Wix, eine führende Plattform für den Aufbau von SaaS-Websiten zur Verwaltung und zum Ausbau einer globalen, digitalen Präsenz für über 263 Millionen Nutzer weltweit, entschied sich schon früh für Innovationen und Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, eine leistungsstarke digitale Präsenz im Internet aufzubauen. Die in der Kundenbetreuung tätigen Mitarbeiter von Wix sind in erster Linie dafür verantwortlich, ihre Kunden beim Aufbau und der Einrichtung ihrer Online-Geschäfte zu unterstützen.
Die Kundenbetreuung von Wix hilft den Nutzern im Rahmen von Gesprächen, die natürlich manchmal recht lang werden können. Herkömmliche Modelle zur Stimmungsanalyse sind nicht in der Lage, Konversationsdatensätze zu unterstützen, insbesondere wenn diese lang ausfallen. Ein weiteres Manko der konventionellen Stimmungsanalyse ist die fehlende Unterstützung bei subjektiven Themen, zum Beispiel dabei, ob etwas als schön empfunden wird. Die Kundenbetreuung von Wix hat sich zum Ziel gesetzt, die Stimmung der Kunden gegenüber den eigenen Produkten und aktuellen Supportleistungen genau zu verstehen und zu antizipieren. Normalerweise verwendet man Umfragen, um zu entsprechenden Erkenntnissen zu gelangen, diese werden jedoch nur von etwa 20 % der Benutzer ausgefüllt und die Ergebnisse dadurch stark verzerrt. Umfragen nehmen außerdem Zeit in Anspruch, wodurch die Hauptaufgabe der Kundenbetreuung, nämlich die Unterstützung der Kunden beim Erstellen von Websites, verzögert wird.
Wix hat sich für IBM CTO Office, IBM Research, IBM Expert Labs und IBM Client Engineering entschieden, um eine kritische Herausforderung zu bewältigen: Die Stimmung jeder Interaktion mit Kunden von Wix schnell und präzise zu verstehen. Gemeinsam erforschten und entwickelten IBM und Wix ein maschinelles Lernmodell mit IBM watsonx.ai KI-Studio. Durch watsonx.ai konnten die Teams mit Notebooks an einer gemeinsamen Entwicklungsumgebung zusammenarbeiten, Daten von Wix austauschen, das System schnell trainieren und testen und schließlich das System in GPUs integrieren, um eine schnelle Inferenz direkt aus den Notebooks zu gewährleisten und den gesamten Prozess zu optimieren.
Der Test war ein Erfolg. Das entwickelte Produkt wurde in der Produktion eingesetzt und wird nun von der Kundenbetreuung von Wix aktiv genutzt, um die Stimmung der Benutzer gegenüber den Produkten und den Support-Services von Wix kontinuierlich zu überwachen. Unter Einhaltung strenger Datenschutzbestimmungen ist das Modell jetzt bei etwa 50 % der Support-Interaktionen von Wix aktiv und soll bald auf 100 % ausgeweitet werden. Es wird verwendet, um einen wichtigen KPI zu erstellen, der die Qualität des Wix-Supports misst und das Vertrauen der Kundenbetreuung in die KI-Modellanalyse steigert.
Durch die Möglichkeit, die Stimmung der Nutzer in Echtzeit zu überwachen, kann die Kundenbetreuung von Wix die Abläufe seiner Vertreter optimieren und die Wix-Produkte entsprechend dem Feedback der Nutzer optimieren. Die Implementierung dieses Projekts war so erfolgreich, dass die Stimmungsprognose dieses Modells mittlerweile zu einem der wichtigsten KPIs von Wix geworden ist, und verwendet wird, um das gesamte Unternehmen entsprechend zu leiten.
Wix (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 2006 gegründet und ist eine führende Plattform für den Aufbau von SaaS-Websiten, die eine Komplettlösung von Infrastruktur- und Geschäftsfunktionen der Enterprise-Klasse bis hin zu fortschrittlichen SEO- und Marketing-Tools bietet, mit denen jeder online Inhalte erstellen und erweitern kann.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, April 2024.
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