Um seine Position als weltweit führender Telekommunikationsanbieter zu halten, sucht Vodafone ständig nach neuen Möglichkeiten, seine digitale Strategie zu optimieren und seinen Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
In Zusammenarbeit mit IBM® Technology Expert Labs hat Vodafone Ireland kürzlich seinen virtuellen Assistenten TOBi modernisiert, der auf IBM watsonx Assistant basiert. Dabei handelt es sich um eine Plattform, die eine konsistente und intelligente Kundenbetreuung ermöglicht. Die Firma ist mit den bisherigen Ergebnissen des Assistenten zufrieden, aber da er auf einer früheren Version der Lösung ausgeführt wurde, gab es viele Funktionen in der neuesten Version, von denen das Team noch nicht profitiert hatte. Aus diesem Grund wurden die Zielvorgaben für die Lösung von Problemen, die sich das Team für den Assistenten gesetzt hatte, immer schwieriger zu erreichen, und die Lösungsrate des Assistenten blieb bei 35 % hängen.
Daher arbeitete Vodafone Irland mit Expert Labs zusammen, um TOBi auf der neuesten watsonx Assistant-Plattform erneut bereitzustellen, die Funktionen für generative KI enthält. Diese neuen Funktionen nutzen große Sprachmodelle (LLMs, Large Language Models) für Retrieval-Augmented Generation (RAG), um präzise, dialogorientierte Antworten zu generieren, die auf den Inhalten von Vodafone basieren. Die Lösung enthält auch eine NLU-Engine (Natural Language Understanding), die ein neues Foundation Model verwendet, das auf einer Transformer-Architektur basiert, um menschliche Sprache besser zu verstehen und Anfragen mit einem Bruchteil des Trainingsaufwands zu klassifizieren. Sie ist außerdem selbstlernend, d. h. sie verwendet Algorithmen, die automatisch aus vergangenen Interaktionen lernen, wie man Fragen am besten beantwortet und die Gesprächsführung verbessert.
Sobald die Migration im Gange war, führte das Team eine umfassende Neugestaltung aller TOBi-Gesprächsabläufe durch und nahm die notwendigen Anpassungen in der eigenen Anwendungsinfrastruktur vor. Die Migration führte zu überzeugenden Ergebnissen:
- Dreifache Verbesserung der Durchlaufzeit für die Erstellung neuer Gesprächsabläufe
- Ein deutlicher Anstieg bei den Lösungsraten – bis zu 20 % in bestimmten Bereichen
- Eine 80-prozentige Verringerung der missverstandenen Kundenäußerungen trotz reduzierter NLU-Trainingsdaten
Doch diese Verbesserungen sind nur der Anfang. Vodafone Ireland arbeitet mit IBM Client Engineering und IBM® Consulting zusammen, um die Akzeptanz der neuen Plattform im Unternehmen weiter zu maximieren und zu untersuchen, wo generative KI die Maßnahmen des Unternehmens noch verstärken kann.
Vodafone (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein europäisches und afrikanisches Telekommunikationsunternehmen. Die Netzwerke und Technologien von Vodafone halten Familie, Freunde, Unternehmen und Regierungen in Verbindung. Seine Technologie ermöglicht den Zugang zu Finanzdienstleistungen, Bildung und Gesundheitsversorgung. Das Unternehmen hat 323 Millionen Mobilfunkkunden in 21 Märkten und 48 Partnermärkten auf der ganzen Welt.
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