Ein Help-Desk ist ein Softwaretool oder ein Team aus menschlichen Ansprechpartnern, mit dessen Hilfe ein Unternehmen seine Kunden in Echtzeit unterstützen kann. Ein Help-Desk hat zwei Hauptfunktionen:

1. Er beantwortet Fragen, die Kunden gegebenenfalls zu Produkten oder Services haben.
2. Er hilft Kunden durch technische Unterstützung und mit Lösungen für Probleme.

Ein Help-Desk-System optimiert die Unterstützungsanforderungen innerhalb einer einzigen Schnittstelle. Es enthält Funktionen zur Automatisierung und Kategorisierung, mit denen kundenseitige Probleme organisiert und Eskalationen verhindert werden. Dadurch können Help-Desk-Mitarbeiter Querverweise für mehrere Projekte erstellen, um den Endbenutzern zügig die bestmöglichen Lösungen anbieten zu können.

Ein Help-Desk verbessert das Benutzererlebnis (UX) für Support-Teams und die von ihnen betreuten Benutzer erheblich. Insbesondere steigert er die Produktivität des IT-Supports, um Lösungen und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Von diesen fünf Aspekten eines Help-Desks profitieren sowohl die Supportmitarbeiter als auch ihre Kunden:

1. Wissensdatenbank: Liefert den Kunden anhand entsprechender Dokumentation Informationen zu ihren Anfragen. Moderne Wissensdatenbanken umfassen Automatisierungsfunktionen, mit deren Hilfe die Kunden zu den benötigten Lösungen gelenkt werden, bevor sie mit einem Live-Agenten sprechen müssen.
2. Tagging und Analyse:  Schafft Erkenntnisse, die den Agenten helfen, Serviceanforderungen besser zu erkennen und zu lösen. Dadurch werden kritische Informationen über Kundenbedürfnisse aufgedeckt, die zu neuen Produktangeboten und zu aktualisierter Dokumentation sowie zu neuen IT-Serviceprotokollen führen können.
3. Multi-Channel-Unterstützung:  Ermöglicht den Agenten zur besseren Unterstützung von Kunden die Bündelung mehrerer Kanäle (z. B. Telefon, Video, E-Mail, Chat) in einer einzigen Schnittstelle. Dadurch werden Interaktionen in eine bestimmte Reihenfolge gebracht, um zu verhindern, dass Support-Tickets durch verschiedene Kanäle „durchgereicht“ werden oder im Gewühl aus Informationstechnologie und Ressourcen quasi „verloren gehen“.
4. Automatisierung der Unterstützung:  Ermöglicht den Agenten eine Beschleunigung ihrer Arbeitsabläufe für Reaktion und Problemlösungen durch Automatisieren von häufig wiederkehrenden Tasks (wie z. B. Tagging, Management von Help-Desk-Tickets).
5. Leistungsüberwachung: Ermöglicht Help-Desk-Managern, die Qualität und Quantität der Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu dokumentieren. Dies hilft ihnen, den Erfolg ihrer Abteilung zu bemessen und Benchmark-Metriken für die Zukunft festzulegen.

Mit der fortschreitenden Zunahme der digitalen Transformation werden Help-Desks im Geschäftsbetrieb großer und kleiner Unternehmen immer unverzichtbarer. Aus diesem Grund muss ein Service-Desk-Ökosystem sowohl agil als auch anpassungsfähig sein. Die folgenden drei Szenarien verdeutlichen, in welchen Bereichen der moderne Help-Desk am hilfreichsten ist¹:

1. Kunden-Self-Service:  Ermöglicht KI-gestützten automatisierten Help-Desk-Support über Web-, Mobil- und Sprachkanäle. Dies kann einen Chatbot einbeziehen, der auf Kundenfragen antworten, Antworten in Wissensdatenbanken und FAQs suchen oder Kunden bei Bedarf an menschliche Agenten weiterleiten kann.
2. Mitarbeiter-Self-Service:  Ermöglicht KI-gestützten automatisierten internen Support, der rund um die Uhr Anfragen aus den Bereichen des Personalwesens (HR) und der Internettechnologie (IT) zügig beantwortet. Durch ein automatisiertes Self-Service-Portal können Mitarbeiter ihre Aufgaben schneller erledigen, was ihrer Produktivität zuträglich ist.
3. Kollaborative Unterstützung:  Integriert Chatbot und menschliche Unterstützung, um komplexe Kundenanfragen schneller und gründlicher lösen zu können. Bei dieser Art von Help-Desk-Lösung wird gegebenenfalls ein Chatbot als primärer Berührungspunkt verwendet, bevor ein Problem an einen menschlichen Support-Mitarbeiter weitergeleitet wird.

