Was ist CSAT und wie wird er berechnet?

Eine CSAT-Metrik kann sowohl eine kurzfristige als auch eine langfristige Messung der Kundenzufriedenheit sein, konzentriert sich jedoch auf die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung.

Im Zeitalter der sozialen Medien und öffentlichen Bewertungen wird das Feedback zum Kundenservice immer ehrlicher. Ein Kritiker kann verheerende Auswirkungen auf die Kundenbindung eines Unternehmens haben oder dazu beitragen, dass sich das Unternehmen verbessert und wächst. Ein CSAT wird durchgeführt, indem Kunden gefragt werden: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“ und ihnen eine Umfrageskala von 1-3, 1-5 oder 1-10 oder in Prozent angegeben wird, wobei 100 % fantastisch und 0 % sehr schlecht sind. Die Metriken hängen vom Unternehmen ab und davon, wie es die Customer Experience insgesamt misst.

Der größte Unterschied zwischen CSAT, Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) besteht darin, dass sie unterschiedliche Aspekte der Customer Experience messen und unterschiedliche Bewertungsskalen für die Kundenbindung verwenden.

CSAT ist eine Echtzeit-Kundenumfrage zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung. Der CSAT hat den Nachteil, dass er keinen vollständigen, fortlaufenden Einblick in die Stimmung der Kunden und ihre langfristige Beziehung zum Unternehmen gibt.

Im Gegensatz dazu misst der NPS die Kundenloyalität: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (das Unternehmen/Produkt/die Dienstleistung) einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Der Zweck dieser Art von Umfrage kann dazu beitragen, einen ganzheitlicheren Einblick in das Unternehmen oder sein Produkt zu erhalten. NPS geht über CSAT-Umfragen hinaus und gibt einen Einblick in die Kundenerwartungen.

Der CES misst, wie einfach es für einen Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen oder eine Aufgabe innerhalb eines Unternehmens zu erledigen. Der CES kann den CSAT und den NPS ergänzen, indem er die Kundenabwanderung und die Anzahl der Kunden, die mit dem Abschluss des Prozesses zufrieden sind, vorhersagt. Mit der Verwendung aller drei Metriken kann ein Unternehmen mehrere Kennzahlen heranziehen, um sich mit der Konkurrenz zu vergleichen.

Unabhängig davon, welche Metriken ein Unternehmen verwendet, ist der Ansatz der Kundenbetreuung einflussreich und wichtig, um eine starke emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen.

Ob ein Unternehmen den CSAT verwendet, hängt davon ab, welche Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Einige Unternehmen haben damit begonnen, Contact Center AI (CCAI) einzusetzen, um die Customer Experience zu verbessern, was sich im Laufe der Zeit positiv auf das Ergebnis der CSAT-Umfrage auswirken könnte.

• Momente im Kundenlebenszyklus
• Vor einer Verlängerung
• Postcustomer-Support

Die Feedback-Umfrage sollte in Schlüsselmomenten der Customer Experience angeboten werden. Mögliche Zeitpunkte sind während des Onboardings und in der Phase nach dem Kauf im Zyklus. Durch die Befragung eines Kunden in einem dieser Schlüsselmomente kann das Unternehmen Erkenntnisse über den Kunden mit bestimmten Interaktionen verknüpfen und so spezifische geschäftliche Fragen beantworten.

Unternehmen sollten eine Umfrage vor der Verlängerung des Abonnements in Betracht ziehen. Der beste Zeitpunkt ist sechs Monate vor einer Verlängerung, da Sie dann genug Zeit haben, auf das Feedback zu reagieren und bei negativem Feedback Maßnahmen zu ergreifen.¹

Am Ende eines Kundensupportanrufs im Call-Center eines Unternehmens kann je nach Interaktion eine einzelne Zufriedenheitsfrage oder eine vollständige CSAT-Umfrage folgen. Diese Art der direkten Befragung kann effektiv sein, um Kundenfeedback in Echtzeit zu erhalten, insbesondere da der Kunde bereits am Telefon ist.

Um einen CSAT-Wert zu berechnen, addieren Sie die positiven Antworten (Bewertungen von 4 oder 5 von 5 oder 80-100 %) zusammen, teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der gesammelten Antworten und multiplizieren Sie sie dann mit 100. Die daraus resultierende Zahl ist der Gesamtprozentsatz der Kunden, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens zufrieden sind.

Eine CSAT-Umfrage kann zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey durchgeführt werden, z. B. während des Verkaufsprozesses oder während der Nutzung eines Produkts. Sie kann an mehreren Kontaktpunkten in Echtzeit Feedback zu einer Kundeninteraktion geben. 

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) bietet einige Branchen-Benchmarks für CSAT-Werte, anhand derer der Wert eines Unternehmens gemessen an seiner Branche beurteilt werden kann. Unternehmen können die Analyse der Ergebnisse noch weiter vertiefen, indem sie sich die CSATs bestimmter Unternehmen ansehen.

• Verbraucherversand: 77 (2024)
• Banken: 80 (2024)
• Lebensmittelherstellung: 82 (2023)
• Automobile: 80 (2024)
• Full-Service-Restaurants: 84 (2024)
• Soziale Medien: 74 (2024)
• Fluggesellschaften: 77 (2024)

• CSAT-Umfragen sind in der Regel kurz und einfach auszufüllen.

• CSAT, der zusammen mit NPS und CES verwendet wird, kann ein Gesamtbild der Kundenstimmung vermitteln.

• CSAT-Umfragen, die über einen längeren Zeitraum verfolgt werden, können zu prädiktiven Kundentrenddaten führen, die eine einzelne Umfrageantwort nicht liefern kann.

• CSAT-Umfragen liefern binäres Echtzeit-Feedback

• Ein CSAT-Wert kann durch unkontrollierbare äußere Einflüsse, wie z. B. aktuelle Ereignisse oder die persönliche Situation eines Kunden, verzerrt werden.

• Die CSAT-Umfrage ist nicht detailliert genug, um Gründe für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu nennen, sodass die Ergebnisse möglicherweise nicht genügend Erkenntnisse liefern.

• Kunden füllen eher einen CSAT-Umfrage aus, wenn sie eine außergewöhnlich gute oder außergewöhnlich schlechte Erfahrung gemacht haben, was die Umfrageergebnisse in Richtung der Extreme verzerren kann.

Unternehmen sollten darauf achten, was ihre Kunden sagen, und entsprechend handeln. Sie sollten Support-Tickets lesen und bei Bedarf weitere Fragen stellen und einen Plan zur Behebung des Problems erstellen.

Für Unternehmen ist es besser, proaktiv auf Kunden zuzugehen, als nur dann zu interagieren, wenn es ein Problem gibt. Ein Unternehmen sollte sich um seine Kunden kümmern, bevor es zu Problemen kommt, und versuchen, Engpässe oder Probleme vorherzusehen.

Auch Kunden sind nur Menschen und äußere Einflüsse können sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, z. B. ein aktuelles Ereignis oder eine persönliche Situation. Es ist wichtig für Unternehmen, dies bei der Bewertung der CSAT-Ergebnisse oder vor der Durchführung einer Umfrage zu berücksichtigen.

Automatisierung wird immer beliebter, insbesondere im Bereich Kundenservice und -zufriedenheit. Unternehmen sollten sich über die neuesten Technologien auf dem Laufenden halten und stets bemüht sein, die Digital Experience für ihre Kunden zu verbessern.