Das Versandhaus Walz baut neue Online-Shops auf, um das Wachstum anzukurbeln und mehr Insight in das Kundenverhalten zu erhalten. Indem das Unternehmen mehr über die Vorlieben seiner Kunden erfährt, kann es jeden einzelnen Kunden mit personalisierten Marketingbotschaften ansprechen und ihm das richtige Angebot zur richtigen Zeit unterbreiten, um seine Zufriedenheit und seinen Umsatz zu steigern.
Das Versandhaus Walz hat sich zum Ziel gesetzt, die Kundenbindung zu stärken und den Share of Wallet zu erhöhen, angefangen bei der Marke baby-walz. Dazu musste das Unternehmen einen tieferen Einblick in die einzigartigen Kundenpräferenzen gewinnen.
Das Versandhaus Walz baut einen neuen Online-Shop auf und sammelt detaillierte Daten über das Kundenverhalten, um die Interaktion mit seinen Kunden über alle Kanäle hinweg zu optimieren.
Der Wettbewerb in der Einzelhandelsbranche ist intensiver denn je. Da Unternehmen ihre Angebote ständig verfeinern, um Marktanteile zu gewinnen, ist es wichtig, schnell auf neue Entwicklungen zu reagieren.
Für das Versandhaus Walz ist dieser Druck noch größer, wie Johannes Bernhardt, CEO, erklärt: „Unsere Flaggschiffmarke baby-walz macht einen Großteil unseres Umsatzes aus. Einige der Produktsegmente von baby-walz sind auf die Bedürfnisse der Kunden während der Schwangerschaft und in der ersten Lebensphase des Babys ausgerichtet. Angesichts des knappen Zeitfensters für die Gewinnung von Kunden, die Pflege ihrer Loyalität und die Maximierung unseres Anteils am Geldbeutel ist es entscheidend, dass wir jede Kundeninteraktion richtig gestalten.
„Heutzutage macht der E-Commerce 70 Prozent unseres Umsatzes mit der Marke baby-walz aus und ist somit neben dem traditionellen Einzelhandel ein sehr wichtiger Vertriebskanal. Wir wollten es für unsere Kunden noch einfacher machen, auf unserer Website zu stöbern und zu kaufen. Aber wir stießen auf ein Hindernis: Unser bisheriger Approach für den E-Commerce machte es schwierig, Daten über die Art und Weise zu erfassen, wie Kunden mit dem digitalen Kanal interagieren, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um eine nahtlose individuelle Customer Journey zu gestalten.“
Gemeinsam mit IBM und dem IBM Business Partner piazza blu2 hat das Versandhaus Walz einen anspruchsvollen neuen Online-Shop für die Marke baby-walz entwickelt. Durch die Integration mit dem Bestandsverwaltungssystem des Unternehmens können Kunden in Echtzeit sehen, ob die gewünschten Artikel vorrätig sind, und erweiterte Suchfunktionen machen es den Kunden leicht, den umfangreichen baby-walz-Katalog zu durchsuchen. Entscheidend ist, dass die neue E-Commerce-Plattform einen detaillierteren Einblick in die Art und Weise ermöglicht, wie sich die Kunden durch die Website bewegen – was dem Unternehmen hilft, seine individuellen Kundenpräferenzen besser zu verstehen.
„Derzeit stöbern 70 Prozent unserer Online-Käufer auf ihren mobilen Geräten in unseren Produkten. Daher war die Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses auf dem mobilen Kanal eine wichtige Priorität“, erklärt Johannes Bernhardt. „Wir haben jetzt eine neue mobile Version der baby-walz-Website eingeführt, die es unseren Kunden leichter denn je macht, die Produkte zu finden, die sie suchen. Wir arbeiten auch an einem neuen Look für unsere Desktop-Website, die den Kunden eine inspirierende Journey bietet, vom Browsen bis hin zum Checkout.“
Johannes Bernhardt fügt hinzu: „Die Kunden von heute erwarten, dass sie jederzeit, überall und auf jedem Gerät ihrer Wahl einkaufen können. Daher ist es wichtig, ihnen 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, um ihre Loyalität zu erhalten. Wir sind zuversichtlich, dass unser neuer E-Commerce-Shop die felsenfeste Zuverlässigkeit bieten wird, die wir brauchen, um dieses Versprechen gegenüber unseren Kunden zu erfüllen.“
Sobald die Implementierung der Lösung abgeschlossen ist, wird das Versandhaus Walz in der Lage sein, individuelle Kundenpräferenzen schneller zu erkennen und darauf zu reagieren und den Anteil am Wallet zu steigern.
