Was ist ein Digital Worker?

Genauer gesagt bietet Forrester die folgende Definition für die Digital-Worker-Automatisierung: Es handelt sich dabei um „eine Kombination von [intelligenter Automatisierung] IA-Bausteinen, wie dialogorientierte Intelligenz und [Robotic Process Automation] RPA, die mit den Mitarbeitern zusammenarbeiten. Sie verstehen die menschlichen Absichten, beantworten Fragen und ergreifen Maßnahmen in ihrem Namen, sodass den Menschen Kontrolle, Autorität und eine verbesserte Erfahrung bleiben.“

IBM Automation beobachtet Digital Workers in ähnlicher Weise und definiert sie als softwaregestützte Arbeitskräfte, die mithilfe einer Reihe von Fähigkeiten wichtige Teile komplexer End-to-End-Prozesse selbstständig ausführen können. Sie nutzen Funktionen der künstlichen Intelligenz wie maschinelles Lernen, Computer Vision und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um eine Abfolge von Aufgaben innerhalb eines bestimmten Workflows auszuführen. So kann beispielsweise ein Digital Worker in der Kreditorenbuchhaltung Teile von drei traditionellen Arbeitsplätzen – Kundendienstmitarbeiter, Abrechnungsagent und Streitbeilegungsbeauftragter – eigenständig übernehmen, um einen Order-to-Cash-Prozess (OTC) abzuschließen. Da Digital Worker die Bandbreite der Mitarbeiter erhöhen, wurden sie größtenteils im Zuge der digitalen Transformation übernommen, sodass Unternehmen ihre Belegschaft strategisch wichtigeren Aufgaben zuweisen können.

Bei der Einführung einer digitalen Belegschaft berücksichtigen die Designer sowohl die zu automatisierenden Prozesse, als auch den menschlichen Faktor, insbesondere, wie die Digital Worker mit menschlichen Mitarbeitern interagieren, um den intelligenten Workflow zu optimieren.

Von dort aus folgt der Prozess in der Regel diesen Schritten:

1. Bedarf beurteilen: Das Team sollte einen Prozess identifizieren, den ein Digital Worker übernehmen kann. In dieser Phase sollten Sie mit einfachen Dingen beginnen, z. B. mit der intelligenten Datenerfassung oder grundlegenden Business Rules, um eine bessere Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Integrieren Sie nach und nach komplexere Bereiche.
   
   
2. Prozess dokumentieren: Es sollte eine detaillierte Dokumentation des Prozesses vorhanden sein, um neue Digital Workers korrekt zu trainieren.
   
   
3. Digital Workers trainieren: Sobald ein dokumentierter Prozess für den Übergang zu einem Digital Worker identifiziert wurde, werden sie darin geschult, die Aufgaben innerhalb des ausgewählten Workflows zu erledigen. Die Bots werden außerdem angewiesen, Ausnahmen für ihre menschlichen Kollegen zu identifizieren und zu markieren, sodass komplexere Anwendungsfälle an sie weitergeleitet werden und sie von banalen Überwachungsaufgaben entlastet werden.
   
   
4. Leistung bewerten: In diesem Schritt können die Teams die Leistung eines bestimmten Digital Workers bewerten, um sicherzustellen, dass er einen angemessenen Return on Investment (ROI) für das Unternehmen erzielt. Durch den Einsatz von Process Mining und Prozesskarten können Teams ihre Trainingsmaßnahmen validieren. Sie können diese Gelegenheit allerdings auch nutzen, um Engpässe zu identifizieren und den Prozess weiter zu optimieren.

Ocash ist ein Spezialist für digitale Bargeldanwendungen, der neueste Mitarbeiter im Finanz- und Buchhaltungsbereich. Es ist oft hilfreich, Ihre Digital Workers in den Rollen zu berücksichtigen und zu positionieren, die sie in den Abläufen Ihres Unternehmens ausfüllen würden.

Bei der Entwicklung von Ocash behielt das IBM Services-Team das Ergebnis für den Workflow im Auge. Die Teammitglieder bezogen Daten aus den ERP-Systemen, um den OTC-Prozess zu dekonstruieren und seine Komponenten zu identifizieren. Von da an konzentrierte sich das Team auf einen der eher manuellen Aspekte des Prozesses. Es automatisierte die Aufgaben, wo möglich, und erweiterten diejenigen, die noch menschliche Arbeitskraft erforderten.

Ocash wurde so konzipiert, dass es Aufgaben ausführt, die sich am besten für die Automatisierung eignen, und seine menschlichen Kollegen nur bei Bedarf hinzuzieht. Die Entwickler von Ocash nutzten diese Interaktionen allerdings als Gelegenheit, Prozesse zu optimieren. Wenn Sie zum Beispiel die Überprüfung der Rechnung an einen Kunden zu Beginn des Prozesses automatisieren, können Sie das Aufkommen späterer Zahlungsstreitigkeiten erheblich reduzieren.

Digital Worker können zwar über digitale Aufgaben hinausgehen, wurden aber in erster Linie für die Unterstützung einer Vielzahl von Geschäftsfunktionen eingesetzt. Einige Beispiele:

• Lieferkette: Einzelhändler wie Amazon setzen Roboter bei der Überprüfung von Lagerbeständen, Mengen und Preisen ein.
  
  
• Personalwesen: Bots können Fragen zu Sozialleistungen in Echtzeit beantworten, Mitarbeiterdaten erfassen und komplexe Aufgaben an Fachexperten weiterleiten, wodurch die Mitarbeitererfahrung in Unternehmen verbessert wird.
  
  
• Vertriebs- und Produktsupport: Bots können grundlegende Produktfragen beantworten, um Kundenerfolgs- und Vertriebsteams bei der Verwaltung potenzieller und bestehender Kunden zu unterstützen. Sie können Anfragen auch nach Dringlichkeitsgrad weiterleiten, sodass Tickets mit hoher Priorität zeitnah bearbeitet werden, was die Customer Experience insgesamt verbessert.

Zwar sorgen Digital Worker für eine Steigerung der Prozesseffizienz, die Implementierung einer digitalen Belegschaft kann jedoch auch Herausforderungen mit sich bringen. Zu diesen Hindernissen auf dem Weg zum Erfolg gehören unter anderem:

• Es gibt nicht genügend Aufgaben zur Automatisierung, was es schwierig macht, die Kosten für einen Digital Worker zu rechtfertigen.
  
  
• Die Technologie hat möglicherweise Probleme mit einigen unstrukturierten Datenquellen.
  
  
• Das Sammeln von Informationen zu Dokumentationszwecken kann kostspielig und ressourcenintensiv sein.
  
  
• Die Skalierung kann schwierig sein, wenn Digital Worker nicht konfigurierbar und anpassungsfähig konzipiert sind.