Problem des Kunden einzufühlen.
Schlecht bereitgestellte IVR-Systeme können zu hohen Abbruchquoten und einem negativen Kundenempfinden führen. Da eine niedrige Kundenservicezufriedenheit einer Marke durch negative Bewertungen und öffentliche Beschwerden in den sozialen Medien schaden kann, sollten Unternehmen bei der Einführung von IVR-Lösungen umsichtig vorgehen.
IVR-Lösungen werden in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, darunter Banken, Gesundheitswesen, Bildungswesen und Einzelhandel. Im Folgenden werden wir diese Anwendungsfälle näher beleuchten:
Gesundheitswesen: Die IVR-Technologie findet im Gesundheitswesen eine Reihe praktischer Anwendungen, z. B. Fragebögen vor der Behandlung, Umfragen zur Patientenzufriedenheit, Labor- und Terminplanung, Nachbereitung nach der Entlassung, Laborergebnisse und Patientenüberwachung. Diese Studie (Link außerhalb von ibm.com) unterstreicht auch, wie sie die allgemeine Patientenzufriedenheit erhöhen kann, indem sie die Patienten daran erinnert, ihren Medikamentenplan einzuhalten.
Bildung: Recherchen (Link außerhalb von ibm.com) haben aufgezeigt, dass Bildungseinrichtungen IVR einsetzen können, um Eltern bei der Abfrage eines Status-Updates zur Leistung und Anwesenheit ihres Kindes in der Schule zu unterstützen. Die Eltern können sich bei dem System anmelden und dann einen Benutzernamen und ein Kennwort eingeben, um bei Anrufen künftig Zugang zu wichtigen Informationen zu erhalten.
Kundenservice: Callcenter für den Kundenservice sind branchenübergreifend. Diese Zentren sind so eingerichtet, dass sie ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen über automatisierte Menüs und aufgezeichnete Anrufe zur Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden bearbeiten.
Finanzen: IVR kann auch für eine Vielzahl von Aufgaben im Bank- und Finanzwesen eingesetzt werden. Mit ihnen können Kontoinformationen wie Kontostände und der Status von Kreditanträgen bereitgestellt sowie Änderungen an Anlageportfolios ermöglicht werden.
IBM Watson Assistant bietet Kunden schnelle, konsistente und genaue Antworten für alle Anwendungen, Geräte oder Kanäle.
Watson Assistant bietet umfangreichen, komplexen und datenorientierten Organisationen die Funktionalität für Sicherheit und Skalierbarkeit, die Sie zum Schutz gegen den Missbrauch von Kundendaten und zur Unterstützung Ihres virtuellen Agenten in Spitzenzeiten benötigen.
IBM Cloud Pak for Data ist eine offene, erweiterbare Datenplattform, die ein Data Fabric zur Verfügung stellt, um alle Daten für KI und Analytics in jeder Cloud verfügbar zu machen.