Was ist Customer Experience im Bankwesen?
Das Customer Experience im Bankwesen bezieht sich auf die allgemeine Wahrnehmung und Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen, Interaktionen und digitalen und physischen Kontaktpunkten einer Bank.
Die Customer Experience (CX) im Bankensektor bezieht sich darauf, wie Kunden jede Interaktion mit ihrer Bank beurteilen. Dies umfasst alle Phasen, von der Kontoeröffnung über Transaktionen bis hin zur Inanspruchnahme des Kundensupports oder der Nutzung verschiedener Finanzdienstleistungen. Jede Interaktion, sei es ein Anruf beim Contact Center, eine Geldüberweisung über eine Mobile-Banking-App oder die Nutzung eines Geldautomaten, prägt die allgemeine Wahrnehmung der Bank und wirkt sich auf die Kundenbindung aus.
Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere generative KI, verändert die Erfahrung für Bankkunden, indem sie personalisierte, effiziente und nahtlose Interaktionen ermöglicht. Generative KI im Bankwesen kann hochentwickelte Chatbots und virtuelle Assistenten generieren, die sofortige und präzise Antworten auf Kundenanfragen geben und Rund-um-die-Uhr-Support anbieten.
Generative KI hilft bei der Analyse großer Mengen von Kundendaten, um maßgeschneiderte Finanzberatung und Empfehlungen für Bankprodukte bereitzustellen und so die Personalisierung zu verbessern. Sie kann auch Prozesse wie die Kreditvergabe und Betrugserkennung optimieren, die betriebliche Effizienz verbessern und Wartezeiten verkürzen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung proaktiver Unterstützung verbessert KI die gesamte Customer Experience im modernen Bankwesen. Banken müssen zunehmend den Einsatz von KI priorisieren, um mit agilen Fintech-Unternehmen konkurrieren zu können, die KI in den Mittelpunkt ihres Angebots stellen.
Die Integration digitaler und physischer Bankdienstleistungen ist für eine reibungslose Customer Experience unerlässlich. Während Filialen für komplexe Transaktionen weiterhin wichtig sind, investieren Banken stark in Online- und Mobile-Banking, einschließlich KI-gestützter Erfahrungen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Eine benutzerfreundliche digitale Erfahrung ist von entscheidender Bedeutung, da eine schlechte Erfahrung zu einer geringen Nutzung, einem geringeren Vertrauen und einer Abwanderung von Kunden führen kann. Zufriedene Kunden kaufen eher mehr Produkte und bleiben der Bank treu als unzufriedene Kunden. In einer Zeit, in der Kunden problemlos die Bank wechseln können, ist es für die Wettbewerbsfähigkeit von entscheidender Bedeutung, Schwachstellen zu beseitigen und eine hervorragende Customer Experience zu bieten.
Die Customer Experience im Bankwesen verändert sich aufgrund der Nachfrage nach stärker personalisierten und zugänglichen Dienstleistungen rasant. Ein verbesserter Kundenservice hilft Banken, wirtschaftliche Unsicherheiten zu bewältigen, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, Vertrauen aufzubauen und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Banken, die über alle Kanäle hinweg reibungslose, personalisierte und zugängliche Erfahrungen bieten, können mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden binden und hinzugewinnen, was sich direkt auf ihre finanzielle Leistung und ihre wichtigsten Metriken auswirkt. Das Sammeln und Umsetzen von Kundenfeedback ist für eine kontinuierliche Verbesserung in diesen Bereichen unerlässlich.
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Customer Experience ist im Banking von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf Loyalität, Zufriedenheit und Bindung der Kunden auswirkt. In einer Branche, in der konkurrierende Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich sind, wird die Qualität der Kundeninteraktionen zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal. Positive Kundenerfahrungen schaffen Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen, die für die Kundenbindung unerlässlich sind. Zufriedene Kunden neigen eher dazu, die Serviceleistungen der Bank weiterhin in Anspruch zu nehmen, sie weiterzuempfehlen und mehr Finanzprodukte zu nutzen. Schlechte Erfahrungen können zu Unzufriedenheit, Abwanderung und einem negativen Ruf führen, was für Banken sowohl finanziell als auch in Bezug auf den Markenwert kostspielig ist.
Im digitalen Zeitalter sind die Erwartungen der Kunden höher als je zuvor. Verbraucher wünschen sich einen nahtlosen, personalisierten und effizienten Service über alle Kanäle hinweg – online, auf Mobilgeräten oder persönlich. Durch die Priorisierung einer hervorragenden Kundenerfahrung können sich Banken von der Konkurrenz abheben, insbesondere da Fintech- und reine Onlinebanken immer beliebter werden. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie KI, Datenanalyse und personalisierte Serviceinitiativen können Banken diese Erwartungen erfüllen und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern. Letztendlich ist eine kundenorientierte Ausrichtung für Banken unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben, nachhaltiges Wachstum und Rentabilität zu erzielen und einen treuen Kundenstamm zu erhalten.
