Die Zukunft der Customer Experience (CX) bedeutet mehr: mehr Daten, mehr Technologie, mehr Überraschungen und mehr Freude. Gleichzeitig steigt der Druck, diese Kunden zu halten, unabhängig davon, ob die Interaktionen online oder im Geschäft stattfinden. Wenn sich die Erwartungen und Gewohnheiten der Kunden ändern, muss sich auch die Customer Experience ändern, die Unternehmen bieten.
Eine Studie nach der anderen zeigt, dass die Kundentreue abnimmt, da Kunden immer höhere Ansprüche an die Anbieter von Waren und Dienstleistungen stellen und ihren Unmut durch einen Wechsel der Marke zum Ausdruck bringen. Potenzielle Schwachstellen zu erkennen und zu beseitigen, bevor sie auftreten, ist der beste Weg, um Kunden davon abzuhalten, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Einer der wichtigsten Gründe, warum Unternehmen zunehmend auf die digitale Transformation setzen, ist die Revolutionierung der Art und Weise, wie sie ihre Kunden bedienen. Die Zukunft der Customer Experience muss mit dem Kundenservice verknüpft werden, um mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten und sicherzustellen, dass Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit bieten.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Unternehmen die Customer Experience besser nutzen können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein:
Es ist eine Untertreibung zu sagen, dass Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen müssen. Ohne Kunden gibt es keine Einnahmen, keine Rentabilität und kein Geschäft. Und doch haben es Unternehmen in der Vergangenheit versäumt, sicherzustellen, dass alle relevanten Mitarbeiter über die richtigen Informationen verfügen, um wichtige Entscheidungen zu treffen. Unternehmen, die sich bemühen, „kundenorientiert“ zu werden – also die Kundenbedürfnisse an erste Stellen zu setzen – werden feststellen, dass die Kunden dies mit Loyalität erwidern.
In den letzten Jahren haben sich Unternehmen Themen wie Vielfalt, Gleichberechtigung und Inklusion (DEI), Umweltschutz und andere Themen der sozialen Gerechtigkeit angenommen. Nicht jeder Kunde wird mit den Entscheidungen eines Unternehmens einverstanden sein, aber Kunden möchten bei einem Unternehmen einkaufen, das für etwas steht, an das sie auch glauben. Die Identifizierung und Berücksichtigung von Schlüsselthemen, die das Unternehmen und seine Führung unterstützen, vermittelt den Kunden, dass das Unternehmen die gleichen Werte teilt.
Unternehmen müssen jeden Kunden so behandeln, als wäre er der wertvollste Kunde der Welt. Das bedeutet, ihnen durch Personalisierung genau das ideale Benutzererlebnis zu bieten. Unternehmen können mithilfe von Daten besser im großen Maßstab personalisieren.
Unternehmen können ihr Marketing personalisieren, indem sie Kunden dort ansprechen, wo sie am liebsten erreicht werden – und zwar mit einzigartigen, für sie relevanten Botschaften. Sie können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen, indem sie individuelles Kundenfeedback zu Einkäufen, Anfragen und Serviceanfragen einholen.
Oder die Personalisierung kann auf Produktebene erfolgen. Hotels bieten beispielsweise zunehmend personalisierte Erfahrungen auf der Grundlage von Umfragen und früheren Besuchen. Ein Hotelgast bevorzugt vielleicht eine kostenlose Massage, während ein anderer es vorzieht, sein erstes Getränk an der Hotelbar kostenlos zu bekommen. Durch die Gestaltung von Erfahrungen, die auf jeden Gast zugeschnitten sind, wird das Hotel diese Kunden wahrscheinlich eher an sich binden als ein Mitbewerber, der jeden Gast gleich behandelt.
