Veröffentlicht: 27. März 2024
Mitwirkende: Keith O'Brien, Amanda Downie
Der Kundenservice ist die dedizierte organisatorische Funktion, die Kundenbeziehungen während des gesamten Kaufprozesses verwaltet. Er kann Kunden bei der optimalen Nutzung der von ihnen erworbenen Produkte und Dienstleistungen helfen und alle Kundenprobleme lösen, die sich aus der Nutzung der von ihnen erworbenen Produkte oder Dienstleistungen ergeben.
Der Kundenservice, auch Kundenbetreuung oder Kundensupport genannt, hilft Unternehmen sicherzustellen, dass Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind. Vor allem gewährleistet er, dass Unternehmen auf die unvermeidlichen Kundenprobleme vorbereitet sind, die auftreten können.
Produktmängel sind zwar bedauerlich, treten aber unabhängig vom Anbieter auf. Manche Kunden werden ihre Produkte aus dem einen oder anderen Grund nicht mögen. Manche werden sich über den Preis im Vergleich zum Wert des Produkts beschweren. Negatives als auch positives Feedback sind Teil der Customer Journey. Es obliegt dem Kundenservice, mit all diesen Situationen umzugehen, um den Ruf der Marke nicht zu schädigen.
Kennzeichen einer exzellenten Erfahrung mit dem Kundenservice sind die schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse, kreative Fähigkeiten zur Problemlösung und der überwältigende Wunsch, den Kundenstamm glücklich zu machen.
Der Unterschied zwischen schlechtem und gutem Kundenservice wirkt sich nachweislich auf den Geschäftserfolg aus. Ein besserer Kundenservice trägt zu einer besseren Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bei und steigert letztlich den Customer Lifetime Value. Tatsächlich gaben 88 % der Befragten bei einer Salesforce-Umfrage1 (Link führt zu einer Seite außerhalb von ibm.com) an, dass ein guter Kundenservice für die Zufriedenheit der Kunden genauso wichtig ist wie die eigentlichen Produkte oder Dienstleistungen, die gekauft werden.
Die Minimierung vermeidbarer Kundenabwanderung verbessert den Kundenservice und trägt zum Geschäftsergebnis eines Unternehmens bei. Zufriedene Kunden sind treue Kunden und empfehlen die Produkte eher durch positive Mundpropaganda weiter. Kundentreue entsteht nicht nur durch die Bereitstellung hervorragender Produkte oder Dienstleistungen. Sie kann auch dadurch erreicht werden, dass man zeigt, dass das Unternehmen und seine Kundenservicemitarbeiter den Beschwerden aufmerksam zuhören und entsprechende Maßnahmen ergreifen.
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Obwohl jedes Unternehmen anders ist, gilt allgemein, dass es mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Laut McKinsey2 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) müssen drei neue Kunden gefunden und gewonnen werden, um den Wert eines Bestandskunden zu ersetzen.
Eine effektive Kundenserviceabteilung kann die Kundenbindung erhöhen und einem Unternehmen dadurch Geld sparen. Ein guter Kundenservice steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern ist auch ein Zeichen für Stabilität gegenüber der breiteren Geschäftswelt. Investoren und andere Stakeholder achten darauf, ob ein Unternehmen seine Kunden gut behandelt, denn das kann ein Zeichen dafür sein, dass der Umsatz in Zukunft wachsen wir – oder dass das Umsatzwachstum anhält.
Initiativen, die die Kundenzufriedenheit um mindestens 20 % steigern, haben laut McKinsey2 (Link außerhalb von ibm.com) einen Kaskadeneffekt auf andere Geschäftsergebnisse. Sie können die Cross-Selling-Raten eines Unternehmens und den Anteil des Unternehmens an der Wallet erhöhen.
Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist schwieriger geworden, da die Kosten für einen Marken- oder Anbieterwechsel heute günstiger sind. Kunden erwarten von Unternehmen maßgeschneiderte Erfahrungen oder Lösungen zu einem erschwinglichen Preis. Sie haben eine geringe Toleranz gegenüber allem, was keinen Mehrwert bringt. Es ist wichtig, in den Kundenservice zu investieren und ihm Priorität einzuräumen, um nicht nur die Bedürfnisse der bestehenden Kunden zu erfüllen, sondern auch neue zu gewinnen.
Aktives Zuhören: Die halbe Miete für einen guten Kundenservice besteht oft darin, wie schnell ein Unternehmen auf Anfragen reagieren kann. Da Kunden ihre Probleme zunehmend online über Social Media, Chatrooms oder Message Boards äußern, erwarten sie Antworten nahezu in Echtzeit. Unternehmen können leistungsstarke Tools nutzen, um diese Probleme zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Die antwortenden Kundenservice-Mitarbeiter müssen das Problem nicht unbedingt sofort lösen; sie müssen jedoch den Eingang bestätigen.
Proaktive Kontaktaufnahme: Die meisten Unternehmen betrachten den Kundenservice als einen wichtigen Bestandteil der gesamten Customer-Experience-Funktion. Eine Möglichkeit, wie der Kundenservice von der Customer Experience profitieren kann, besteht darin, dass das Unternehmen E-Mail oder andere Kommunikationsmethoden nutzt, um schnell Kontakt aufzunehmen, nachdem ein neuer Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft hat, und dessen Zufriedenheit einzuschätzen.
Nutzen Sie die richtigen Tools: Unternehmen sollten in leistungsfähige Customer Relationship Management(CRM)-Tools investieren, um die Einkäufe der Kunden, die Interaktionen mit dem Kundensupport-Team und die von ihnen gemeldeten Probleme insgesamt zu verfolgen. Mithilfe von CRM-Workflows können Unternehmen besser erkennen, wer ihre wichtigsten Kunden sind, und sie können die Gesamtkäufe verfolgen.
Aus schlechten Erfahrungen lernen: Ein Kunde, der ein neues Problem meldet, kann einem Unternehmen wertvolles proaktives Feedback geben, das dem Unternehmen später größeres Kopfzerbrechen ersparen kann. Intelligente Unternehmen priorisieren Feedback direkt nach der Markteinführung eines Produkts, da es auf einen potenziellen Defekt oder eine schlechte Customer Experience hinweisen könnte. Möglicherweise muss das Unternehmen diese Produkte zurückrufen oder das Problem frühzeitig beheben, damit zukünftige Kunden nicht die gleiche negative Erfahrung machen.
In das Call-Center investieren und die Mitarbeiter schulen: Unternehmen sollten in die Verbesserung der Kundenservicekompetenzen ihrer Mitarbeiter investieren, weil diese direkt mit Kunden interagieren. Es gibt eine ganze Reihe von Themen, mit denen sich diese Mitarbeiter auseinandersetzen müssen, um mit dem sich ändernden Kundenverhalten Schritt zu halten. Beispiele hierfür sind die Nutzung von Social-Media-Kanälen für die Kommunikation mit Kunden und die Nutzung anderer Technologien wie generative KI. Auch durch Schulungen zu Sensibilität, Vorurteilsfreiheit und Empathie können die Mitarbeiter viel lernen, damit sie auf den Umgang mit bestimmten Problemen vorbereitet sind. Sie sollten auch lernen, mit aufgebrachten Kunden umzugehen, die sich über einen bestimmten Vorfall oder ein bestimmtes Produkt ärgern.