In dem Maß, wie sich ein Help-Desk weiterentwickelt, müssen die Supportmitarbeiter und -teams ihre Fähigkeiten ausbauen, um weiterhin effizient zu bleiben. Dies kann sowohl eine Verbesserung der internen Zusammenarbeit als auch eine Ausweitung der externen Kommunikation erfordern. Die folgenden zwei Möglichkeiten zeigen auf, wie Sie Ihr Team für Kundenunterstützung für das Wachstum von Abteilungen und Unternehmen fit machen²:

1. Teamübergreifende Zusammenarbeit:  Manche Helpdesks erfordern umfangreichere Teams oder die Zusammenarbeit zwischen mehreren Teams und verschiedenen Ebenen. In diesen Fällen müssen die für die Teams gültigen Rollen, Regeln und Verfahren eindeutig definiert sein und klar umgesetzt werden.
2. Spezialisiertes Training:  Training für kulturelle Sensibilisierung und Sprechtraining ermöglichen den Mitgliedern verteilter Help-Desk-Teams, besser zusammenzuarbeiten und einander besser zu verstehen. Branchenspezifische Schulungen versetzen die Agenten außerdem noch in die Lage, einem heterogenen und vielschichtigen Kundenkreis bessere Unterstützung zu bieten.

Im Zuge der zunehmenden Bedeutung von Help-Desks in den heutigen Geschäftsökosystemen sind viele Irrmeinungen entstanden. Mit den nachfolgend genannten vier Help-Desk-Mythen sollten Sie aufräumen, bevor Sie sich auf Ihre Kundensupport-Journey begeben:

1. Selbsthilfe funktioniert nicht:  Manchmal kann man Zeit sparen, wenn man die Ärmel hochkrempelt und die Arbeit selbst erledigt. Laut  Programming Insider  (Link außerhalb von IBM) können bis zu 25 % der Help-Desk-Tickets eigenständig gelöst werden, wenn Kunden den Fehlercode nachschlagen, den Browser wechseln oder das Gerät neu starten.
2. Help-Desk-Tickets sind nicht erforderlich:  Ein Ticket sollte grundsätzlich für jede Supportanforderung erstellt werden, und zwar unabhängig davon, wie groß oder klein das Problem auch sein mag. Es hilft Help-Desk-Mitarbeitern, ihre Arbeit zu verfolgen und Lösungen für zukünftige Tickets zu speichern, die dem Ihren ähnlich sein könnten.
3. Problembeschreibungen sind nicht erforderlich:  Eine allgemeine Beschreibung reicht nicht aus. Die meisten Formulare für Vorfälle enthalten ein Feld, in dem Sie Ihr Problem beschreiben können. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Problem ausführlich schildern, um ein „Hin und Her“ bei der Kommunikation auszuschließen und die Problemlösung zu beschleunigen.
4. Alle Help-Desk-Mitarbeiter sind Experten:  Viele Help-Desk-Mitarbeiter verfügen nur über grundlegende Kenntnisse der IT-Funktionalität. Ihr wirklicher Wert zeigt sich jedoch in der Fähigkeit, ein qualitativ hochwertiges Kundenservice-Erlebnis zu bieten, das damit einhergehen kann, dass Sie zur bestmöglichen Lösung weitergeleitet werden.

Mit ihren fortschrittlichen Sprachfähigkeiten wie Native Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) treiben Chatbots die Zukunft von Help-Desk-Systemen voran. Tatsächlich hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergeben, dass 58 % der IT-Entscheidungsträger (ITDMs) bereits Chatbots eingeführt haben oder im Begriff sind, dies zu tun.³

Aufkommende Tools wie virtuelle Agenten, Chatbot-Toolboxen, Automatisierungsaggregatoren und plattformspezifische Chatbots sorgen für eine zeitlich unbegrenzte Service-Desk-Abdeckung und eine schnellere Behebung von Problemen. Tatsächlich reduzieren Chatbots die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 10 %, was die mit dem IT-Service-Management (ITSM) verbundenen Kosten senkt.¹