Field Service Management bedeutet in der Regel, dass Beschäftigte oder Auftragnehmer an Orten außerhalb des Firmengeländes (Außendienst) für die Installation, Wartung oder Reparatur von Geräten, Systemen oder anderen Assets eingesetzt werden. Field Service Manager überwachen die Außendienstressourcen eines Unternehmens oder sonstigen Einrichtung und koordinieren die Arbeit der Außendienstbeschäftigten, die für ihre Kunden professionelle, spezialisierte oder firmeneigene Dienstleistungen erbringen.
Die Aufgaben des Field Service Managements umfassen folgende Bereiche:
- Außendienstterminierung beschreibt den Organisationsprozess der Zeitplanung für Beschäftigte, Servicetermine und zu erwartende Zeitrahmen für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen.
- Außendienst-Einsatzplanung ist der Koordinierungsprozess für bestimmte Einsätze, d. h. die Entsendung von Kundendiensttechnikern oder Spezialisten zu einem Arbeitseinsatz.
- Auftragsmanagement bezeichnet den Zuweisungsprozess und die Nachverfolgung sämtlicher Serviceaufträge von der Erstellung über den Auftragsabschluss bis hin zur Rechnungsstellung an die Kunden.
- Bestandsführung umfasst den Überwachungsprozess von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien, einschließlich der Bewegung von Produkten, des Verbrauchs, Wertberichtigungen und mehr.
- Außendienst-Vertragsmanagement beinhaltet den Verwaltungsprozess von Verträgen mit Kunden und Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs).
Effektive Lösungen für das Field Service Management integrieren Daten aus Enterprise-Asset-Management- Systemen mit dezentral im Feld vorliegenden Daten – etwa IoT-Daten und Daten mobiler Geräte – und unterstützen Unternehmen so bei der Steuerung ihrer Ressourcen.
Die wichtigsten Vorteile einer Field-Service-Managementlösung sind:
- Längere Verfügbarkeitszeiten: Notwendige Reparaturen werden zu einem früheren Zeitpunkt im Lebenszyklus einer Anlage identifiziert, was für kontinuierlichen Betrieb, hohe Leistungsfähigkeit und weniger Ausfallzeiten sorgt.
- Reduzierung der mittleren Reparaturzeit und Optimierung der Erstbehebungsquote: Jedem Auftrag werden über eine einzige Plattform genau die richtigen technischen Mitarbeitenden zugewiesen, die jeweils zur richtigen Zeit über die richtigen Daten verfügen.
- Kompetenzerweiterung des technischen Außendienstes: Mitarbeitende des technischen Außendienstes erhalten Fernunterstützung und mobile Funktionen, mit denen sie sicherer arbeiten und einfacher und effizienter gesetzliche Vorschriften einhalten, Fehler beheben und ihre Aufgaben erledigen können.
- Kostenreduzierung im Außendienst: Durch die Nutzung von Daten und daraus gewonnenen Erkenntnissen werden Wartungsaufgaben zum richtigen Zeitpunkt und auf die effektivste und effizienteste Weise durchgeführt.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Sie erhalten Informationen darüber, inwieweit technische Mitarbeitende die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, und können umgehend auf Probleme oder unerwartete Verzögerungen reagieren.
Führungskräfte aus dem Bereich Wartung und Instandhaltung stehen vor zahlreichen Herausforderungen, z. B. Gewinnung und Bindung von Beschäftigten angesichts des Fachkräftemangels, Schulungsbedarf, steigende Betriebskosten sowie fehlende Technologien für das Management komplexer Assets und stetig steigende Serviceanforderungen. Der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderungen ist der Einsatz von Software, mit der sich bestimmte Aufgaben automatisieren lassen, um so die Belastung Ihrer Beschäftigten zu reduzieren, den Wissenstransfer zu verbessern und Funktionen bereitzustellen, die Ihre Beschäftigten im Außendienst unterstützen.
Mobiles Servicepersonal ist mit unterschiedlichsten Herausforderungen konfrontiert, darunter fallen unter anderem Terminkonflikte, Schwierigkeiten beim Zugriff auf notwendige Daten, Missverständnisse bezüglich der Aufgabenbeschreibung oder unerwartete zusätzliche Fahrten. Um solche Herausforderungen bewältigen zu können, müssen mehr CMMS-Funktionen des zentralen Systems auf Mobiltelefonen und Tablets verfügbar gemacht werden. Dazu gehören z. B. den Wartungsverlauf von Anlagen einzusehen, detaillierte technische Spezifikationen und GIS-Standortdaten abzurufen, Auftragsdaten zu prüfen, die Rechnungsstellung abzuwickeln und in Echtzeit zu kommunizieren.
Und nicht zuletzt haben viele Unternehmen im Laufe der Zeit mehrere separate Lösungen implementiert und verfügen dadurch über eine Vielfalt an Tools, die nicht zusammenarbeiten. Wesentlich für ein reibungsloses Field Service Management sind zusammenhängende, integrierte End-to-End-Lösungen, die für die Außendienstteams leicht nutzbar sind, und die Verfügbarkeit von Dashboards, die Unternehmensressourcen unternehmensweit sichtbar machen und visualisieren.
Field-Service-Management-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung sämtlicher Ressourcen, die im Außendienst genutzt werden. Die Software kann Technikpersonal und Vorgesetzte dabei unterstützen, Aufträge zu bearbeiten, die Terminierung und Einsatzplanung zu automatisieren, Service- und Reparaturaufgaben zu überwachen, Serviceverträge zu verwalten, Zahlungen abzuwickeln und mehr.