Kundenservice-Mitarbeiter bestärken: Verständlicherweise möchten Unternehmen die Antworten auf wiederkehrende Probleme zentralisieren. So können sie jedem Kunden eine einheitliche Erfahrung bieten und unnötige Reibungspunkte bei der Lösung von Kundenproblemen vermeiden. Dies kann jedoch manchmal nach hinten losgehen, wenn die Antwortvorlage nicht zum spezifischen Kundenproblem passt oder besondere Umstände vorliegen. Unternehmen, die sich durch herausragenden Kundenservice auszeichnen, wissen, wie sie Standardisierung mit der Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter kombinieren können. McKinsey hat als Beispiel Kundenservicemitarbeiter bei DBS3 (Link außerhalb von ibm.com) genannt, die befugt sind, alle Kundenprobleme zu lösen, sofern die Kosten weniger als 200 USD betragen.
Moderne Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Kunden über verschiedene Kanäle für den Kundenservice zu betreuen, um positive Kundenerfahrungen zu gewährleisten. Dies kann Folgendes beinhalten:
Persönlich: Persönliche Kommunikation findet statt, wenn jemand vor Ort darum bittet, mit einem Kundenservice-Mitarbeiter oder dem Manager zu sprechen. Manche Leute möchten ihre Probleme immer persönlich klären, insbesondere wenn ein Problem direkt im Geschäft gelöst werden kann.
Telefonisch: Ein Call-Center ist ein wichtiges Angebot für Kunden, die zwar mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen möchten, jedoch nicht persönlich. Der Aufstieg von Self-Service und anderen automatisierten Kanälen hat Telefonate kostspieliger gemacht, weshalb einige Unternehmen versuchen, diesen Service zu minimieren. Wenn man es den Leuten allerdings erschwert, ihren bevorzugten Kanal zu nutzen, kann das zu nachhaltigeren negativen Konsequenzen wie schlechter Mundpropaganda oder Kundenfluktuation führen.
Per Textnachricht: Der Aufstieg von Smartphones und Messaging-Anwendungen (z. B. WhatsApp) bedeutet, dass immer mehr Menschen Unternehmen direkt per Textnachricht kontaktieren können. Für manche ist dies der perfekte Kanal, da er für Unmittelbarkeit sorgt und es den Kunden ermöglicht, ihrem Alltag nachzugehen, während sie auf eine Antwort warten.
Social Media: Dies ist ein immer beliebter werdender Servicekanal, weil die Verbraucher glauben, dass das Unternehmen schneller reagiert, wenn sie das Problem öffentlich machen. Der Grund hierfür liegt darin, dass Unternehmen langfristige Rufschädigungen fürchten. Tatsächlich haben viele Unternehmen spezielle Social-Media-Profile erstellt, um Kundenservice-Probleme zu lösen, sodass ihre Hauptkonten nicht durch Anfragen und Antworten verstopft werden.
Self-Service-Wissensdatenbank: Unternehmen, die Wissensdatenbanken voller Informationen und Tutorials sowie häufig gestellte Fragen (FAQs) bereitstellen. Dies soll den Bedürfnissen einer zunehmenden Zahl von Kunden gerecht werden, die ihre Fragen oder Probleme lieber klären möchten, ohne mit einem Menschen zu interagieren. Wissensdatenbanken können eine Mischung aus Artikeln, Grafiken, Fallstudien, Videos und Audio enthalten.
Chatbot: Der Aufstieg der generativen KI wird Chatbots wahrscheinlich verbessern, sodass sie menschlicher erscheinen und die Wahrscheinlichkeit geringer wird, dass sie auf Probleme stoßen, die sie nicht lösen können. Ältere Chatbots waren an eine begrenzte Anzahl von Skripten gebunden und lösten Kundenprobleme oft nicht so erfolgreich wie Menschen.
Foren: Hier können Kunden Fragen stellen, die von Kundenservicemitarbeitern oder manchmal von anderen Kunden beantwortet werden. Dies ist eine großartige Möglichkeit, einen persönlichen Service zu bieten und gleichzeitig die Kunden zu ermutigen, sich gegenseitig zu helfen.