Aktuelle Customer-Experience-Trends im Bankwesen konzentrieren sich auf den Einsatz von Technologie und die Personalisierung von Interaktionen, um den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Indem sie diesen Trends immer einen Schritt voraus sind, können Banken für ihre Kunden eine bedeutendere und zufriedenstellendere Erfahrung schaffen.
KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden im Privatkundengeschäft immer häufiger eingesetzt. So geben beispielsweise 78 % der Finanzinstitute an, generative KI für mindestens einen Anwendungsfall zu implementieren.1 In Kombination mit Automatisierung optimieren diese Technologien den Kundenservice, indem sie sofortige Antworten auf häufige Fragen liefern, Kunden durch Self-Service-Prozesse führen und bei komplexen Transaktionen unterstützen, wodurch Effizienz und Customer Experience verbessert werden.
Während der COVID-19-Pandemie zwangen Ausgangssperren und Maßnahmen zur sozialen Distanzierung die Kunden dazu, auf digitale Services zurückzugreifen. Dieser Wandel revolutionierte die Finanzdienstleistungsbranche, indem er rasche Fortschritte in den Bereichen Mobil- und Bankentechnologie vorantrieb. Generative KI und Automatisierung helfen Banken dabei, die nahtlosen und dialogorientierten Erfahrungen zu bieten, die Kunden heute über alle Kanäle hinweg erwarten. Dieser Wandel führt zu bedeutenden Veränderungen in der Branche und schafft neue Einnahmequellen. Eine integrierte Wissensdatenbank unterstützt diese KI-gestützten Lösungen, indem sie sicherstellt, dass genaue und umfassende Informationen jederzeit verfügbar sind.
Banken investieren stark in digitale Plattformen, um nahtlose und integrierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg – einschließlich mobiler Apps, Websites, sozialer Medien und physischer Filialen – zu bieten. Das Ziel der digitalen Transformation im Bankwesen besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden reibungslos zwischen verschiedenen Kontaktpunkten wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren oder mit Unstimmigkeiten in der Servicequalität konfrontiert zu werden. Da immer mehr Kunden Online-Banking und mobile Apps nutzen, ist die Verbesserung digitaler Kanäle von entscheidender Bedeutung.
Mit dem zunehmenden Einsatz von KI und digitalem Banking sind die Gewährleistung einer robusten Sicherheit und der Schutz von Kundendaten von entscheidender Bedeutung geworden. Eine aktuelle Studie ergab, dass über 60 % der CEOs von Banken Bedenken hinsichtlich neuer Schwachstellen durch KI haben.1 Banken setzen fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie biometrische Authentifizierung, Verschlüsselung und Echtzeit-Betrugserkennung ein, um Vertrauen aufzubauen, personenbezogene Daten zu schützen und sicherzustellen, dass sich Kunden bei Online-Transaktionen sicher fühlen. Der Einsatz der Blockchain-Technologie trägt auch zu mehr Transparenz und Sicherheit bei Bankdienstleistungen bei.
Banken konzentrieren sich auf das finanzielle Wohlergehen, indem sie Bildungsressourcen, Tools und persönliche Beratung anbieten, um Kunden dabei zu helfen, ihre Finanzen besser zu verwalten. Diese Programme zielen darauf ab, die Finanzkompetenz und Gesundheit der Kunden zu verbessern und ein Gefühl von Vertrauen und Wertschätzung zu fördern. Viele Verbraucher wünschen sich von ihren Finanzinstituten ein höheres Maß an Engagement: 79 % der jüngeren Befragten sind offen für Einblicke in die Haushaltsplanung und 75 % sind offen für Beratung zu Investitionen.2
Durch die Zusammenarbeit mit Fintech-Unternehmen können Banken ihr Serviceangebot verbessern. Fintech-Partnerschaften bringen innovative Lösungen wie Peer-to-Peer-Zahlungen, Robo-Advisors und Blockchain-Technologie in das Bankwesen ein und bieten Kunden modernste Finanzdienstleistungen.
Das mobile Banking entwickelt sich mit Funktionen wie der mobilen Scheckeinreichung, kontaktlosen Zahlungen und personalisierten Finanzmanagement-Tools weiter. Innovationen wie diese bieten Kunden komfortablere Möglichkeiten, ihre Finanzen unterwegs zu verwalten, und tragen so zu einer positiven Customer Experience bei. Die zunehmende Verbreitung von Neobanken – reinen Onlinebanken, die eine breite Palette von Dienstleistungen anbieten – spiegelt die steigende Nachfrage nach hochwertigen mobilen und digitalen Bankdienstleistungen wider. Digitale Wallets werden auch immer beliebter, da Verbraucher nach schnelleren und sichereren Zahlungsmöglichkeiten suchen.
Personalisierte Erfahrungen werden in verbraucherorientierten Branchen zunehmend nachgefragt. Banken nutzen Datenanalysen und generative KI, um das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Durch die Analyse von Transaktionshistorie, Ausgabemustern und anderen Datenpunkten können Banken maßgeschneiderte Produkte, Services und Beratung anbieten und so die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern.
