Was versteht man unter interaktiver Sprachausgabe (IVR)?

Wenn das interaktive Sprachausgabe-System die angeforderten Informationen nicht abrufen kann, können die programmierten Menüoptionen bei der Anrufweiterleitung helfen. Diese Optionen leiten Anrufer an den zuständigen Mitarbeiter weiter, der ihnen weiterhilft. Durch die Integration von Computer- und Telefonietechnologien kann IVR-Software den Anruffluss verbessern und Wartezeiten verkürzen, was zu einer insgesamt höheren Kundenzufriedenheit führt.

Das in den USA verwendete System „Moviefone“ war in den 1990er Jahren eine der bekanntesten und erfolgreichsten Anwendungen der IVR-Technologie. Da das Internet damals noch nicht so weit verbreitet war wie heute, mussten die Kinobesucher anrufen und ihre Postleitzahl angeben. Anschließend erhielten sie eine Liste der nahegelegenen Kinos sowie deren jeweilige Filme und Vorstellungszeiten.

Auch wenn Moviefone mittlerweile eingestellt wurde, ist die zugrunde liegende Technologie noch immer in Verwendung, vor allem in Call-Centern. Dort unterstützt sie den Kundensupport und trägt zur Verringerung des Anrufvolumens für Kundenservice-Mitarbeiter bei.

IVR-Software wird laufend weiterentwickelt. Die Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache erweitert die Möglichkeiten, wie Anrufer nun mit Computern am Telefon interagieren können. Statt eines Tonwahlverfahrens können Anrufer mit fortschrittlicherer IVR-Software ihre Bedürfnisse am Telefon verbalisieren. Durch Spracherkennung kann das IVR-System dann die Anfragen verstehen und in Echtzeit darauf reagieren.

IVR-Systeme bieten Self-Service-Optionen an, um die Customer Experience zu verbessern, da die Kunden ohne Hilfe des Kundensupports auf die benötigten Informationen zugreifen können. Außerdem wird das Anrufvolumen für Contact Center reduziert, wodurch sich Wartezeiten und Betriebskosten verringern.

IVR kann sowohl mit öffentlichen Telefonnetzen als auch mit Voice-over-IP (VoIP) verwendet werden. Ein interaktives Sprachausgabesystem besteht in der Regel aus den folgenden Komponenten:

1. Ein Internet-Protocol-Netzwerk zur Bereitstellung von Internet- und Intranet-Konnektivität.
2. Datenbanken mit relevanten Daten für IVR-Anwendungen.
3. Ein Web-/Anwendungsserver zur Ausführung der IVR-Software. Dieser Server kann mehrere Anwendungen hosten, die alle in VoiceXML geschrieben sind. Das können zum Beispiel Anwendungen für Contact Center, ausgehende Vertriebsanrufe und Speech to Text-Transkription sein.

Darauf aufbauend, kommt in der Regel eine der drei folgenden Arten von IVR-Systemen zum Einsatz.

• Tonwahl-Substitution: Hier trifft der Anrufer über die Tonwahl-fähige Tastatur eine Auswahl, um auf Informationen zuzugreifen. Zum Beispiel könnte eine vorbespielte Ansage lauten: „Drücken Sie die Eins, um Informationen zu den Öffnungszeiten zu erhalten“, und der Anrufer würde als Reaktion die „Eins“ drücken.
  
  
• Dialogführung: Bei dieser Form des Sprachdialogsystems erhalten die Anrufer je nach Anliegen spezifische verbale Anweisungen. Die vorbespielte Ansage könnte beispielsweise fragen: „Suchen Sie nach Öffnungszeiten oder Standortinformationen?“ Der Anrufer kann mit „Öffnungszeiten“ antworten.
  
  
• Natürliche Sprache: Dieses fortschrittliche IVR-System nutzt Spracherkennung, um Benutzeranfragen besser zu verstehen. Zum Beispiel könnte die Systemansage lauten: „Nach welchen Informationen suchen Sie heute?“ und der Anrufer könnte mit „Ich suche nach Informationen zu den Öffnungszeiten“ oder ähnlichen Formulierungen antworten.

Die interaktive Sprachausgabe bietet großen und kleinen Unternehmen Wettbewerbsvorteile und ermöglicht ihnen einen höheren Grad der Automatisierung. Einige wichtige Vorteile sind folgende:

• Verbesserte Customer Experience: Nach der Eingabe relevanter Informationen wird der Anrufer von der IVR-Lösung an den entsprechenden Call-Center-Mitarbeiter weitergeleitet. Dies verkürzt die Wartezeiten und erhöht die Quote der Problemlösung beim Erstkontakt.Der Kundensupport ist rund um die Uhr verfügbar und gewährleistet Unterstützung zu jeder Tageszeit. Durch diese Maßnahme entfällt die Notwendigkeit, ein Call-Center außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu besetzen.
  
  
• Niedrigere Betriebskosten: IVR-Systeme sind unglaublich kosteneffizient. Sie reduzieren nicht nur das hohe Anrufaufkommen für Kundenservice-Mitarbeiter, sondern erweitern auch den Zugriff auf häufig gestellte Fragen und Informationen außerhalb der Geschäftszeiten, wie z. B. nachts, am Wochenende und an Feiertagen. Wird um eine Aussprache gebeten, kann das IVR-System auch vorschlagen, dass der Anrufer eine Sprachnachricht hinterlässt, um während der regulären Geschäftszeiten zurückgerufen zu werden.
  
  
• Fehlerminderung: Bei effektiver Bereitstellung kann die IVR-Callcenter-Software Fehler im Kundenserviceprozess minimieren. Dadurch entfällt die Abhängigkeit von menschlichen Mitarbeitern für das Notieren von Notizen und die Weiterleitung von Anrufen, was zu größerer Genauigkeit und mehr Effizienz führt.
  