Mittlerweile ist klar, dass Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) die Art und Weise, wie kundenorientierte Unternehmen interagieren und allen Stakeholdern, insbesondere ihren Kunden, einen Mehrwert bieten, revolutionieren werden. Diese Technologien werden zunehmend an mehreren Berührungspunkten mit Kunden zum Einsatz kommen – von Interessenten, die nach weiteren Informationen fragen, über personalisierte Nachrichten nach dem Kauf bis hin zu Teams der Kundenbetreuung, die bei der Lösung von Problemen helfen.
Kunden werden KI- und ML-gesteuerte Self-Service-Tools wie Apps mit generativer KI und dialogorientierten KI-Chatbots nutzen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Und wenn sie unbedingt mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen müssen, werden diese Mitarbeiter KI und ML nutzen, um ihre Fragen besser und effizienter zu beantworten. Unternehmen werden auch verstärkt auf Automatisierung setzen, um den Aufwand für arbeitsintensive Aufgaben zu minimieren, damit die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sich besser um ihre Kunden kümmern können.
Ein weiterer wichtiger technologischer Trend, den Unternehmen aufgreifen sollten, ist die Augmented Reality (AR). Zum Beispiel entsteht eine große Belastung für Kunden und hohe Kosten für Unternehmen, wenn ein Online-Kauf dem Kunden nicht gefällt und er das Produkt zurückgeben möchte. Augmented Reality erlaubt es den Kunden, ein Produkt vor dem Kauf in ihrer Umgebung auszuprobieren.
Unternehmen können jetzt jede Kundeninteraktion nachverfolgen und analysieren, insbesondere E-Commerce-Unternehmen. Die Verwendung von Metriken, die aus Kundeninteraktionen abgeleitet werden, kann einen erheblichen Mehrwert für das Unternehmen schaffen. Daher werden zukünftige CX-Strategien stärker als je zuvor datengesteuert sein.
KI-gestützte Chatbots können beispielsweise die Wünsche der Kunden besser verstehen und ihnen schneller eine Lösung anbieten, da sie anhand früherer Kundendaten trainiert wurden.
Die Abschaffung des Drittanbieter-Cookies, das Kunden verfolgte und eine gezielte Ansprache im offenen Web ermöglichte, hat Unternehmen und CX-Führungskräfte dazu gezwungen, ihre Playbooks zu überdenken. Sie müssen sich nun auf Zero-Party-Daten (Informationen, die ein Kunde direkt mit ihnen teilt) und First-Party-Daten (Informationen, die Unternehmen durch omnichannel-Tracking auf eigenen Websites, in sozialen Medien wie LinkedIn und Instagram sowie in Apps ableiten) verlassen.
Und dennoch haben Unternehmen trotz der verfügbaren CX-Erkenntnisse immer noch Schwierigkeiten, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Eine McKinsey-Studie ergab, dass CX-Führungskräfte (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) Echtzeit-Kundenaktionen priorisierten, aber nur 13 Prozent der Führungskräfte waren der Meinung, dass sie über die Tools verfügten, um dies mit bestehenden Systemen zu erreichen.
Die Lösung besteht laut McKinsey darin, einen Data Lake zu erstellen, in dem alle gesammelten Datenpools und relevanten Parteien Zugriff auf aggregierte Informationen haben, um fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Dann können CX- und Kundenservice-Experten Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) nutzen, um auf der Grundlage dieser Daten Maßnahmen zu ergreifen.
IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI in diesem Bereich. Generative KI hat das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt. IBM Consulting stellt die Customer Experience in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und unterstützt Sie dabei, eine konsistente und intelligente Kundenbetreuung mit dialogorientierter KI zu bieten.
IBM watsonx Assistant ist eine marktführende, dialogorientierte Plattform für künstliche Intelligenz, die Ihnen hilft, die Reibungsverluste des herkömmlichen Supports zu überwinden und außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten. Mit watsonx und dem fundierten Fachwissen von IBM Consulting in den Bereichen Customer Journey Mapping und Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI-Beratung können wir dabei helfen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg voranzutreiben.
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