Banken gehen von einer reaktiven zu einer proaktiven Kundenbindung über. Dazu gehört, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen und sie per Nachricht mit relevanten Informationen, Angeboten oder Unterstützung erreichen, bevor die Kunden überhaupt danach fragen. Proaktives Engagement kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblich verbessern, da Kunden die Bemühungen der Bank, ihre Bedürfnisse vorausschauend zu erfüllen, zu schätzen wissen. Diese Segmentierung ermöglicht es Banken, besser auf verschiedene Kundengruppen einzugehen und relevantere und effektivere Lösungen anzubieten.
Verbraucher erwarten von ihrer Bank Echtzeit-Dienstleistungen und einen On-Demand-Kundenservice, genau wie sie es von Einzelhandels-, Reise- und Gesundheitsdienstleistern gewohnt sind. Bei Dienstleistungen wie Kreditkartenanfragen und -genehmigungen sind Schnelligkeit und Effizienz von großer Bedeutung. Daher ist es für Banken unerlässlich, die Kundenerwartungen durch Echtzeit-Antworten zu erfüllen.
Es ist von entscheidender Bedeutung, in ein intuitives und benutzerfreundliches Design für digitale Plattformen zu investieren. Banken und Kreditgenossenschaften legen großen Wert auf die Benutzererfahrung, um sicherzustellen, dass ihre Apps und Websites benutzerfreundlich, optisch ansprechend und funktional sind und so die Customer Experience insgesamt verbessern.
Die Verbesserung der Customer Experience im Bankwesen bietet zahlreiche Vorteile:
Verbessertes Kundenvertrauen und mehr Kundenzufriedenheit: Eine vertrauenswürdige Bank zeigt Reaktionsfähigkeit, Multi-Touch-Engagement, objektive Beratung und Transparenz beim Datenschutz. Diese Eigenschaften, die Teil einer großartigen Customer Experience sind, schaffen Vertrauen. Zufriedene Kunden pflegen langfristige Beziehungen, erhöhen die Produktakzeptanz und teilen positive Erfahrungen, während schlechte Erfahrungen zu Frustration führen.
Höhere Kundentreue und Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit bei ihrer Bank und nutzen mehr Services. Durch die ständige Verbesserung und Innovation der Dienstleistungen fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und wechseln seltener zu Wettbewerbern.
Verbesserte Markenreputation: Eine durchgängig positive Customer Experience trägt zum Aufbau einer starken, vertrauenswürdigen Marke bei. Ein guter Ruf zieht neue Kunden an und stärkt die Position der Bank im Markt.
Höhere Erträge und Marktanteile: Die Verringerung von Reibungsverlusten im Bankgeschäft führt zu mehr Zufriedenheit und Vertrauen bei den Kunden. Positive Kundenerfahrungen verschaffen einer Bank einen Wettbewerbsvorteil, indem sie die Kundentreue fördern, zur Nutzung von mehr Produkten animieren und den Ruf der Bank verbessern.
Verbesserte betriebliche Effizienz: Durch Investitionen in die Customer Experience können Banken ihre Prozesse optimieren und technische Schwierigkeiten sowie Frustrationen auf Nutzerseite reduzieren. Dies führt zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz, sodass Banken wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) effektiver erfüllen können.
Verbesserte Einhaltung von Vorschriften und Risikomanagement: Die Konzentration auf Customer Experience beinhaltet oft die Verbesserung von Transparenz, Kommunikation und Servicequalität, was Banken dabei helfen kann, regulatorische Anforderungen zu erfüllen und Risiken effektiver zu managen.
Die Verbesserung des Kundenservice im Bankwesen ist mit verschiedenen Herausforderungen verbunden:
Veraltete Systeme und technische Hürden: Viele Banken verlassen sich auf veraltete Systeme, deren Aktualisierung kostspielig und zeitaufwendig ist, was die effiziente Implementierung neuer Technologien erschwert. Technologie-Updates erfordern oft umfangreiche Schulungen für Mitarbeiter und verursachen eine Lernkurve für Kunden, sodass eine nahtlose Kundenerfahrung behindert wird.
Datenschutz und Datensicherheit: Die Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit bei der Verwendung von Kundendaten für personalisierte Dienste ist eine Herausforderung. Cybersicherheitsverletzungen können das Vertrauen der Kunden schwer schädigen.
Steigende Kundenanforderungen: Banken müssen ständig in Customer Experience investieren und diese aktualisieren, um die ständig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Kanalübergreifende Konsistenz: Die Sicherstellung der Datenkonsistenz über alle Bankkanäle hinweg ist entscheidend, um Fehlentscheidungen und eine schlechte Finanzplanung zu vermeiden.
Konkurrenz durch Fintechs: Um mit agilen Fintech-Unternehmen zu konkurrieren, müssen Banken gleichermaßen innovativ und reaktionsschnell sein.
Ressourcen
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Fußnoten
1 IBM Institute for Business Value, 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets, IBM, Januar 2024.
2 IBM Newsroom, New Study Reveals Banks Struggle to Achieve Priorities, Meet Customer Expectations Hampered by Technology Modernization Challenges and Lack of Industry Standards, IBM, 14. September 2023.