Dabei gibt es eine Vielfalt an unterschiedlicher Software und Lösungen, die Field-Service-Management-Funktionalität beinhalten:
Mobile Außendienst-Managementsoftware
Die Cloud- und Mobilfunktionen einiger Außendienst-Management-Softwarelösungen ermöglichen Echtzeitkommunikation und sorgen dafür, dass Technikteams auch im Außendienst jederzeit wichtige Informationen und die erforderliche Unterstützung erhalten. Über mobile Funktionen können Außendienstbeschäftigte Bilder auf ihren Geräten erfassen und auf Daten von entfernt liegenden Assets und digitalen Zwillingen zugreifen, um die Ursachen von Problemen zu ermitteln. Darüber hinaus können Sie die Zusammenarbeit um KI- und AR-Funktionalität erweitern, die sich immer mehr als Standard etablieren.
Enterprise-Asset-Management-Software
Enterprise-Asset-Management -Software (EAM) hilft Unternehmen bei der Wartung und Kontrolle ihrer betrieblichen Assets und Geräte, sowohl auf dem Firmengelände als auch im Außendienst. Durch die Zentralisierung von Assetdaten und die Implementierung von KI-basierter Fernüberwachung und -analysen können Führungskräfte aus den Bereichen Wartung und Instandhaltung ihre Assetauslastung maximieren, Betriebszeiten steigern und die Betriebskosten senken.
Bestandsführungssystem
Ein Bestandsführungssystem (oder Lagerhaltungssystem) unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihrer Bestände für Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO). Solche Systeme können genaue, granulare Ansichten des MRO-Bestands bereitstellen und gleichzeitig optimierte Empfehlungen für den Bestand und Nachbestellmengen für jeden lagerhaltigen Artikel geben.
Technikpersonal wird typischerweise für die vorbeugende bzw. vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) und Reparatur von Geräten eingesetzt, für die eine Gewährleistungspflicht oder Garantie besteht. Dies gilt für die verschiedensten Branchen wie Automobil, Luft- und Raumfahrt, Verteidigung, Elektronik, Industrie- und Konsumgüter und weitere.
Beschäftigte in der Servicetechnik benötigen Zugriff auf Detaildaten zu Assets und Beständen wie Kraftstoffmanagement, Fahrerprotokolle, Ersatzteile, Terminpläne und andere Daten, die für die Abwicklung des Transports auf Schiene, Straße oder dem Luftweg wichtig sind.
Technikpersonal muss Geodaten aus entfernten Assets berücksichtigen und gleichzeitig eine komplexe Personaleinsatzplanung für umfangreiche und zeitkritische Arbeitsaufträge einrichten können.
In diesen Branchen liegt ein besonderer Schwerpunkt auf Sicherheit, Zuverlässigkeit, Compliance und Leistung. Unternehmen können durch Standardisierung und Optimierung der Instandhaltungsverfahren Kosten im Außendienst senken.
Angesichts der zunehmenden Komplexität moderner Anlagen müssen sich auch die Verfahren weiterentwickeln, mit denen Unternehmen ihre Außendiensteinsätze verwalten. Das Field Service Management der Zukunft wird Technikteams so vernetzen und unterstützen, dass diese in der Lage sind, jede Anlage jederzeit, überall und über jede Cloud zu warten.
Außendienstbeschäftigte werden Lösungen nutzen, die wichtige Erkenntnisse aus IoT-Geräten darüber bereitstellen, wann und wie Anlagen und Geräte gewartet werden müssen. Sie werden ihre Produktivität durch Automatisierung, mobile Funktionen und KI-Unterstützung weiter steigern. Durch den Zugang zu digitalen Services in der Cloud werden außerdem bessere Kundenerlebnisse ermöglicht.
Auch in Zukunft werden diese Technologien das Field Service Management weiterhin verändern.
Eine KI-basierte, automatisierte Optimierung der Zeitplanung unterstützt Einsatzplaner bei der Fehlersuche und verbessert die Qualität und Produktivität des Außendiensts.
Mit zunehmender technologischer Entwicklung wird KI die Fähigkeiten und Schulungsanforderungen von Technikpersonal ergänzen. Gleichzeitig werden sich mehr Möglichkeiten ergeben, unbegrenzte Mengen an neuen und historischen Daten zu analysieren.
Die vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) auf der Basis von Daten aus IoT-Geräten (Internet of Things) und AR-gestützter Fehlerbehebung (Augmented Reality) ermöglicht eine Senkung des Wartungsaufwands für Geräte und Anlagen.
Die Hybrid Cloud ermöglicht integrierte, unbegrenzt skalierbare Betriebsplattformen, die Daten und Wissen über ein Unternehmen sowie dessen Partner und Kunden hinweg miteinander verknüpfen.
Das intelligente, mobile Enterprise Asset Management (EAM) ermöglicht dem vernetzten technischen Personal die Verwaltung sämtlicher Anlagen – jederzeit und an jedem Ort.
Nutzen Sie intelligentes Asset Management, Überwachung, vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) und eine hohe Zuverlässigkeit für Ihre Außendienstprozesse über eine zentrale Plattform.
Verwandeln Sie Daten in verwertbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Sicherheit am Arbeitsplatz. Rücken Sie die Compliance in den Mittelpunkt Ihrer Sicherheitsmaßnahmen, um Gefahren besser zu erkennen und zu beseitigen.
CMMS, kurz für Computerized Maintenance Management System, ist eine Software, die Sie dabei unterstützt, Assets zu verwalten, Wartungsarbeiten zu planen und Arbeitsaufträge zu verfolgen.
Diskutieren Sie mit IBM und Gästen von IDC, Aquitas, Omnio, Samsung und SRO über die drei zentralen Anforderungen an ein modernes Asset Management.
Enterprise Asset Management (EAM) kombiniert Software, Systeme und Services, um die Qualität betrieblicher Assets zu erhalten, zu steuern und zu optimieren.