„Sobald unser neuer E-Commerce-Shop vollständig implementiert ist, werden wir in der Lage sein, die Gründe, aus denen unsere Kunden ihre Warenkörbe verlassen, genauer zu untersuchen und Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass sie ihre Transaktionen in Zukunft auch abschließen“, sagt Johannes Bernhardt. „Wir gehen davon aus, dass ein tieferer Einblick in das Kundenverhalten auf dem digitalen Kanal uns in die Lage versetzen wird, 'Knackpunkte' entlang der Customer Journey zu identifizieren und zu beseitigen und ein nahtloses Erlebnis für jeden Besucher zu gestalten.
Darüber hinaus werden wir unsere Nachrichten entsprechend den Artikeln personalisieren, die jeder Kunde kürzlich auf der Website angesehen hat. Wir sind zuversichtlich, dass wir unsere Kommunikation so genau auf die Vorlieben der Kunden zuschneiden können, dass wir in einer wettbewerbsintensiven Branche unseren Marktanteil steigern können.“
Aufbauend auf seinem frühen Erfolg hat sich das Versandhaus Walz vorgenommen, viele Aspekte seiner Marketingaktivitäten zu optimieren, um die Vorteile des datengesteuerten Marketings besser nutzen zu können.
„Seit einigen Jahren nutzen wir die Analytik, um abzuschätzen, wann das Baby eines jeden Kunden fällig ist, und um vorherzusagen, welche unserer Produkte für seine individuellen Bedürfnisse am besten geeignet sind“, fügt Johannes Bernhardt hinzu. „Unser integrierter Approach für den E-Commerce wird es noch einfacher machen, neue Daten zu erfassen und unsere Vorhersagemodelle zu verfeinern – und uns so die Tür für die Entwicklung neuer datengesteuerter Marketingdienste für das Unternehmen öffnen.“
Das Versandhaus Walz plant nun, seine Online- und Offline-Welten miteinander zu verbinden, um eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden über alle Kanäle hinweg zu erhalten.
„Indem wir untersuchen, wie die Kunden mit uns in den stationären Geschäften, auf dem Handy, im Internet und anderswo interagieren, können wir ihre Bedürfnisse und Präferenzen besser verstehen“, kommentiert Johannes Bernhardt. „Wir können auch den optimalen Kanal bestimmen, um jeden Kunden zu erreichen, und ihm zukünftige Angebote über die beste Kontaktmethode zukommen lassen. Da wir außerdem einen klaren Überblick über den ROI jedes Marketingkanals haben, können wir bessere Entscheidungen über unsere zukünftige Marketingstrategie treffen.“
Letztendlich wird das Versandhaus Walz in der Lage sein, neue Marketingmöglichkeiten schneller und kostengünstiger als je zuvor zu entwickeln und so seinen Wettbewerbsvorteil zu stärken.
Johannes Bernhardt fasst zusammen: „Wir verändern unseren Ansatz für die Customer Journey im digitalen Kanal – und wir sind zuversichtlich, dass unsere heutige Arbeit uns helfen wird, das Einkaufserlebnis zu verbessern und in Zukunft mehr Marktanteile zu gewinnen.“
Das Versandhaus Walz (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine führende Einzelhandelsgruppe mit Hauptsitz in Bad Waldsee, Deutschland, die ein Portfolio sehr erfolgreicher Online- und Versandhandelsmarken führt. Das Unternehmen beschäftigt 1.400 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von rund 300 Millionen Euro (336 Millionen US-Dollar). Das Versandhaus Walz betreibt 39 Filialen im deutschsprachigen Raum für seine Hauptmarke baby-walz, die mit über 30.000 Artikeln die größte Auswahl an Kleidung und Accessoires für Babys und Mütter in Europa bietet.
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