  
• Datenerfassung: Kundenanfragen können automatisch nachverfolgt werden, um mehr Erkenntnisse zu den häufigsten Aktionen und Problemen zu erhalten.
  
  
• Erhöhte Sicherheit: Einige IVR-Systeme besitzen eine integrierte Stimmerkennung – nicht zu verwechseln mit Spracherkennung – und schaffen durch das Überprüfen der Anruferidentität eine zusätzliche Sicherheitsebene. Dies kann bei hochsensiblen personenbezogenen Daten wie Sozialversicherungs- und Telefonnummern, Giro- und Sparkontodaten sowie Laborergebnissen nach einem Arzttermin hilfreich sein.

Die interaktive Sprachausgabe hat viele Vorteile für Unternehmen, ist jedoch auch mit Einschränkungen verbunden, die behoben und optimiert werden müssen. Unternehmen sollten zumindest die Metriken der am häufigsten genutzten Optionen beobachten: durchschnittliche Haltezeit und Erfolgsquote. Folgende Hindernisse sind dabei zu berücksichtigen:

• Übermäßig komplexe IVR-Menüoptionen: Die IVR-Technologie kann zwar den Anrufablauf in Call-Centern optimieren, aber auch zu Frustration bei den Anrufern führen, wenn das automatische Ansagesystem zu komplex ist. Bei zu langen, vorbespielten Ansagen müssen die Anrufer möglicherweise unnötig lange warten, bis sie die gewünschte Option auswählen können, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.
  
  
• Lange Wartezeiten: Trotz der technologischen Fortschritte sind lange Wartezeiten bei vielen IVR-Systemen nach wie vor ein Problem. Die Rückruffunktion kann die Frustration verringern, wenn der Anrufer sich anderen Aufgaben zuwenden kann, bis ein Kundenservice-Mitarbeiter sich der Anfrage annimmt.
  
  
• Unpersönliche Kommunikation: Ein Kunde, der bei einer Support-Hotline anruft, ist möglicherweise bereits erheblich enttäuscht von einem Produkt oder Service. Ein automatisches Ansagesystem könnte seine Frustration noch verstärken, da eine Tonbandstimme das aktuelles Problem nicht nachvollziehen kann.

Unpassend konfigurierte IVR-Systeme können zu hohen Abbruchraten bei Anrufen und negativer Kundenstimmung führen. Da eine geringe Kundenzufriedenheit einer Marke durch negative Bewertungen und Beschwerden in den sozialen Medien schaden kann, sollten Unternehmen bei der Bereitstellung einer IVR-Contact-Center-Lösung umsichtig vorgehen.

Interaktive Sprachausgabesysteme werden in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt. Im Folgenden gehen wir näher auf diese Anwendungsfälle ein.

Bankwesen: IVR kann verschiedene Aufgaben im Bereich Bankwesen und Finanzen unterstützen, darunter Kontoabfragen wie Kontostandsabfragen und die Überprüfung des Status von Kreditanträgen. Es erleichtert außerdem Transaktionen, Aktivierungen und Anpassungen von Portfolios.

Kundenservice: Call-Center für den Kundenservice decken oft mehrere Branchen ab. Unternehmen können Call-Center so konfigurieren, dass sie ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen bewältigen. Mit automatisierten Menüs und vorbespielten Ansagen können Kundenanfragen und Beschwerden bearbeitet werden. Einige IVR-Lösungen bieten eine Rückrufoption: Kunden in der Warteschleife werden zurückgerufen, sobald es einen freien Servicemitarbeiter gibt.

Bildungswesen: Studien¹ haben ergeben, dass IVR in Bildungseinrichtungen den Eltern die Möglichkeit gibt, aktuelle Informationen zu Leistung und Anwesenheit ihres Kindes abzurufen. Eltern können sich mit Benutzernamen und Passwort beim System registrieren, um bei zukünftigen Anrufen auf wichtige Informationen zuzugreifen.

Behörden: Die Bürger rufen bei Behörden an, um wichtige Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Vieles davon kann mit IVR automatisiert werden, z. B. die Bestätigung des Wahllokals und der Öffnungszeiten, Lizenzen und Genehmigungen, Steuern oder Arbeitslosenversicherung. Außerdem können zu diskutierende Anfragen an den passenden Fachbereich weitergeleitet werden. 

Gesundheitswesen: Die IVR-Technologie hat eine Reihe von praktischen Einsatzmöglichkeiten im Gesundheitswesen, z. B. Fragebögen vor der Behandlung, Umfragen zur Patientenzufriedenheit, Labor- und Terminplanung, Nachsorge nach der Entlassung, Laborergebnisse und Patientenüberwachung.Diese Studie² zeigt auch, wie sie die allgemeine Patientenzufriedenheit steigern kann, weil sie die Patienten daran erinnert, ihren Medikamentenplan einzuhalten.

Gastgewerbe und Reisen: Buchungen, Stornierungen und Kundenservice-Kontakte können den Kundenservice für Fluggesellschaften, Hotels, Eisenbahnen und Autovermietungen beschleunigen und verbessern. Durch die Ermittlung des Anrufgrundes – Buchung, Planänderung, Verspätung – können Kunden direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Einzelhandel und E-Commerce: Kunden können jetzt schnell und einfach den Liefer- und Retourenstatus einsehen. Self-Service oder Live-Chats für den Einzelhandel können viele Kundenfragen beantworten, doch Telefonanrufe können auch an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, um eine Besprechung anzuberaumen.