Es gibt mehrere miteinander verknüpfte Metriken, die Unternehmen verfolgen, um sicherzustellen, dass sowohl ihre Customer Experience als auch ihre Kundenservicefunktionen auf einem hohen Niveau funktionieren. Sie lassen sich in zwei Ebenen unterteilen. Bei der ersten geht es darum, zu verfolgen, wie effektiv Kundenservice-Teams mit bestimmten Kundenservice-Problemen umgehen. Die zweite bezieht sich auf Erfolgsmetriken zur Zufriedenheit der Kunden, die mit der Arbeit des Kundenservice-Teams zusammenhängen.
Die FRT-Metrik befasst sich damit, wie schnell Kundensupportmitarbeiter auf eine Kundenanfrage reagieren können. Dies hängt sowohl von der Technologie (welche Tools ein Unternehmen benötigt, um diese Anfragen zu ermitteln) als auch vom Personal (wie viele Bearbeiter stehen zur Verfügung) ab. Unternehmen experimentieren jedoch mit Chatbots, die in der Lage sind, Gespräche beginnen, und durch Kundenbetreuer unterstützt werden, wenn diese Bots bei einem bestimmten Problem nicht mehr helfen können.
Diese Metrik gibt an, wie lange es vom Beginn der Fehlerbehebung einer Kundenserviceinteraktion bis zur Lösung des Problems dauert.
Die Problemlösungsrate hängt davon ab, wie viele Kundenservice-Probleme erfolgreich angegangen und gelöst werden. Zwar kann ein Kundenservice-Team nicht erwarten, jedes Kundenproblem zu lösen, aber wenn es ihm nicht gelingt, fast alle Probleme zu lösen, deutet dies auf ein Problem hin.
Dieser bezieht sich auf Kunden, die angeben, „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ zu sein, wenn sie an einem Kontaktpunkt während ihrer Customer Journey nach ihren Erfahrungen mit einem Produkt gefragt werden. Gute CSAT-Werte können entweder zeigen, dass ein Unternehmen wertvolle Produkte oder Dienstleistungen bereitstellt oder dass die Kundenbedürfnisse durch das Kundenservice-Angebot erfüllt werden.
Damit wird die Wahrscheinlichkeit ermittelt, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung in seiner Community weiterempfiehlt. Zum Beispiel, wenn jemand einen Affiliate-Link verwendet oder verpflichtet ist, in den sozialen Medien etwas über seine Erfahrungen mit einem Produkt zu posten. Es handelt sich um eine prozentuale Bewertung, die davon abhängt, wie viele Personen ein Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen würden (9 oder 10 auf einer Skala von 10) und wie viele Personen dies eher nicht tun würden (6 oder weniger). Viele betrachten dieses Ergebnis als stärkeres Indiz4 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) für langfristige Kundenzufriedenheit und als wertvollere Statistik, da ein hoher NPS mehr positive Mundpropaganda bedeutet.
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Kundenservice wird oft als Teil der Customer Experience betrachtet. In beiden Fällen steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Worin unterscheiden sich die beiden Ansätze? Und warum sind beide für Ihr Unternehmen wichtig?
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Indem Sie sich auf eine gute CX konzentrieren, können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und sinnvolleren Kundeninteraktionen fördern, was letztlich zu mehr Umsatz und Kundenbindung führt.
Mehr denn je müssen Unternehmen den Überblick über Veränderungen der Erfahrung im Kundenservice behalten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den gestiegenen Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Unternehmen, die die Kundenbindung verbessern und ihren Kundenstamm vergrößern möchten, müssen eine effektive Kundenservicestrategie entwickeln.
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Fußnoten
Alle Links befinden sich außerhalb von ibm.com
1 What is customer service?, Salesforce, August 2023
2 Experience-led growth: A new way to create value, McKinsey, 23, March 2023
3 The State of Organizations 2023, McKinsey, 2023
4 CSAT versus NPS: similarities and differences, Survey Monkey