Die Vereinbarung zwischen den beiden Unternehmen, die seit 2019 besteht, basiert auf der Kombination von KI-Services, die auf der IBM Cloud^® verfügbar sind, und Automatisierungssystemen.

WINDTRE verließ sich auf die Technologie- und Fachexperten von IBM Consulting^®, um die Lösung zu entwerfen, zu entwickeln und zu verwalten, die auf Technologien wie IBM^® watsonx Assistant, IBM Watson^® Knowledge Studio und IBM Watson Natural Language Understanding basiert. Die Plattform watsonx Assistant klassifiziert Berichte, Watson Knowledge Studio erstellt maschinelles Lernen und regelbasierte Annotatoren, um IBM Watson auf die domänenspezifischen Themen von WINDTRE zu „trainieren“, und Watson Natural Language Understanding extrahiert relevante Informationen aus dem Text. Diese Lösungen setzen maschinelles Lernen ein, um menschliche Sprache zu verstehen, Informationen zu extrahieren, Hypothesen zur Interpretation vorzuschlagen, zu lernen und das Ticketmanagement zu rationalisieren und zu vereinfachen.

Nach der Analysephase werden die Tickets mit Informationen aus den Informationssystemen von WINDTRE bereichert und zur Lösung an die Automatisierungssysteme gesendet. Die Ticketbearbeitungsphase wird jetzt von Robotic Process Automation (RPA) übernommen, um den Prozess zu optimieren. Diese Lösung besteht aus zwei Hauptkomponenten: dem „Dispatcher“, der die zu bearbeitenden Tickets entgegennimmt und sie in eine Warteschlange innerhalb der Lösung stellt, und dem „Performer“, der die Lösungsaktionen durchführt. Auf der Architekturebene wird die Robotertechnik-Komponente auf Virtual Machines in der Cloud veröffentlicht, was die IBM-Lösung sicher und skalierbar macht.

Die Integration wurde mit der agilen Arbeitsmethode durchgeführt, gefolgt von Momenten des Austauschs und der Kommunikation zwischen WINDTRE und dem IBM-Management, um Ziele, Ergebnisse und Prioritäten zu überprüfen. Ein spezielles Dashboard und Berichtssysteme überwachen kontinuierlich die Leistung, das Volumen und den erwarteten Nutzen.

Heute werden dank der Lösung über 10.000 Berichte pro Monat bearbeitet, von denen 60 % nicht den Service Desk betreffen:

• Ticket „automatisch gelöst“: Der Alert wird vollständig von der KI gelöst, ohne dass ein Operator eingreifen muss.
• Ticket „teilweise gelöst“: Die Meldung wird analysiert, klassifiziert und um Informationen aus den WINDTRE-Systemen bereichert, um sowohl Betreiber der ersten als auch der zweiten Ebene zu unterstützen.
• Ticket „weitergeleitet“: Die Meldung wird analysiert und automatisch dem am besten geeigneten Team zugewiesen.

Die Vorteile der Integration von IBM Watson sind zahllos, angefangen bei der Anerkennung der Lösung durch die Mitarbeiter des Service Desks und des Back Office. Jetzt werden die sich am meisten wiederholenden Aufgaben durch das System „Intelligente Automatisierung“ erledigt, wodurch das Unternehmen Zeit spart und seine Mitarbeiter auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren kann.

Die Antwortzeiten sind 10 Mal schneller als zuvor, menschliche Fehler werden durch die rechtzeitige Festlegung von Verfahren reduziert und die Möglichkeit, mehrere Roboter parallel zu aktivieren, um Alerts gleichzeitig zu bearbeiten, bietet eine beispiellose Skalierbarkeit.

„Wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit WINDTRE“, sagt Tiziana Tornaghi, IBM Consulting Managing Partner für Italien. „In den letzten Jahren haben wir uns den Herausforderungen des digitalen Wandels mit großer Geschlossenheit gestellt und dabei sehr wichtige Ergebnisse erzielt. Die Zukunft ist noch vielversprechender, dank der Flexibilität, die Cloud-Umgebungen bieten, und dem enormen Potenzial von Spitzentechnologien wie generativer KI und intelligenter Automatisierung.“

WINDTRE und IBM haben beschlossen, den erwarteten Automatisierungsgrad weiter zu erhöhen und gleichzeitig die Eingriffsmöglichkeiten bei der Bearbeitung von Infrastrukturvorfällen zu erweitern. Mithilfe von KI und fortschrittlichen Analysealgorithmen sollen die Hauptursachen für wiederkehrende Probleme ermittelt werden, um deren Lösung vorwegzunehmen.

Das nächste Ziel ist es, ein multidisziplinäres Team zu bilden, das gemeinsam an KI und Automatisierung arbeitet.

WINDTRE (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist der Multi-Service-Betreiber, der Anschlüsse, Energie und Versicherungsprodukte anbietet.* Ein Bezugspunkt für Familien, die sich Zuverlässigkeit, Bequemlichkeit und Transparenz bei den Angeboten wünschen. WINDTRE ist dank einer hochmodernen Infrastruktur, dem so genannten Top Quality Network, die Nummer eins unter den Mobilfunkanbietern in Italien. 

*Energie- und Versicherungsdienstleistungen, die von dritten Partnern angeboten werden. Wind Tre S.p.A. ist ein Versicherungsvermittler, der in der Sektion A-Agenten der RUI eingetragen ist und der Aufsicht der IVASS unterliegt.